Partajați prin

Întrebări frecvente despre rutare unificată în Customer Service, Omnicanal pentru Customer Service

  • Articol

Important

Suportul pentru aplicația de administrare omnicanal s-a încheiat pe 30 aprilie 2022, iar aplicația a fost eliminată în iulie 2023. Vă recomandăm să utilizați aplicația pentru centrul de administrare Customer Service pentru a configura cele mai recente caracteristici, cum ar fi rutarea unificată și canalul de voce. Mai multe informații: Aplicația de administrare omnicanal este învechită

Acest articol conține întrebări frecvente pe care dumneavoastră, ca administrator, supervizor sau agent, le puteți avea despre rutarea unificată.

Generalități

Ce SKU-uri trebuie să am pentru a obține rutare unificată?

Trebuie să aveți licența serviciu pentru relații cu clienții Enterprise. Consultați cerințele preliminare pentru informațiile de licențiere.

Ce se va întâmpla cu secvențele mele de lucru actuale după instalarea rutării unificate?

Pentru canalele de mesagerie, utilizați utilitatea de migrare pentru a migra secvența de lucru și regulile de rutare asociate. Pentru rutare de entitate, veți configura noi secvențe de lucru și reguli în rutare unificată. Mai multe informații: Migrați secvențele de lucru create în Administrarea Omnicanal.

Care sunt implicațiile atunci când migrația este în desfășurare?

Nu migrați fluxurile de lucru, dar este recomandat să efectuați migrarea în timpul încărcării reduse sau în afara orelor.

De ce văd secvențe de lucru pe care nu le-am creat în Administrarea Omnicanal?

Aceste fluxuri de lucru au fost create fie în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, fie în aplicația Hub serviciu pentru relații cu clienții. În aplicația Administrare Omnicanal, veți vedea toate secvențele de lucru, indiferent de aplicația care a fost utilizată pentru a le crea. Vă recomandăm să gestionați fluxurile de lucru în aceeași aplicație pe care ați folosit-o pentru a le crea.

Cum îmi migrez configurațiile din aplicația Administrare omnicanal în aplicația centrului de administrare serviciu pentru relații cu clienții?

Pentru a migra secvențele de lucru de mesagerie, puteți utiliza Aplicație de migrare de rutare unificată. Pentru informații despre instrumentul de migrare și instrucțiuni, consultați Migrați secvențe de lucru create în administrarea Omnicanal.

Notă

După ce migrați fluxurile de lucru, veți putea să le gestionați în aplicația centrului de administrare serviciu pentru relații cu clienții. Vă recomandăm să vă familiarizați cu aplicația înainte de a migra. Mai multe informații: Începeți cu centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții.

Pot să-mi gestionez secvențele de lucru în aplicația Administrare Omnicanal după migrare?

Nu. Deși veți vedea fluxurile de lucru migrate și în vechea aplicație de administrare, vă recomandăm să gestionați secvențele de lucru migrate în noua aplicație Centrul de administrare Customer Service.

Care sunt implicațiile atunci când încep procesul de migrare pentru secvențele de lucru?

Nu există o perioadă de întrerupere când migrați secvențele de lucru, dar este vă recomandăm să efectuați migrarea în timpul încărcării reduse sau orelor de oprire.

Este posibil să derulați înapoi migrarea?

Pentru a derula înapoi migrarea va trebui să contactați Asistența Microsoft.

Cum pot migra secvențele de lucru de rutare a entității?

Fluxurile de lucru de rutare a entităților trebuie recreate în noul Centru de administrare Customer Service, iar regulile trebuie recreate manual în noul flux de lucru.

Dacă aveți nevoie de ajutor suplimentar, contactați Asistența Microsoft.

Pot crea secvențe de lucru pentru rutarea înregistrărilor în aplicația de administrare Omnicanal după ce am actualizat Omnicanal pentru Customer Service la valul 1 de lansare 2021?

Nu. După actualizare, nu veți mai putea crea secvențe de lucru pentru rutarea înregistrărilor, deoarece acestea nu vor funcționa așa cum era de așteptat. Vă recomandăm să începeți să utilizați noua aplicație Centru de administrare Customer Service pentru a crea și gestiona rutarea înregistrărilor.

Rutarea unificată va accepta rutarea activității?

Da, rutare unificată acceptă activități de rutare, inclusiv e-mail.

Ce se întâmplă cu cozile mele existente după ce migrez la rutare unificată?

Cozile existente vor fi migrate automat către rutare unificată.

De ce înregistrările nu sunt direcționate după ce este activată rutarea unificată?

Verificați dacă ați configurat o regulă de admisie și ați mapat-o la o regulă de rutare de bază care este activă.

Pot direcționa orice tip înregistrare folosind rutarea de bază?

Nu. Rutarea de bază poate fi utilizată numai pentru cazuri. Pentru a ruta orice tip de înregistrare, utilizați rutarea unificată.

Există o prioritate printre cozi? Putem folosi câmpul Număr de grup sau Prioritate? Afectează ordinea atribuirii cazului?

Nu. Nu există nicio prioritate printre cozi. Cu toate acestea, puteți acorda prioritate înregistrărilor într-o coadă.

Pot întrerupe atribuirea unui caz?

Nu. Nu este posibil să întrerupeți atribuirea unui caz.

Pot agenții să aleagă elementele de lucru ale înregistrărilor pentru care nu au permisiuni?

Da, agenții pot alege elementul de lucru chiar dacă nu au permisiunea de a accesa înregistrarea. Cu toate acestea, ei nu pot vizualiza detaliile și conversația va fi închisă. Pentru informații suplimentare, consultați nota din Configurarea rutării de înregistrări.

Pot supervizorii să atribuie elemente de lucru referitoare la înregistrări inaccesibile?

Da. Cu toate acestea, conversația va fi închisă dacă agenții nu au permisiunea suficientă pentru a accesa înregistrările.

Pot exporta o configurație de rutare unificată și mă pot conecta la un alt mediu?

Da, puteți exporta o configurație cu conținut de rutare unificat pentru tip înregistrare și canalul de chat live. Pentru informații suplimentare, consultați următoarele articole:

Am două fluxuri de lucru (W1, W2) și patru cozi (Q1, Q2, Q3, Q4) și un caz (C1) este atribuit la Q2. Este posibilă acum reatribuirea C1 la Q3?

Da. Este posibil să reatribuiți un caz la o altă coadă. În formularul de caz, selectați Salvați și direcționați pentru a reatribui elementul de lucru dintr-o coadă în altă coadă.

Un caz rămâne la agentul căruia i-a fost atribuit inițial și, prin urmare, fluxul de lucru corespunzător pentru cazuri nu are comutarea afinității agentului.

Pot accesa Tabloul de bord Omnicanal Conversații în curs și Omnicanal Intraday Insights în Customer Service workspace?

Da, puteți accesa Tabloul de bord Omnicanal Conversații în curs și Omnicanal Intraday Insights în Customer Service workspace dacă aveți licența Chat pentru Dynamics 365 Customwer Service sau Mesagerie digitală pentru Dynamics 365 Customer Service.

Cum sunt gestionate elementele de lucru nealocate dintr-o coadă dacă nu este găsit niciun agent care se potrivește?

Elementul de lucru nealocat rămâne în coadă până când îl atribuiți manual unui agent sau îl direcționați către o altă coadă. Informații suplimentare: Cum funcționează seturile de reguli de atribuire

Alocarea articolului de lucru

Pot crește limita ofertei de atribuire a articolelor de lucru către agenți?

Da, puteți actualiza limita. Mai multe informații: Cum funcționează limita de a oferi un articol de lucru în mod repetat unui agent

Rută către agentul cel mai puțin activ

Pentru ce canale este disponibilă rutarea către agentul cel mai puțin activ?

Funcția este disponibilă numai pentru canalul vocal.

Timpul de conectare a agentului afectează calculul agentului cel mai puțin activ?

„Ultimul timp de eliberare a capacității pentru un apel vocal” al agentului este singurul parametru utilizat de metoda de atribuire cea mai puțin activă. Timpul de conectare a agentului nu afectează timpul de eliberare a capacității.

Cum se rezolvă un scenariu de departajare dacă doi sau mai mulți agenți au același timp de eliberare a capacității?

Dacă ultima perioadă de eliberare a capacității este aceeași pentru doi agenți de potrivire, atunci atribuirea se face într-o manieră round-robin.

Pot vedea diagnostice pentru rutarea către agentul cel mai puțin activ?

Da, etapa metodei de atribuire afișează metoda de atribuire utilizată.

Cum funcționează rutarea către cel mai puțin activ agent când se conectează un nou agent?

Când un agent nou se conectează la aplicația pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții, „ora de eliberare a ultimei capacități” a acestuia nu va fi disponibilă în sistem. Prin urmare, sistemul consideră că agentul este cel mai puțin activ dintre agenții potriviți și le atribuie următorul articol de lucru.

Găsire inteligentă a competențelor

Găsirea inteligentă a competențelor va fi disponibilă în toate regiunile geografice?

Găsirea inteligentă a competențelor necesită AI Builder pentru a crea și instrui modelul învățare programată. Dacă AI Builder nu este disponibil în regiunea clientului în care se află rutarea unificată, clientul va primi o eroare generică atunci când încearcă să seteze modelul.

Pot folosi funcția de găsire inteligentă a competențelor cu activități de e-mail?

Da, găsirea inteligentă a competențelor poate fi activată pentru orice entitate care este activată pentru rutare folosind orice câmp bazat pe text. Pentru găsirea de capabilități ale corpului de e-mail, este necesar un pas suplimentar, deoarece corpul e-mailului (descrierea) include etichete HTML care pot avea impact asupra modelului de învățare programată. Veți extrage textul din HTML, îl veți copia într-un alt câmp de text și apoi veți configura modelul de învățare programată în raport cu noul câmp.

Cum mă asigur că sunt atașate competențele potrivite la elementele de lucru atunci când modelul bazat pe învățarea programată este utilizat?

  • Asigurați-vă că agenții sunt instruiți să atașeze competențele corecte, să revizuiască și să corecteze eventualele competențe atașate incorect.
  • Revizuiți modelul de căutare a competențelor pentru a verifica dacă sunt corecte datele de instruire și pentru a pregăti periodic modelul în vederea îmbunătățirii sale.

Profiluri de capacitate

Am un element de lucru etichetat cu două profiluri de capacitate și trei agenți care se potrivesc la diferite niveluri. Care agent este eligibil pentru atribuire?

Dacă doi dintre agenți se potrivesc cu câte unul dintre profilurile de capacitate necesare și al treilea agent se potrivește pe ambele profiluri de capacitate necesare, atunci elementul de lucru este alocat celui de-al treilea agent. Informații suplimentare: Utilizarea profilurilor de capacitate

Consultați și

Prezentare generală a rutării unificate
Cerințe de sistem pentru Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Configurați rutarea unificată pentru înregistrări