Partajați prin

Începeți cu analiza pentru centrele de apeluri pe Platforma Digital Contact Center

  • Articol

Se aplică pentru: Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, Dynamics 365 Customer Service Insights

Acest articol descrie cum să începeți să utilizați analitice cu centrele de apeluri care se bazează pe Platforma Digital Contact Center. Evidențiază necesitatea de a crea un plan de raportare la nivel de companie și de a face o analiză a decalajelor înainte de începerea implementării.

Construiește-ți strategia de raportare

Primul pas este definirea unei strategii de raportare. Trebuie să identificați obiectivele și scopurile de afaceri pe care se așteaptă să le atingă centrul de apeluri. Aceste obiective și scopuri sunt de obicei dincolo de centrul de apel și departamentele serviciu pentru relații cu clienții. În schimb, ele sunt definite de părțile interesate organizaționale, cum ar fi echipele de management, vânzări și marketing. În acest fel, o viziune la nivel de companie conduce strategia de raportare a centrului de apeluri.

După ce ați identificat obiectivele și scopurile, următorul pas este să determinați indicatorii cheie de performanță (KPI) care vor fi utilizați pentru a măsura succesul centrului de apel. Acești KPI-uri pot include valori precum timpul mediu de manipulare, rezoluția la primul apel, satisfacția clienților și productivitatea agentului. 

În continuare, este esențial să determinați cum urmăriți acele valori și să raportați în mod regulat asupra lor. Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții include capabilități atât pentru analiza istorică , cât și pentru analiza în timp real. Aceste capabilități încorporate ar trebui să fie un bun punct de plecare pentru majoritatea organizațiilor. Explorați rapoartele și identificați lacunele din timp pentru a determina instrumentele și setul de abilități de care aveți nevoie pentru a extinde rapoartele încorporate.

În cele din urmă, asigurați-vă că strategia de raportare este aliniată cu obiectivele generale de afaceri. Asigurați-vă că rapoartele generate sunt acționabile și oferă informații pe care organizația le poate folosi pentru a îmbunătăți performanța centrului de apeluri. 

Exemple de obiective ale strategiei de raportare

Iată câteva exemple care vă pot ajuta să măsurați eficacitatea și eficiența operațiunilor call center-ului.

  • Respectarea acordului de nivel de serviciu (SLA): stabiliți un obiectiv pentru a primi un anumit procent de apeluri într-un anumit interval de timp. Monitorizați și raportați conformitatea cu SLA pentru a asigura serviciu pentru relații cu clienții prompt și eficient.
  • Rata de rezoluție la primul apel (FCR): urmăriți să rezolvați problemele clienților în timpul primei interacțiuni. Măsurați procentul de apeluri sau cazuri care sunt rezolvate cu succes fără a fi nevoie de urmărire ulterioară. O rată FCR mai mare indică rezolvarea eficientă a problemelor și satisfacția clienților.
  • Timp mediu de gestionare (AHT): setați o țintă pentru durata medie a fiecărei interacțiuni cu clientul, inclusiv timpul de convorbire și munca după apel. Monitorizarea AHT ajută la identificarea zonelor în care ar putea fi necesare mai multe pregătiri ale agenților sau îmbunătățiri ale procesului pentru a reduce durata apelurilor.
  • Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): implementați sondaje de satisfacție a clienților sau mecanisme de feedback post-apel pentru a măsura fericirea clienților cu serviciul oferit. Mențineți un obiectiv pentru a obține un anumit scor CSAT și urmăriți-l în mod regulat pentru a asigura îmbunătățirea continuă.
  • Valori de performanță a agentului: evaluați performanța agentului individual pe baza unor valori precum volumul apelurilor, timpul mediu de gestionare, feedbackul clienților și respectarea scripturilor sau a regulilor. Identificați performanții de top și zonele în care este nevoie de mai mult coaching sau formare.
  • Rata de abandon a apelurilor: urmăriți procentul de apeluri care sunt abandonate de clienți înainte ca aceștia să ajungă la un agent. Ratele ridicate de abandon pot indica timpi lungi de așteptare sau niveluri inadecvate de personal care necesită ajustări pentru optimizarea nivelurilor de servicii.
  • Monitorizarea calității apelurilor: implementați un sistem pentru a monitoriza și a evalua calitatea apelurilor pe baza unor criterii predefinite. Examinați și raportați în mod regulat scorurile de calitate a apelurilor pentru a asigura respectarea consecventă la standardele de servicii și pentru a identifica domeniile de îmbunătățire.
  • Adoptarea autoservirii: dacă sunt disponibile opțiuni de autoservire, urmăriți rata de adoptare și măsurați procentul de interacțiuni cu clienții care sunt rezolvate cu succes prin canalele de autoservire. Promovați instrumente de autoservire pentru a reduce volumul apelurilor și pentru a îmbunătăți eficiența.
  • Rata de ocupare a agenților: monitorizează procentul de timp pe care agenții îl petrec apelurilor active sau gestionării interacțiunilor cu clienții. O rată de ocupare mai mare indică o mai bună utilizare a timpului și a resurselor agentului.
  • Cost pe apel: Măsurați costul suportat pentru fiecare interacțiune cu clientul, inclusiv salariile agenților, cheltuielile cu tehnologia și cheltuielile operaționale. Urmăriți să optimizați costurile în timp ce mențineți sau îmbunătățiți calitatea serviciilor.

Notă

Aceste exemple sunt doar puncte de plecare. Strategia și obiectivele specifice de raportare ar trebui să fie aliniate cu obiectivele organizației, așteptările clienților și capacitățile implementării dvs. a Digital Contact Center Platform. Vă recomandăm să revizuiți și să perfecționați în mod regulat strategia de raportare pe baza feedback-ului și a informațiilor pe care le obțineți din soluția de call center implementată.

Analiza decalajelor pentru rapoarte și tablouri de bord out-of-box

Efectuați o analiză detaliată a decalajului într-un stadiu incipient al implementării. Platforma Digital Contact Center oferă o gamă largă de informații prin capabilități out-of-box în Omnicanal pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții. Cu toate acestea, analiza potrivirii este esențială. Ajută la identificarea lacunelor majore în capabilitățile de raportare la începutul proiectului. În acest fel, echipa de proiect poate explora soluții alternative, cum ar fi soluții alternative sau extinderea funcțiilor out-of-box prin personalizare.

Prin identificarea lacunelor de raportare în primele etape, echipa poate planifica și enumera mai bine toate capacitățile și costurile necesare pentru a atinge obiectivele de analiză ale platformei Digital Contact Center ale organizației. Prin abordarea proactivă a acestor lacune, puteți asigura un proces de implementare și personalizare mai bun.

Următoarele resurse vă pot ajuta să aflați mai multe despre capacitățile de analiză încorporate ale Omnicanal pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

Pasul următor