Partajați prin

Bibliotecă de mostre pentru Platforma Digital Contact Center

  • Articol

Pentru a ajuta partenerii și clienții să înceapă cu Digital Contact Center Platform, Microsoft oferă o bibliotecă de componente de exemplu în GitHub. Este o colecție de exemplu de cod, componente (soluții) și documente care pot ajuta proiectele Digital Contact Center cu diverse sarcini. Aceste sarcini includ personalizarea, configurarea și operarea platformei. Scopul bibliotecii este de a oferi resurse reutilizabile și ușor de urmărit pentru dezvoltatorii și utilizatorii Digital Contact Center.

Zone

Dorim să le oferim clienților și partenerilor posibilitatea de a crea și implementa soluții într-un mod rapid și ușor, folosind tehnologiile noastre de ultimă oră. Pentru a atinge acest obiectiv, am creat un set de livrabile care acoperă următoarele domenii principale:

  • Microsoft Copilot Studio

    Aflați cum să creați și să gestionați chatbot-uri care pot gestiona interogări în limbaj natural și pot oferi răspunsuri personalizate. Începe aici.

  • Rutare unificată

    Aflați cum să direcționați interacțiunile cu clienții pe diferite canale și agenți în funcție de competențe, disponibilitate și prioritate. Începe aici.

  • Omnicanal

    Aflați cum să oferiți clienților o experiență uniformă și consecventă pe mai multe canale, cum ar fi voce, chat, e-mail, SMS și rețele sociale. Începe aici.

  • AI

    Aflați cum să folosiți inteligența artificială pentru a îmbunătăți serviciu pentru relații cu clienții. Începe aici.

Biblioteca este open source și este găzduită pe GitHub la Biblioteca de componente din GitHub. Acolo, găsiți documentația, exemplele și codul sursă. De asemenea, puteți contribui la proiect raportând probleme, sugerând funcții sau trimițând solicitări de extragere.

Important

Exemple de coduri, componente (soluții) și documente create de comunitate nu sunt acceptate de Microsoft. Dacă aveți întrebări sau probleme cu instrumentele comunității, contactați editorul acestora.

Conținutul bibliotecii

Următoarele secțiuni prezintă conținutul pe care îl partajăm în Biblioteca de componente din GitHub. Fiecare secțiune include un link către fișierul relevant din GitHub.

Microsoft Copilot Studio

Rutare unificată

  • Prezența pe canal

    O caracteristică de bază a acestui scenariu este flexibilitatea gestionării prezenței canalului pentru agenți. În funcție de volumul și urgența diferitelor tipuri de întrebări ale clienților, agenții pot ajusta fluxul de solicitări de canal primite pentru a se potrivi preferințelor și disponibilității acestora. De exemplu, un agent poate întrerupe canalul de apeluri primite dacă dorește să se concentreze pe chaturi sau cazuri sau invers. Astfel, agenții își pot optimiza productivitatea și satisfacția clienților.

    Aflați mai multe la Prezență pe canal.

    Acest exemplu de abordare este de a utiliza o soluție centrată pe canal prin configurarea unei cozi avansate separată pentru fiecare canal relevant. Acest lucru permite utilizarea funcționalității native a setului de reguli de atribuire a metodei de atribuire și reduce latența dintre selecția canalului agent și alocări. Consultați, de asemenea, Prezentare generală a rutării unificate.

  • Configurarea capacității agenților pentru entități particularizate

    În Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, puteți configura rutarea bazată pe capacitate pentru entități pentru a suplimenta entitatea caz (incident). Aflați mai multe la Configurați capacitatea de agent pentru entitățile personalizate, unde oferim două abordări, una fără cod și una fără cod pentru a efectua acțiunile menționate anterior.

Omnicanal

  • Identificarea înregistrărilor personalizate

    Pentru a identifica un client în centrul de contact, este posibil să trebuiască să aplicați criterii de căutare personalizate, pe baza informațiilor furnizate de client. Această abordare vă va ajuta să găsiți rapid și eficient profilul clientului și să accesați înregistrările acestuia. În OOB, puteți căuta după nume, număr de telefon și adresă de e-mail. Cu toate acestea, este posibil să doriți să căutați după numărul de cont sau alte date relevante. Acest articol explică cum să personalizați criteriile de căutare.

    Aflați mai multe la Identificați automat clienții.

  • Exemplu de analiză a contextului JavaScript

    Variabilele de context sunt date care oferă informații despre conversație înainte de începerea acesteia, cum ar fi canalul, profilul clientului și setările personalizate.

    Puteți utiliza variabile de context pentru a crea reguli de rutare care atribuie conversații diferitelor cozi pe baza acestor date. De asemenea, puteți utiliza variabile de context în instrumente care ajută agenții să lucreze mai eficient, cum ar fi macrocomenzi și scripturi.

    În plus, este posibil să doriți să accesați variabilele de context din codul JavaScript personalizat din resursele web.

    Microsoft.Apm.getFocusedSession()

    API-ul este o metodă utilă pentru accesarea obiectului de sesiune al sesiunii care este focalizat, aceasta face parte din Referința API JavaScript pentru managerul de profil al aplicației care include metode și proprietăți de gestionat file și sesiuni în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții.

    Următorul exemplu preia variabila context customerName în evenimentul onLoad:

    function parseContextVariables(executionContext) {
  var formContext = executionContext.getFormContext();
  Microsoft.Apm.getFocusedSession().getContext().then((context) => {
          var customerName = context.parameters.customerName;
          alert(customerName);
  }
);
}

    O altă metodă utilă este Microsoft.Omnichannel.getConversationId(), această funcție poate fi apelată pentru a prelua GUID-ul unic al conversației curente în desfășurare într-o sesiune. Returnează o promisiune rezolvată cu ID-ul conversației în desfășurare. Identificatorul poate fi folosit pentru a prelua în mod programatic înregistrarea conversației.

    Microsoft.Omnichannel.getConversationId();

  • LiveChat widget mostre de personalizare

    Mostre de personalizare LCW este o colecție de exemple de cod JavaScript gata de utilizare pentru personalizarea LiveChat-ului omnicanal widget.

    Colecția de fragmente de cod JavaScript poate fi copiată și aplicată pentru a modifica LiveChat-ul omnicanal widget.

  • Exemple AgentScript și Macro

    Scripturile de agent joacă un rol esențial în reducerea riscului de erori umane pe parcursul procesului de rezoluție. Acestea servesc ca cadre de ghidare, direcționând agenții asupra acțiunilor necesare de întreprins în timpul interacțiunilor cu clienții. Această aliniere la procesele de afaceri consacrate îi dă agenților putere să livreze rezoluții rapide și standardizate, reducând în consecință timpul mediu de manipulare și sporind satisfacția clienților.

    Diferitele tipuri de scripturi de agent includ ghiduri și macrocomenzi bazate pe text. Macro-urile automatizează sarcinile repetitive reducând acțiunile complexe la un singur clic. Prin integrarea acestor elemente, echipele pot eficientiza fluxurile de lucru și pot îmbunătăți eficiența operațională generală.

    Descărcați o soluție gata de utilizare Power Platform la https://github.com/microsoft/Dynamics-365-FastTrack-Implementation-Assets/blob/master/Customer%20Service/ComponentLibrary/Omnichannel/CommonAgentScriptsAndMacros/ care include acțiuni eșantion. Fișierul PDF asociat din același folder conține un ghid pas cu pas despre cum să creați o macrocomandă. Acest ghid face parte din serviciu pentru relații cu clienții Workspace in a Day laboratorul practice cu instrucțiuni detaliate.

Inteligență artificială

  • Deviația carcasei AI

    E-mailurile au conținut nestructurat. Regulile de rutare bazate pe subiect/corp de text nu sunt eficiente.

    Intervenția umană este necesară pentru o clasificare adecvată. Cazul ar trebui reatribuit proprietarului dreptului. Clientul ar putea dori să implementeze un model AI personalizat înainte de a utiliza rutarea unificată.

    Acest conținut descrie o abordare de propunere prin utilizarea regulilor ARC și AI Builder.

  • Rezumarea articolelor Dynamics 365 KB cu ChatGPT

    Integrarea actuală a Copilot Studio cu bazele de cunoștințe oferă doar linkuri la articole fără a oferi un rezumat care poate fi folosit în conversațiile prin chat.

    Prin integrarea ChatGPT cu platforma Copilot Studio existentă, decalajul este eliminat. În acest fel, articolele de cunoștințe sunt rezumate direct în conversația pe chat.