Prezentare generală a rutării unificate
Rutare unificată este o capacitate de rutare și atribuire inteligentă, scalabilă și de nivel enterprise, care poate direcționa elementul de lucru primit la coada și agentul cel mai potrivit, respectând cerințele articolului de lucru și potrivindu-le cu capacitățile agentului.
Infrastructura de rutare unificată poate fi utilizată pentru a ruta solicitările de servicii pe toate canalele. Acest lucru creează o vizualizare unificată a utilizării forței de muncă pe mai multe canale și, astfel, ajută la optimizarea distribuției muncii între forța de muncă. Funcționează într-un mod omnicanal, asigurându-se că elementele de lucru de pe toate canalele sunt direcționate într-o manieră consecventă și similară. Ia în calcul implicarea agentului pe diferite canale înainte de a li se atribui orice lucrare nouă.
Rutarea unificată are două faze principale: clasificare și atribuire.
În faza de clasificare, regulile și modelele învățare programată (ML) pot fi utilizate pentru a adăuga informații despre elementul de lucru, care pot fi utilizate pentru a găsi agentul cel mai potrivit.
În timpul fazei de atribuire, solicitările de servicii sunt prioritizate și apoi atribuite agenților pe baza naturii muncii, a entităților conexe, a abilităților de agent și a stării actuale a forței de muncă agent în ceea ce privește disponibilitatea și volumul de muncă.
De exemplu, o organizație care primește un chat de intrare va adăuga informații despre elementul de lucru - cum ar fi abilitățile necesare, nivelul de urgență, categoria de clienți și nivelul de importanță - în faza de clasificare, pe baza anumitor condiții care sunt îndeplinite ca parte a regulilor configurate. În faza de atribuire, o organizație ar putea dori mai întâi să acorde prioritate chat-urilor primite pe baza celui mai înalt nivel de urgență și a importanței și apoi să le atribuie agenților prin potrivirea competențelor necesare, a stării actuale a sarcinii de muncă și a disponibilității.
Modul de rutare unificat ajută la obținerea eficienței de business
Ruta unificată optimizează afacerile în următoarele moduri:
Conectarea clienților finali cu agentul cel mai potrivit pentru a oferi rezultatul corect la primul contact.
Rutarea elementelor de lucru către cea mai bună coadă utilizând atribute într-o entitate asociată, prevenind astfel crearea unui flux de lucru particularizat de către un administrator.
Folosirea rutării bazate pe abilități pentru a atribui automat lucrările primite, potrivirea cu cel mai bun agent și scăderea timpului de rezoluție.
Adăugarea unui context mai mare la elementul de lucru primit, folosind condiții privind atributele elementului de lucru și atributele entității conexe, și apoi folosind în continuare acele informații pentru a direcționa către o anumită coadă și, de asemenea, în timp ce atribuiți agentului potrivit.
Folosirea modelelor de învățare programată pentru a prezice abilități și atribuirea elementelor de lucru primite celui mai bun agent folosind abilități pentru a evita scrierea unor reguli declarative manuale de identificare a abilităților.
Prioritizarea elementelor de lucru într-o coadă folosind atribute de element de lucru, context adăugat sau atribute de entitate conexe, astfel încât să se asigure că afacerea este capabilă să folosească mai întâi timpul agentului pentru cele mai importante elemente de lucru, în funcție de nevoile companiei.
Atribuirea elementelor de lucru într-o coadă prin potrivirea dinamică a atributelor agentului cu cerințele elementului de lucru, atribuind astfel agenți conform cerințelor companiei.
Cerințe de sistem, regiuni geografice acceptate
Rutarea unificată este acceptată în aceleași regiuni geografice ca și cele acceptate de Omnicanal pentru Customer Service. Mai multe informații: Disponibilitatea internațională a Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Cerințele pentru rutare unificată sunt aceleași cu cele care sunt aplicabile pentru Omnicanal pentru Customer Service. Mai multe informații: Cerințe de sistem pentru Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Pentru limbile care sunt acceptate în rutarea unificată, consultați Limbi acceptate.
Puteți configura rutarea unificată prin intermediul centrului de administrare serviciu pentru relații cu clienții, al centrului de administrare omnicanal (învechit) și al aplicațiilor serviciu pentru relații cu clienții Hub (gestionarea serviciilor). Agenții trebuie să folosească spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții sau Omnicanalul pentru aplicația serviciu pentru relații cu clienții (învechită) numai pentru a fi atribuită lucrări prin rutare unificată.
Important
Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.
Găsirea inteligentă a competențelor depinde de modelul de clasificare particularizat al categoriei AI Builder. Prin urmare, AI Builder ar trebui să fie disponibil în regiunea geografică în care doriți să utilizați un instrument inteligent de căutare a competențelor. Limbile acceptate în instrumentul inteligent de căutare a competențelorr sunt determinate de limbile acceptate de AI Builder. Pentru mai multe informații, consultați următoarele:
Notă
Rutare unificată nu este acceptată în Unified Service Desk.
Consultați și
Cum funcționează rutarea și atribuirea unificate
Creați secvențe de lucru pentru rutarea unificată
Configurați rutarea înregistrărilor
Configurarea seturilor de reguli de clasificare a lucrărilor
Analize istorice pentru rutarea unificată în serviciu pentru relații cu clienții
Analize istorice pentru rutarea unificată în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Întrebări frecvente despre rutarea unificată
Exportați și importați datele de configurare pentru canalul de înregistrare
Exportați datele de import pentru canalul de chat live