Introducere în Centrul de administrare Customer Service

Bine ați venit la Centrul de administrare Customer Service, aplicația care unifică și simplifică experiența de administrare în suita serviciu pentru relații cu clienții.

Utilizați aplicația Centrul de administrare Customer Service pentru a configura funcțiile din serviciu pentru relații cu clienții, cum ar fi rutarea unificată, cazurile, cozile, articolele de cunoștințe, canalele, regulile pentru crearea automată a înregistrărilor, profilurile de experiență ale agenților și programările serviciu pentru relații cu clienții.

Îmbunătățirile includ:

• Experiențe de administrare consolidate care sunt distribuite în prezent în aplicația Hub serviciu pentru relații cu clienții și centru de administrare omnicanal (perimată).

  Important

  Centrul de administrare omnicanal este perimat. Utilizați aplicația serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare pentru activități de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

• Experiență ghidată pas cu pas pentru configurarea unui canal.

• Opțiune de căutare pentru a găsi cu ușurință setările de administrator pentru diferitele funcții din aplicație.

• Harta site-ului reorganizată și orientată spre sarcini.

• Pagini de prezentare generală pentru fiecare zonă care listează informații dintr-o privire cu link-uri profunde pentru gestionarea funcțiilor.

• Pagini de destinație pentru fiecare funcție cu o prezentare generală a tuturor capabilităților.

• Harta site-ului se adaptează la capabilitățile furnizate. Bazat pe serviciul pentru relații cu clienții de bază, dacă este furnizat Omnicanal pentru Customer Service, atunci alte funcții sunt disponibile automat.

Cerințe preliminare

Veți avea nevoie de unul sau mai multe dintre următoarele roluri de securitate pentru a accesa această aplicație pentru a efectua diferitele sarcini de configurare:

• Administrator de sistem: Pentru a accesa și edita toate intrările pe harta site-ului.

• Persoană care particularizează sistemul: Pentru a accesa și edita toate intrările pe harta site-ului.

• Manager CSR: pentru a accesa entitățile cum ar fi cozile pentru înregistrarea de e-mail, regulile de creare și actualizare automată a înregistrărilor și fluxurile de lucru din serviciu pentru relații cu clienții.

• Administrator aplicație Profile Manager și utilizator de bază: Pentru a accesa aplicația și a edita entitățile legate de profilul aplicației.

• Administrator omnicanal și utilizator de bază: Pentru a accesa aplicația și a edita toate entitățile legate de omnicanal, cum ar fi chatul și vocea, cozile și fluxurile de lucru.

De asemenea, pentru a crea o cutie poștală partajată, aveți nevoie de privilegiile de administrator ale entității găzduite Microsoft 365.

Dacă utilizați roluri personalizate, trebuie să vă asigurați că aveți permisiunile corespunzătoare, corespunzătoare caracteristicii pe care doriți să o configurați.

Informații suplimentare: Atribuiți roluri și activați utilizatori pentru Omnicanal pentru Customer Service

Accesați aplicația

Aplicația este instalată automat în toate organizațiile serviciu pentru relații cu clienții. Vă puteți conecta la Dynamics 365, iar pe pagina de aplicații, selectați Centrul de administrare Customer Service.

Creați-vă un centru de contact

Pe pagina de pornire , utilizați expertul Creați centrul de contact pentru a configura un nou centru de contact cu un singur clic. Când selectați Creare, expertul configurează automat chatul live și canalele vocale, un profil implicit de experiență a agentului și caracteristicile și rapoartele AI recomandate. După finalizarea configurării, pagina rezumat afișează canalele și caracteristicile pe care le puteți încerca. De asemenea, puteți particulariza setările urmând turul cu bule, care necesită rolurile de administrator omnicanal și agent omnicanal.

Notă

Caracteristica creare centru de contact este disponibilă numai pentru organizațiile noi.

Configurare ghidată canal

Puteți utiliza expertul de instalare a canalului ghidat pentru a configura canale, cum ar fi un canal pentru direcționarea cazurilor. Expertul vă ajută să creați canalul, să configurați utilizatorii și permisiunile și să configurați reguli de rutare pentru a începe să gestionați problemele clienților cu o configurare minimă.

Important

Pentru a crea cu succes o configurare ghidată pentru fiecare canal, trebuie să aveți privilegii complete pentru toate tabelele utilizate în instalare.

Navigați la harta site-ului în Centrul de administrare Customer Service

Caracteristicile serviciului pentru relații cu clienții sunt organizate în harta site-ului după cum urmează. Fiecare grup conține o pagină de prezentare generală cu link-uri profunde către caracteristicile din zonă.

Notă

Opțiunile care apar pe harta site-ului depind de caracteristicile pe care le-ați furnizat.

Pagina de prezentare generală pentru fiecare grup listează un rezumat al obiectelor care sunt disponibile pentru fiecare caracteristică. De exemplu, numărul de utilizatori care sunt disponibili și canalele și cozile care sunt configurate în organizație.

Puteți să gestionați următoarele funcții în Asistență clienți:

• Gestionarea utilizatorilor: Uutilizatorii, competențele acestora, profilurile de capacitate și maparea rolurilor

• Canale: Canale, cum ar fi înregistrarea, chatul și voice, precum și conturile de mesagerie și numerele de telefon.

• Cozi: Gestionați cozile de bază și avansate.

• Rutare: Setări, cum ar fi activarea rutare unificată, configurarea rutare a înregistrărilor, diagnosticarea rutare și modele bazate pe învățare programată pentru rutare bazată pe abilități, pe efort și pe sentimente.

• Secvențe de lucru: Secvențe de lucru pentru diferitele canale.

• Setări de caz: Subiecte, reguli de creare automată a înregistrărilor, reguli de similitudine avansate, setări de caz părinte-copil și dialog pentru rezolvarea cazului.

• Setări client: Numere blocate, setări de autentificare, locație geografică, muzică de pe telefon, mesaje de ieșire și mesaje automatizate.

  

Puteți să gestionați următoarele funcții în Experiență agent:

• Spații de lucru: Profiluri de experiență pentru agenți, șabloane și furnizor de canale de voce terță parte.

• Productivitate: Transcrieri, profiluri de ieșire, șabloane pentru e-mailuri și mesaje, macrocomenzi și prezență personalizată.

• Cunoștințe: Tipuri de înregistrări pentru care trebuie activat gestionarea cunoștințelor, filtre, portal extern, șabloane de articole și furnizori de căutare.

  

Puteți să gestionați următoarele funcții în Operațiuni:

• Insights : Analize istorice pentru serviciu pentru relații cu clienții și Omnicanal pentru Customer Service, statistici Omnicanal în cursul zilei și setări ale caracteristicilor AI pentru cazuri și conversații, traducere în timp real și modele de învățare automată pentru abilități și rutare bazată pe abilități, pe efort și pe sentimente înființat.

• Calendar : Orele de funcționare, calendarul serviciu pentru relații cu clienții și calendarul sărbătorilor.

• Termenii serviciului : Acorduri privind nivelul serviciului (SLA), KPI-uri SLA și drepturi

• Programarea serviciului : Unități organizaționale, facilități și echipamente, resurse, programarea serviciilor, închiderea firmei, preferințele de îndeplinire și categoriile de resurse.

• Diverse: Lucrări de analiză, instrument de migrare și setări IoT.

  

Căutați setările de administrare

Utilizați opțiunea de căutare de pe pagina Căutați setările de administrator pentru a lista rapid setarea de administrator pe care doriți să le gestionați. Împreună cu cele mai bune potriviri, pagina listează și setările pentru noile funcții.

Întrebări frecvente

Consultați întrebările frecvente despre centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții pentru orice întrebări pe care le-ați putea avea.

Consultați și

Resurse de ajutor pentru serviciu pentru relații cu clienții
Înscrieți-vă pentru o versiune de încercare gratuită a Dynamics 365 Customer Service
Prezentare generală a gestionării utilizatorilor
Gestionați-vă roboții în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Verificați starea centrului de contact