Configurar variáveis de contexto para bots
Importante
As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.
Este artigo lista as variáveis de contexto para bots do Azure e do Copilot Studio e mostra como configurá-las no Omnicanal para Customer Service. Para entender como criar variáveis de contexto, consulte Gerenciar variáveis de contexto.
Variáveis de contexto para bots do Azure
A tabela a seguir contém uma lista de variáveis de contexto no Omnicanal para Customer Service que você pode usar para configurar bots do Azure.
| Tipo de variável de contexto | Nome da variável de contexto | Descrição | Como mapear no Azure |
|---|---|---|---|
| Pesquisa pré-conversa | Use o tipo de pergunta que você criou no Omnicanal para Customer Service. | As variáveis de contexto para respostas pré-conversa armazenam as respostas do cliente para perguntas na pesquisa pré-conversa. | Use as seguintes informações para mapear a variável do tipo de pergunta no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Azure:
|
| Contexto personalizado | Use o nome da variável criado no Omnicanal para Customer Service ou transmita usando a API setContextProvider. | Essas são variáveis de contexto personalizadas que podem ser criadas e transmitidas por meio do SDK de chat ao vivo. | Mapeie a resposta do usuário como um JSON para usar a variável de contexto personalizada no Omnicanal para Customer Service. |
| Conversação | msdyn_ConversationId | Use a variável de contexto que contém a ID da conversa para a conversa em andamento. É possível buscar e realizar operações no registro no Microsoft Dataverse. | Cadeia de caracteres: cadeia de caracteres |
| Contato | msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Use esta variável de contexto que contém a ID do registro para o registro do cliente (contato) que está vinculado à conversa. | Analisar JSON para extrair ID do registro |
| Conta | msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer | Use esta variável de contexto que contém a ID de registro do registro da conta vinculado à conversa. | Analisar JSON para extrair ID do registro |
| Ocorrência | msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem | Use esta variável de contexto que contém a ID de registro do registro de caso vinculado à conversa. | Analisar JSON para extrair ID do registro |
Nota
Use os nomes das variáveis de contexto conforme definido e não os altere ao criar fluxos nos bots do Azure ou Copilot Studio. Além disso, use a correspondência exata para transmitir o valor para a variável de contexto porque ela diferencia maiúsculas de minúsculas. Se não houver correspondência, o registro não será identificado automaticamente. Mais Informações: Identificar registros automaticamente
Variáveis de contexto para bots do Copilot Studio
A tabela a seguir contém a lista de variáveis de contexto disponíveis no Omnicanal para Customer Service que você pode usar para configurar bots do Copilot Studio.
Importante
Para conseguir usar as variáveis de mensagens e voz, primeiro instale as soluções de extensão.
| Tipo de variável de contexto | Nome da variável de contexto | Descrição | Como mapear no Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Pesquisa pré-conversa | Use o tipo de pergunta que você criou no Omnicanal para Customer Service. | As variáveis de contexto para respostas pré-conversa armazenam as respostas do cliente para perguntas na pesquisa pré-conversa. | Use as seguintes informações para mapear a variável do tipo de pergunta no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Copilot Studio:
|
| Contexto personalizado | Use o nome da variável criado no Omnicanal para Customer Service ou transmita usando a API setContextProvider. | Essas são variáveis de contexto personalizadas que podem ser criadas e transmitidas por meio do SDK de chat ao vivo. | Use as seguintes informações para mapear a variável do contexto personalizado no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Copilot Studio:
|
| Conversação | msdyn_ConversationId | Use a variável de contexto que contém a ID da conversa para a conversa em andamento. É possível buscar e realizar operações no registro no Microsoft Dataverse. | Cadeia de caracteres: resposta inteira do usuário. |
| Variáveis de mensagens e voz | msdyn_CustomerType | Use esta variável de contexto que inclui o tipo de cliente do registro da conta ou contato vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. |
| msdyn_CustomerName | Use esta variável de contexto que inclui o nome do cliente do registro da conta ou contato vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| msdyn_CustomerId | Use esta variável de contexto que inclui o ID do cliente do registro da conta ou contato vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| msdyn_CaseId | Use esta variável de contexto que contém a ID do registro do caso que está vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| msdyn_CaseTitle | Use esta variável de contexto que contém o título do registro do caso que está vinculado à conversa. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| Variáveis somente voz | CustomerPhoneNumber | Use esta variável de contexto para o número de telefone do cliente que é fornecido nas atividades telefônicas. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. |
| OrganizationPhoneNumber | Use esta variável de contexto para o número de telefone da organização que é fornecido na atividade telefônica. | Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service. | |
| Nome do método de extensão | va_SurveyConsent | Use este diálogo para determinar se um cliente concordou em participar de pesquisas durante a conversa. | Use este método para escalar os detalhes da conversa para o Omnicanal para Customer Service. |
| va_CustomerLocale | Use este diálogo para transferir o usuário que está falando com o bot para um bot que pode falar outro idioma. | Defina o código ao selecionar a variável de entrada e usar o código de localidade correto. | |
Configurar variáveis de contexto para um bot do Copilot Studio
No Copilot Studio, faça o seguinte:
Na página Tópicos, selecione Novo tópico.
Na guia Configuração, insira um nome e uma descrição e salve o tópico.
Selecione Acessar a tela de criação.
Selecione Adicionar nó, escolha a ação Faça uma pergunta.
Edite o campo Identificar e, na caixa de diálogo Escolher as informações a serem identificadas, selecione uma opção que corresponderá ao tipo de dados da variável de contexto. Para obter informações sobre o mapeamento de tipos de dados, consulte as informações na tabela anterior.
Edite Salvar resposta como e, no diálogo Propriedades Variáveis, atualize o valor para Nome com a variável de context do Omnicanal para Customer Service necessária. Verifique se Bot (qualquer tópico pode acessar) e Fontes externas podem definir valores estão selecionados. A opção Fontes externas podem definir valores é aplicável somente para obter a variável de contexto.
Salve e publique as alterações.
No runtime, as informações necessárias são capturadas na variável de contexto que pode ser usada para outras ações com base no fluxo de trabalho configurado. O bot pode definir as informações sobre variáveis de contexto para vincular a conversa e o caso quando o bot escalar a conversa para um agente. Mais informações: Vincular cliente e caso a uma conversa
Você também pode configurar o nó Transferir para agente no tópico do Copilot Studio para enviar uma mensagem privada com variáveis de contexto relevantes para o agente humano durante o escalonamento.
As variáveis globais que são criadas no Copilot Studio podem ser passadas para o Omnicanal para Customer Service quando uma conversa é escalada. Para ver a lista completa, consulte Variáveis contextuais disponíveis mediante transferência.
Analisar o objeto JSON para extrair a ID do registro
Verifique se você tem os seguintes detalhes:
- A variável de contexto do Omnicanal para Customer Service, como msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
- Os detalhes de esquema
Esta é uma cópia do exemplo de detalhes do esquema:
Schema:
{
"type": "array",
"items": {
"type": "object",
"properties": {
"RecordId": {
"type": "string"
},
"PrimaryDisplayValue": {
"type": "string"
}
},
"required": [
"RecordId",
"PrimaryDisplayValue"
]
}
}
PrimaryDisplayValue conterá o valor do atributo em entidades do Dataverse. O mapeamento dos atributos da entidade é o seguinte:
- Casos: título do caso
- Contatos: nome completo
- Contas: nome
Aqui está um registro de contexto de amostra.
{
"msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
{
"RecordId": "<GUID>",
"PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
}
],
"msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}
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