Creați și gestionați profilele de capacitate
Puteți crea profiluri de capacitate și le puteți atribui agenților pentru a defini tipurile și cantitatea de muncă pe care o pot lua agenții. Profilurile de capacitate conțin informații, cum ar fi cantitatea de muncă, capacitatea simultană sau zilnică și dacă alte canale sunt afectate.
- Gestionarea capacității îi ajută pe administratori să creeze diferite profiluri de capacitate și să asocieze utilizatorii cu profilurile potrivite. Puteți atribui mai multe profiluri de capacitate utilizatorilor.
- Administratorul poate bloca atribuirea de muncă suplimentară agenților atunci când aceștia lucrează pe anumite canale, cum ar fi apelurile telefonice.
- Supervizorul poate suprascrie capacitatea configurată a agentului și poate atribui manual utilizatorului activitatea.
- Capacitatea agentului poate afișa o valoare negativă atunci când agentul alege manual un articol de lucru sau i se atribuie forțat o conversație care are ca rezultat o capacitate negativă. Acest lucru este aplicabil atât pentru profilurile de capacitate, cât și pentru capacitatea bazată pe unități.
- În regula de atribuire, puteți crea o regulă pentru a găsi un agent al cărui profil de capacitate se potrivește cu cel al elementului de lucru.
- Vă recomandăm să configurați fie profilurile de capacitate sau unitățile de capacitate în organizația dvs., dar nu ambele.
- Capacitatea nu este luată în considerare atunci când un agent ia parte la consult sau monitorizează o conversație.
S-ar putea să vă fie util să configurați capacitatea bazată pe profil în următoarele scenarii:
- Agenții tăi variază în ceea ce privește experiența și setul de abilități.
- Agenții au nevoie de o limită superioară a volumului de muncă care le este atribuită.
- Elementele de lucru sunt de complexitate diferită și sunt atribuite de pe canale diferite.
- Atribuirea pe un canal are impact asupra asignărilor altui canal. De exemplu, nu puteți atribui o altă lucrare agenților care sunt la apeluri telefonice.
Important
Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.
Creați un profil de capacitate și atribuiți utilizatorilor
Creați un profil de capacitate și utilizați-l într-un flux de lucru pentru rutarea elementelor de lucru.
Pentru un profil de capacitate, puteți adăuga sau elimina utilizatori și edita orice setare, cu excepția frecvenței de resetare. Dacă nu mai aveți nevoie de profil, îl puteți șterge.
Accesați una dintre aplicațiile pentru administratoru și efectuați următorii pași.
- În harta site-ului, selectați Gerstionarea utilizatorilor în Customer Support. Apare pagina Gestionarea utilizatorilor.
Selectați opțiunea Gestionați pentru Profil de capacitate.
Pe pagina Profiluri de capacitate, selectați Creați nou.
Pe fila Detalii din caseta de dialog Creați un profil de capacitate, introduceți următoarele detalii:
Numele profilului: Nume pentru profilul de capacitate.
Limită articol de lucru: numărul de unități de tipul de lucru pe care le puteți atribui agentului.
Frecvența de resetare: Perioada după care se resetează consumul de capacitate pentru agenți. Selectați una dintre următoarele opțiuni:
- Imediat: capacitatea este resetată imediat.
- Sfârșitul zilei: capacitatea este resetată după încheierea turei agentului, chiar dacă agentul nu închide toate conversațiile alocate. Conversațiile deschise nu sunt contorizate în limita elementelor de lucru și agentului i se atribuie noi elemente de lucru în schimbul următor.
Odată configurat, trebuie să recreați profilul de capacitate dacă doriți să modificați frecvența de resetare.
Blocarea atribuirii: Setați comutatorul la Da. Când limita de lucru este atinsă, agentului nu i se atribuie automat un nou articol de lucru.
Pe fila Utilizatori, selectați Adăugați utilizator și în lista Utilizatori, selectați utilizatorii. Ca alternativă, utilizați opțiunea Căutare pentru a căuta și adăuga utilizatorul.
Important
Utilizatorii trebuie să fie configurați ca o resursă rezervabilă pentru a li se atribui profilul de capacitate. Informații suplimentare: Gestionarea utilizatorilor.
Selectați Adăugare utilizator. Profilul de capacitate este atribuit utilizatorului.
Configurați limitele de lucru specifice agentului în profilurile de capacitate
Agenții din centrul dvs. de contact ar putea avea nevoie de limite diferite ale elementelor de lucru pentru munca asociată cu același profil de capacitate, în funcție de experiența și expertiza lor. Puteți aloca diferite limite agenților prin intermediul profilurilor de capacitate.
Pentru agenții selectivi, puteți defini o limită a elementelor de lucru care să fie diferită de limita implicită, utilizând opțiunea de limită personalizată din profilurile de capacitate.
Pentru a seta limitele personalizate, parcurgeți următorii pași:
- În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, selectați Gestionare utilizatori sub Asistență pentru clienți, iar pe pagina care apare, selectați Gestionați pentru Gestionare îmbunătățită a utilizatorilor.
- În Utilizatorii centrului de contact, selectați agenții cărora doriți să le alocați o limită personalizată, apoi selectați Actualizați atributele utilizatorului>Actualizați profilurile de capacitate.
- În panoul Actualizare profiluri de capacitate , în Profiluri de capacitate, selectați un profil și în Limita personalizată, introduceți o valoare în funcție de nevoile dvs. de afaceri.
- Selectați Adăugați la toate. Profilul de capacitate cu limita personalizată este adăugat la utilizatorii din listă.
- Repetați pasul 3 pentru a actualiza mai multe profiluri dacă este necesar.
- Salvare și închidere. Limita personalizată este indicată cu o pictogramă cu săgeți pentru a ajuta la diferențierea vizuală între utilizatorii cu limite implicite și personalizate.
- Informați agenții afectați să-și reîmprospăteze browserul pentru a-și actualiza prezența. Sistemul atribuie elementele de lucru pe baza capacității și prezenței actualizate a agenților.
- Pentru a reseta limita personalizată, setați câmpul de limită personalizată să golească și salvați modificările.
Sincronizarea actualizărilor de configurare poate dura până la 15 minute.
Puteți personaliza raportul agenți în tabloul de bord de analiză în timp real omnicanal pentru a vedea limitele personalizate.
Cum funcționează limitele specifice unui agent
În mod obișnuit, atribuirea de lucru are loc în conformitate cu limita implicită a elementelor de lucru a agentului individual din profilurile de capacitate.
Cu toate acestea, dacă configurați limite personalizate prin profiluri de capacitate, atunci agenții primesc elemente de lucru conform limitei personalizate. Mai multe detalii sunt după cum urmează:
Limita personalizată poate fi mai mică sau mai mare decât limita implicită și rămâne aplicabilă pentru agenții selectați până când o resetați manual la limita implicită.
Sistemul aplică limita personalizată numai noilor sarcini de lucru. Dacă limita personalizată este mai mică decât limita utilizată, sistemul nu realocă elementele de lucru alocate curent pentru agenți.
Ceilalți agenți cu același profil de capacitate pentru care limita personalizată nu este configurată au limita implicită. Orice modificare a limitei implicite afectează acești agenți. Cu toate acestea, agenții cu limită personalizată rămân neafectați.
Un exemplu de limita personalizată este următorul:
Ana, agent la Contoso Coffee, este expertă în gestionarea cererilor de returnare pentru aparatul Café A 100. Henry, care s-a alăturat recent Contoso, învață nuanțele aparatului Café A 100. Eugene, administratorul de la Contoso a configurat un profil de capacitate pentru „Comenzi de retur” cu o limită implicită de două conversații pe zi. Eugene îi atribuie lui Henry profilul „Comenzi de retur” cu limita implicită. Eugene îi alocă Anei o limită personalizată de cinci în profilul „Comenzi de retur”. Ana primește maxim cinci conversații pe zi din profilul „Return comenzi” în timp ce Henry primește maximum două conversații doar într-o zi pentru același profil.
Actualizați limitele de lucru folosind OData
Alternativ, puteți utiliza un apel OData pentru a actualiza limitele personalizate prin specificarea unei valori pentru câmpul msdyn_maxunits din entitatea msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Pentru a reseta limita personalizată, specificați valoarea ca nulă pentru câmpul msdyn_maxunits.
Un exemplu de bloc de cod pentru a actualiza limita personalizată ca 5 este următorul.
var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
function success(result) {
console.log("Differentiated units updated");
},
function (error) {
console.log(error.message);
// handle error conditions
}
);
Setați profilurile de capacitate pentru secvențe de lucru
După ce creați profilurile de capacitate, configurați următoarele setări pentru a atribui elemente de lucru agenților în timpul rulării:
- Setați profilul de capacitate în setările de distribuție a muncii. Sistemul aplică profilul tuturor elementelor de lucru direcționate prin fluxul de lucru. Mai multe informații: Configurați distribuția muncii
- Setați profilul de capacitate într-un set de reguli de clasificare pentru fluxul de lucru ca ieșire de regulă. Adăugați noul profil de capacitate la elementul de lucru. În timpul atribuirii, rutarea unificată caută un agent care are capacitate disponibilă în ambele profiluri, profilul implicit din fluxul de lucru și profilul atașat din clasificare. Mai multe informații: Creați seturi de reguli de clasificare pe baza profilurilor de capacitate
Nu trebuie să definiți reguli de atribuire specifice profilurilor de capacitate la nivelul cozii pentru a găsi agenți cu profiluri de capacitate potrivite. Dacă profilul de capacitate este atașat unui articol de lucru, atunci sistemul se asigură că agentul alocat are profilul de capacitate potrivit.
Eliberarea capacității pentru agenți
Pentru ca sistemul să gestioneze eficient volumul de lucru al agentului, trebuie să eliberați automat capacitatea agentului atunci când agenții își finalizează elementele de lucru atribuite. Pe baza setărilor sistemului, capacitatea agenților este eliberată în felul următor:
Conversație: atunci când agenții încheie conversația și își încheie sesiunea.
Caz: când agentul rezolvă cazul. Capacitatea este, de asemenea, eliberată automat atunci când agentul anulează cazul sau elimină atribuirea acestuia prin ștergerea numerului său din câmpul Lucrat de de pe dialogul Detalii element în coadă.
Toate înregistrările și activitățile : Capacitatea nu este eliberată automat pentru activități, cum ar fi e-mailul, care sunt configurate pentru rutarea înregistrărilor. Pentru a elibera capacitatea agentului, efectuați unul dintre următorii pași:
- Dezactivați elementul de coadă alocat ; articolul de lucru asociat este închis.
- Dacă trebuie să păstrați înregistrarea deschisă, accesați caseta de dialog pentru elementul de coadă și eliminați numele agentului din Lucrat de camp. Alocarea automată încearcă să reatribuie elementul unui agent din coadă.
Profiluri de escaladare
Profilul de escaladare este utilizat atunci când o conversație prin chat este escaladată la un apel vocal sau video. Acest profil este disponibil imediat și nu poate fi editat. Când un agent transformă un chat într-un apel vocal sau video, începe o nouă sesiune și un profil de escaladare este atașat elementului de lucru, astfel încât agentul să nu primească un nou chat sau apel vocal până când apelul curent cu clientul este încheiat. Dacă agentul transferă apelul video sau vocal către alt agent, profilul de escaladare devine aplicabil noului agent.
Cum să setați mai multe profiluri de capacitate într-o singură secvență de lucru
Să luăm un scenariu în care doriți să direcționați cazurile după cum urmează:
- Agenții pot lucra la maximum două cazuri cu prioritate ridicată pe zi.
- Agenții pot lucra la maximum patru cazuri de prioritate normală.
- Dar agentului nu ar trebui să i se atribuie niciodată mai mult de cinci cazuri pe zi cu prioritate ridicată și prioritate normală.
Creați următoarele profiluri:
- Profil cu prioritate ridicată: două cazuri pe zi, resetate la sfârșitul zilei
- Profil cu prioritate normală: patru cazuri pe zi, resetate la sfârșitul zilei
- Profil cu capacitate totală: cinci cazuri pe zi, resetate la sfârșitul zilei
În secvența de lucru, setați „Profilul de capacitate totală” ca profil implicit.
Utilizați regulile de clasificare pentru a seta profilurile de capacitate pentru elementele de lucru ca „Profil cu prioritate ridicată” sau „Profil cu prioritate normală”, în funcție de prioritatea cazului.
Asigurați-vă că agenții au toate cele trei profiluri.
Comportamentul de rulare al mai multor profiluri de capacitate într-un singur flux de lucru
Când un element de lucru este etichetat cu mai multe profiluri de capacitate, strategia de atribuire ia în considerare agentul care se potrivește cu toate profilurile de capacitate necesare.
- Când apare elementul de lucru cu prioritate ridicată, acesta este etichetat cu „Profil de capacitate totală” și „Profil cu prioritate ridicată”.
- Este selectat un agent care are capacitate numai în ambele profiluri. Când elementul de lucru este atribuit, capacitatea este consumată de la ambele profiluri.
- În mod similar, pentru cazurile cu prioritate normală, capacitatea este consumată atât din „Profil de capacitate totală”, cât și din „Profil de prioritate normală”.
Consultați și
Creați secvențe de lucru
Gestionați utilizatorii în Omnicanal for Customer Service
Mapați personajele de rol
Gestionarea datelor istorice ale actualizărilor de capacitate ale agentului
Feedback
În curând: Pe parcursul anului 2024, vom elimina treptat Probleme legate de GitHub ca mecanism de feedback pentru conținut și îl vom înlocui cu un nou sistem de feedback. Pentru mai multe informații, consultați: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Trimiteți și vizualizați feedback pentru