Atribuirea rolurilor și activarea utilizatorilor pentru Omnicanal pentru Customer Service

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Utilizați informațiile din acest articol pentru a configura rolurile de securitate și pentru a permite utilizatorilor să efectueze diferitele sarcini din Customer Service.

Roluri în Omnicanal pentru Customer Service

Utilizatorii Dynamics 365 pot accesa și efectua diferite funcții pe baza rolurilor care le sunt atribuite. Următoarele roluri pot fi atribuite individual sau în combinație pe baza activităților care trebuie efectuate:

  • Utilizator de bază: Cerut de toți utilizatorii Omnicanal pentru Customer Service.
  • Administrator Omnicanal: Necesar pentru efectuarea activităților de administrator; necesită, de asemenea, rolul de Administrator de sistem pentru a gestiona rolurile și privilegiile de utilizator în Omnicanal pentru Customer Service.
  • Supraveghetor Omnicanal: Necesar pentru îndeplinirea sarcinilor de supraveghere.
  • Agent Omnicanal: Necesar pentru îndeplinirea sarcinilor de agent.
  • Utilizator instrumente de productivitate: Solicitat de utilizatorii instrumentelor de productivitate Dynamics 365.
  • Administrator instrumente de productivitate: Solicitat de utilizatorii administratori ai instrumentelor de productivitate Dynamics 365.
  • Administrator Manager de profil aplicație: Necesar pentru crearea și atribuirea profilurilor de aplicație utilizatorilor Customer Service și Omnicanal pentru Customer Service.
  • Utilizator profil aplicație: Necesar de utilizatorii Customer Service și Omnicanal pentru Customer Service.

Pentru informații despre rolurile de administrator al aplicației Profile Manager și App Profile User, consultați Roluri și privilegii asociate cu managerul de profil de aplicație

Asigurați-vă că rolul Accesul API omnicanal nu este atribuit unui utilizator de tip supervizor sau agent.

În plus, rolul Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții este necesar pentru a lucra cu entitatea Caz.

Utilizați centrul de administrare Microsoft 365 pentru a crea conturi de utilizator pentru fiecare utilizator care are nevoie de acces la Omnicanal pentru Customer Service. Pentru informații suplimentare, consultați creați utilizatori și atribuiți roluri de securitate.

Atribuie roluri utilizatorilor

Pentru a putea mapa rolurile la persoane în maparea personajelor și rolurilor, trebuie să atribuiți direct rolurile utilizatorilor și nu prin apartenența la echipă. Pentru mai multe informații despre maparea rolului personal, consultați Cartografia rolului personal.

Efectuați următorii pași pentru a atribui roluri utilizatorilor în zona Setări complexe din Dynamics 365:

  1. În bara de comenzi selectați Setări>Setări avansate. Pagina Setări este afișată într-o nouă filă browser.

  2. Selectați Setări>Securitate>Utilizatori.

  3. Selectați utilizatorii din lista pentru care doriți să le atribuiți un rol de securitate.

  4. Selectați din meniu Gestionați rolurile. Rolurile de securitate disponibile pentru unitatea de business sunt afișate.

  5. În caseta de dialog Gestionare roluri de utilizator selectați rolurile de securitate pe care doriți să le atribuiți utilizatorului și apoi selectați OK.

Pentru a vedea și gestiona utilizatorii în omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții, consultați Gestionați utilizatorii în omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Înțelegerea rolurilor și privilegiilor lor

Fiecare rol din Omnicanal pentru Customer Service poate efectua un set de acțiuni pe baza privilegiilor care sunt enumerate după cum urmează.

Privilegii Administrator Omnicanal Supervizor Omnicanal Agent Omnicanal Utilizator instrumente de productivitate Administrator de instrumente de productivitate
Poate vizualiza lista de utilizatori/lista de prezență/lista de secvențe de lucru/lista de cozi/lista de configurări PBI Da Da
Poate edita rolurile unui utilizator Da
Poate edita prezența implicită și capacitatea implicită a unui utilizator Da Da
Poate edita atribuirea cozii unui utilizator Da Da
Poate adăuga/edita/șterge prezența Da
Poate adăuga/elimina utilizatori din prezență Da Da
Poate adăuga/edita/șterge asocieri de prezență Da
Poate adăuga/edita/șterge secvențe de lucru Da
Poate adăuga/edita/șterge setări ale canalelor, setări de context, reguli de rutare Da
Poate adăuga/edita/șterge cozi Da
Poate adăuga/elimina agenți din coadă Da Da
Poate adăuga/edita/șterge roboții Da
Poate vizualiza/adăuga/edita/șterge răspunsuri rapide Da Da
Poate adăuga/edita/șterge configurarea PBI Da
Poate vizualiza/adăuga/edita/șterge ore de funcționare Da
Poate vizualiza/adăuga/edita/șterge setări de autentificare Da
Poate vizualiza orele de funcționare Da
Poate monitoriza, atribui și transfera conversațiile Da
Poate vizualiza lista de utilizatori/lista de prezență/lista de secvențe de lucru/lista de cozi Da
Poate vizualiza răspunsurile rapide Da
Poate citi scriptul agentului Da
Pasul la care poate citi scriptul agentului Da
Poate citi fluxul de lucru Da
Poate citi msdyn_actioninputparameter Da Da
Poate citi msdyn_actionoutputparameter Da Da
Poate citi msdyn_inputparameters Da Da
Poate citi msdyn_macroconnector Da Da
Poate citi msdyn_parameterdefinition Da Da
Poate citi msdyn_designeroptions Da Da
Poate citi msdyn_macroactiontemplate Da Da
Poate citi acțiune macro Da
Poate crea/citi/scrie/anexa/șterge script agent Da
Poate crea/citi/scrie/anexa/șterge pas script agent Da
Poate crea/citi/scrie/anexa/șterge flux de lucru script agent Da
Poate citi msdyn_macrosolutionconfiguration Da
Poate crea/citi/scrie/anexa/șterge acțione macro Da

Configurați permisiuni pentru a accesa coloanele securizate

Utilizatorii administratori vor avea nevoie de permisiuni la nivel de coloană pentru coloanele securizate atunci când configurează următoarele caracteristici și canale:

Coloanele securizate pot fi identificate prin pictograma de informații care este prezentă pentru coloană.

Entitățile și atributele lor secrete sunt după cum urmează. Pentru mai multe informații despre entități și atributele acestora, consultați Prezentare generală asupra entităților.

Entity Atribute secrete
msdyn_authenticationsettings msdyn_authenticationclientsecret
msdyn_liveworkstream (pentru SMS) msdyn_secureapikey
msdyn_ocapplepay msdyn_ocbase64merchantcertstring
msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd
msdyn_ocmerchantcertificatepassword
msdyn_ocbotchannelregistrationsecret msdyn_securemsappsecret
msdyn_occommunicationprovidersetting msdyn_securesecret
msdyn_oc_geolocationprovider msdyn_secureproviderapikey
msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount msdyn_agentaccountclienttoken
msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount msdyn_partneraccountclienttoken
msdyn_base64credentialfilestring
msdyn_base64credentialfilestringcontd
msdyn_ocsmssettingsecret msdyn_secureapikey
msdyn_octwitterapplication msdyn_securetwitterconsumersecret
msdyn_securetwitterconsumerkey
msdyn_octwitterhandlesecret msdyn_useraccesstoken
msdyn_useraccesstokensecret
msdyn_ocwechatchannelconfig msdyn_secureapplicationsecret
msdyn_securetoken
msdyn_secureencodingaeskey
msdyn_ocwhatsappchannelaccount msdyn_secureauthenticationtoken

Gestionați permisiunile pentru atributele secrete

  1. În centrul de administrare Power Platform, creați sau actualizați profilul de securitate a coloanei. Mai multe informații: Asociați profiluri de securitate și setați permisiuni
  2. Furnizați permisiunile de citire, actualizare sau creare pentru profilul de securitate pe coloanele care corespund atributelor secrete menționate în tabelul precedent.

Consultați și

Asigurați accesul la Omnicanal pentru Customer Service
Roluri și privilegii asociate managerului de profil al aplicației
Gestionați utilizatorii în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Personaj de rol pentru rutarea unificată
Ghidați agenții cu scripturi
Automatizați sarcinile cu macrocomenzi