Partajați prin

Prezentare generală a capabilităților de analiză în Digital Contact Center Platform

  • Articol

Se aplică pentru: Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, Dynamics 365 Customer Service Insights

Articolul discută modul în care analiza pentru Digital Contact Center Platform oferă informații vitale centrelor de contact. Acesta acoperă productivitatea agenților, satisfacția clienților și eficiența operațională. Platforma Digital Contact Center oferă atât analize istorice, cât și în timp real pentru a permite evaluări rapide ale performanței, decizii bazate pe date și ajustări imediate.

Obțineți detalii

Omnicanal pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții oferă o suită de analiză robustă care oferă informații esențiale despre performanța centrului dvs. de contact.

Capacitățile de analiză acoperă domenii cheie, cum ar fi productivitatea agenților, satisfacția clienților și eficiența operațională. Folosind atât analiza istorică, cât și în timp real, puteți evalua rapid performanța centrului de contact, puteți identifica zonele de îmbunătățire și puteți lua decizii bazate pe date.

Analize istorice Omnicanal

Cu ajutorul analizei istorice, puteți analiza datele de performanță anterioare pentru a identifica tendințele, modelele și domeniile de îngrijorare. Aceste informații vă pot ajuta să luați decizii strategice cu privire la îmbunătățirile pe termen lung ale operațiunilor centrului dvs. de contact.

Captură de ecran a unui tablou de bord rezumat care arată date istorice pentru roboți din versiunea de încercare Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

Caracteristicile cheie ale analizei istorice includ:

  • Timp mediu de manipulare.
  • Rezoluție la primul apel.
  • Productivitatea agentului.
  • Scoruri de satisfacție a clienților.

Aflați mai multe la Analiza istorică omnicanal.

Analiză în timp real pentru Omnicanal

Cu capabilități de analiză în timp real în Omnicanal pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, supervizorii și managerii centrelor de contact pot monitoriza operațiunile în curs și pot face ajustări imediate. Aceste analize oferă informații despre starea actuală a cozilor, disponibilitatea agenților și interacțiunile în curs cu clienții.

Captură de ecran a unui centru de contact cu analiză de date în timp real.

Caracteristicile cheie ale analizei în timp real includ:

  • Agent live și monitorizare coadă.
  • Alerte în timp real pentru indicatorii cheie de performanță (KPI).
  • Capacitatea de intervenție a supraveghetorului.
  • Distribuție dinamică a sarcinii de lucru.

Aflați mai multe la Tabloul de bord de analiză omnicanal în timp real.

Analiză istorică și analiză în timp real

Următorul tabel compară avantajele analizelor care se bazează pe date istorice și ale analizelor care se bazează pe date în timp real.

Analize istorice Analize în timp real
  • Analizați datele de performanță anterioare pentru a identifica tendințele și modelele.
  • Ajută la luarea deciziilor strategice privind îmbunătățirile pe termen lung. (În mod implicit, sunt acceptați doi ani de date istorice.)
  • Util pentru evaluarea performanței agenților, a satisfacției clienților și a eficienței operaționale generale în timp.

Exemple: timpul mediu de manipulare, rezoluția la primul apel, productivitatea agentului și scorurile de satisfacție a clienților
  • Oferiți informații în timp real asupra operațiunilor în curs de desfășurare a centrului de contact.
  • Activați ajustări și intervenții imediate pentru performanțe optime.
  • Ajută-i pe supervizorii să gestioneze eficient volumul de lucru al agenților și cozile în timp real.

Exemple: monitorizare în timp real a cozii, disponibilitatea agenților, alerte în timp real și interacțiuni continue cu clienții

Ambele tipuri de analize au beneficiile lor. Analizele istorice oferă informații despre performanța trecută în scopul îmbunătățirii pe termen lung. Analizele în timp real vă ajută să faceți ajustări imediate pentru a optimiza operațiunile în curs. Folosind ambele tipuri de analize, centrele de contact pot lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți performanța generală.

Următoarele resurse vă pot ajuta să aflați mai multe despre capacitățile de analiză încorporate ale Omnicanal pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

Pasul următor