Integrações do centro de contactos para o Microsoft Teams

Este artigo fornece uma descrição geral de como as soluções do centro de contactos podem ser integradas com o Microsoft Teams e os fornecedores de soluções que participam no programa de certificação do centro de contactos Ligado do Microsoft Teams.

O que é a integração do centro de contactos para o Microsoft Teams?

O Microsoft Teams suporta fluxos de trabalho de interação do cliente ao atuar como o hub para a ligação interna e externa do cliente em todos os seus modos de comunicação, incluindo chat, reuniões de vídeo e chamadas. Para algumas organizações, as capacidades de voz na cloud do Microsoft Teams, incluindo o atendedor automático e as filas de chamadas, satisfazem as suas necessidades.

Para organizações que pretendem soluções com ferramentas empresariais e fluxos de trabalho para impulsionar o percurso do cliente, a integração do centro de contactos para o Microsoft Teams permite que os fornecedores de soluções do Centro de Contactos como Um Serviço (CCaaS) integrem as respetivas soluções no Teams.

Centro de contactos ligado para o programa de certificação do Microsoft Teams

O programa de certificação Centro de contactos ligado do Microsoft Teams verifica se a solução de cada fornecedor participante fornece a qualidade, compatibilidade e fiabilidade esperadas das soluções da Microsoft.

Se for uma organização à procura de uma solução integrada do centro de contactos, consulte Soluções certificadas do Microsoft Teams para centros de contactos para obter uma lista de fornecedores de soluções certificados e consulte Soluções do Centro de Contactos Ligados para obter uma lista de fornecedores no processo de certificação.

Próximas etapas

Se precisar de fornecer contexto e detalhes adicionais, envie um e-mail para Teamscategorypartner@microsoft.com. Se for um fornecedor que procura aderir ao programa de certificação, preencha a entrada da plataforma de chamadas como o passo seguinte.

Ingestão de Plataforma de Chamadas

Modelos de integração para fornecedores de soluções

Como fornecedor de soluções do centro de contactos, existem três modelos à escolha para integrar a sua solução do centro de contactos ligado no Teams:

• Se quiser utilizar SBCs certificados e Encaminhamento Direto para ligar uma solução do centro de contactos ao Teams, consulte o modelo Ligar.

• Se quiser utilizar bots do Azure e as APIs de Comunicação do Microsoft Graph para permitir que os fornecedores de soluções criem aplicações do Teams, veja o modelo Expandir.

• Se quiser utilizar um SDK que permita que os fornecedores de soluções utilizem experiências nativas do Teams na respetiva Aplicação, veja o Modelo de energia. As soluções de energia serão possíveis quando o SDK estiver disponível. Brevemente.

O modelo Ligar

O modelo Connect utiliza SBCs certificados pela Microsoft e Encaminhamento Direto para ligar soluções do centro de contactos à infraestrutura do sistema telefónico do Teams, permitindo encaminhamento, configuração e informações do sistema melhorados.

Os agentes podem configurar assistentes virtuais automatizados e filas de encaminhamento baseadas em competências para recolher informações e ligar clientes a especialistas em assuntos.

Destaques das funcionalidades:

Embora estas funcionalidades não sejam uma lista abrangente de capacidades de funcionalidades para este modelo de integração, as áreas de foco incluem:

• Office 365 authN para os agentes se ligarem ao inquilino da Microsoft a partir do cliente CCaaS integrado

• Ver quando os agentes estão disponíveis com o Teams

• Transferências e suporte de chamadas de grupo com o Teams

• APIs do Teams Graph e APIs de Comunicação na Cloud para integração com o Teams

• Ramal SIP multi-inquilino para suportar vários clientes no SBC do fornecedor de soluções.

• Fornecedores de soluções para utilizar o controlador de limite de sessão certificado da Microsoft (SBC)

Observação

A solução de contacto utilizada pelo agente não precisa de uma licença do sistema telefónico. O utilizador do Teams precisa de uma licença de sistema telefónico e de um número de telefone para a transferência de chamadas do agente.

O modelo Expandir

O modelo Extend integra-se com o cliente do Teams através da plataforma cliente do Teams, das Graph APIs do Teams e da API de Comunicações na Cloud no Microsoft Graph. O modelo Extend também utiliza o sistema telefónico do Teams para todas as chamadas do centro de contactos e experiências de controlo de chamadas, e o fornecedor de soluções do centro de contactos atua como uma operadora de telefonia juntamente com o Microsoft 365.

Os agentes podem utilizar o Teams para colaboração interna e comunicação externa e podem beneficiar de notas contextuais dinâmicas que correlacionam dados de vários sistemas antes de iniciar um compromisso e, em seguida, evitar uma mudança de contexto dispendiosa.

As organizações podem conceber fluxos de trabalho e configurações de encaminhamento avançadas para o indivíduo e medir a qualidade do respetivo sistema e interações.

Destaques das funcionalidades:

Embora estas funcionalidades não sejam uma lista abrangente de capacidades de funcionalidades para este modelo de integração, as áreas de foco incluem:

• APIs do Teams Graph e APIs de Comunicação na Cloud para integração com o Teams

• Aplicação baseada no Teams para experiências de agente

• Teams como o ponto final de chamada principal para os agentes

• Cliente do Teams a chamar todos os controlos de chamada

• Aplicação de experiência do agente para clientes Web e móveis do Teams

• Análise, gestão de fluxos de trabalho, experiências baseadas em funções para agentes na aplicação CCaaS no Teams

• Experiências de chat e colaboração integradas com clientes do Teams

• Preservar o desempenho e a qualidade das experiências de cliente do Teams em todas as aplicações

O modelo power

O modelo power permite que os fornecedores de soluções criem aplicações de voz nativas baseadas no Azure com a infraestrutura de chamadas do Teams e a plataforma de cliente para fornecer soluções modernas e inteligentes para uma ligação colaborativa de clientes e agentes. O objetivo do modelo Power é proporcionar uma experiência de centro de contactos de uma aplicação e de um ecrã.

Observação

Brevemente.

Soluções do centro de contactos ligado

Os seguintes fornecedores oferecem soluções de centro de contactos integradas no Teams através de um dos modelos de integração Ligar, Expandir ou Power.

Soluções certificadas

Fornecedor de Soluções	Site da solução
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

Soluções atualmente no processo de certificação

Fornecedor de Soluções	Site da solução
Caseris	https://www.caseris.de/microsoft-teams
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/
Zoom	https://www.zoom.com/en/products/contact-center/

Esta lista será atualizada à medida que mais fornecedores de soluções aderirem e cumprirem os critérios de certificação.

Limites de suporte

A Microsoft suporta soluções do Centro de Contactos apenas dos parceiros certificados. Se existirem problemas, tem de contactar primeiro o parceiro do Centro de Contactos. Se necessário, o parceiro do Centro de Contactos apresentará o problema à Microsoft através de canais internos. A Microsoft pode rejeitar casos de suporte em que seja utilizada uma solução do Centro de Contactos não certificada ou se a investigação mostrar que o problema é aquele que o parceiro pode resolver.