Disparar entrega para agente humano

Com o Power Virtual Agents, você pode encaminhar conversas para agentes humanos de maneira transparente e contextual.

Quando você transfere uma conversa, compartilha o histórico completo da conversa (o contexto) e todas as variáveis definidas pelo usuário. Isso significa que os agentes humanos que estão usando qualquer hub de interação conectado podem ser notificados de que uma conversa requer um agente humano, podem ver o contexto da conversa anterior e retomar a conversa.

Para obter mais informações sobre como configurar a entrega com o Omnicanal para Customer Service, consulte o tópico Configurar entrega para o Omnicanal para Customer Service.

Observação

Você pode optar por escalonar uma conversa de bot sem vincular a um hub de interação:

  1. Na Tela de criação para o tópico ao qual você deseja adicionar uma opção de escalonamento, no final do tópico, selecione o ícone de mais (+) para adicionar um novo nó.
  2. Selecione Ir para outro tópico e depois Escalonar.

Escalonar é um tópico do sistema que, por padrão, fornece uma mensagem simples a um usuário se ele solicitar um agente humano.

Você pode editar o tópico para incluir uma URL simples em um site de suporte ou um sistema de emissão de bilhetes ou incluir instruções para enviar por email ou entrar em contato com o suporte.

Pré-requisitos

Como disparar a entrega para um agente humano

Os clientes envolvidos com o bot podem solicitar um agente humano a qualquer momento da conversa. Isso pode acontecer de duas maneiras, com um gatilho implícito ou explícito.

Ao disparar o tópico da entrega, o Power Virtual Agents inicia a entrega para o hub de interação configurado e envia todo o contexto da conversa para encontrar o próximo melhor agente humano para incrementá-lo para que eles possam retomar a conversa.

Gatilhos implícitos

Em alguns casos, o bot pode não conseguir determinar a intenção da conversa de um cliente. Por exemplo, o cliente pode estar fazendo uma pergunta específica para a qual não há tópico, ou não há opção correspondente em um tópico.

Em outros casos, seus clientes podem solicitar a transferência imediata a um agente humano. Por exemplo, os clientes podem digitar "conversar com o agente" no meio do caminho em uma conversa.

Quando o bot detectar isso, ele redirecionará automaticamente o usuário para o tópico do sistema Escalonar. Isso é conhecido como acionamento implícito.

Gatilhos explícitos

Ao criar tópicos para o seu bot, você poderá determinar que alguns tópicos exijam interação com um ser humano. Isso é conhecido como acionamento explícito.

Nesses casos, você deve adicionar um nó Transferir para agente ao tópico.

Este nó permite adicionar uma Mensagem privada para agente, enviada ao hub de interação conectado para ajudar o agente humano a entender o histórico e o contexto da conversa.

Observação

As conversas que chegarem a esse nó serão marcadas como sessões Escalonadas em análise de relatórios.

Adicione um nó Transferir para agente a um tópico:

  1. Vou para a página Tópicos do bot que você deseja editar.

  2. Abra a tela de criação do tópico ao qual você deseja adicionar o nó Transferir para agente.

  3. clique no ícone de mais (+) para adicionar um nó de mensagem. Digite o que o bot deve dizer para indicar que a transferência para um agente humano está prestes a ocorrer.

    Captura de tela da adição de um nó

  4. Abaixo do nó da mensagem que você acabou de criar, clique no ícone de mais (+), vá para Encerrar a conversa e depois selecione Transferir para agente

    Captura de tela da adição do nó

  5. Digite uma mensagem privada opcional para o agente humano no nó Transferir para agente. Isso poderá ser útil se você tiver vários tópicos com nós Transferir para agente à medida que as informações são armazenadas na variável de contexto va_AgentMessage.

O tópico iniciará uma transferência para um agente humano quando esse nó for atingido. Você pode testar a entrega acionando o tópico na tela de teste.

Observação

Depois de adicionar um nó Transferir para agente em uma conversa, sempre que você disparar a entrega, os usuários verão uma mensagem "Nenhum renderizador para esta atividade" no site de demonstração. Isso sugere a necessidade de personalizar sua tela de chat para implementar código personalizado do lado do cliente que traga um agente humano do seu hub de interação para a conversa.

Variáveis contextuais disponíveis na entrega

Além de fornecer uma maneira automatizada para que uma conversa seja portada para um hub de interação, é importante garantir que o melhor agente para um problema específico seja envolvido. Para ajudar a rotear as conversas para o agente humano mais apropriado, há diversas variáveis de contexto que também são passadas para o hub de interação.

Você pode usar essas variáveis para determinar automaticamente para onde a conversa deve ser roteada. Por exemplo, você pode ter adicionado nós Transferir para agente para vários tópicos diferentes e deseja rotear conversas relacionadas a determinados tópicos para agentes específicos.

A tabela a seguir lista as variáveis de contexto disponíveis por padrão.

Contexto Finalidade Exemplo
va_Scope Ajuda a rotear escalonamentos para um agente humano "bot"
va_LastTopic Ajuda a rotear escalonamentos para um agente humano e ajuda a reforçar um agente humano "Return items"
va_Topics Ajuda a reforçar um agente humano [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Ajuda a rotear escalonamento para um agente humano e ajuda a reforçar um agente humano "Can I return my item"
va_Phrases Ajuda a reforçar um agente humano ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Ajuda a identificar exclusivamente uma conversa de bot GUID
va_AgentMessage Ajuda a reforçar um agente humano "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Ajuda a identificar o bot que está transferindo uma conversa GUID
va_Language Ajuda a rotear um escalonamento para um agente humano "en-us"
Todas as variáveis de tópico definidas pelo usuário Ajuda a reforçar um agente humano @StoreLocation = "Bellevue"

Um cliente pode passar por vários tópicos antes de escalonar. O Power Virtual Agents reúne todas as variáveis contextuais entre os tópicos e as mescla antes de enviar para o hub de interação.

Se houver tópicos com variáveis de contexto com nomes semelhantes, o Power Virtual Agents promove a variável de tópico definida mais recentemente.