Share via

Configurați un canal WhatsApp prin Twilio

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Funcția canalului WhatsApp vă permite să integrați WhatsApp prin Twilio cu Omnicanal pentru Customer Service pentru a interacționa cu clienții care preferă canalul WhatsApp.

Succesul serviciului pentru relații cu clienții prin rețele sociale, la fel ca toate celelalte servicii pentru relații cu clienții, depinde de calitatea serviciilor oferite. Comunicările de la agenți ar trebui să fie în timp util, exacte, sensibile, scurte și prietenoase, ceea ce îmbunătățește în cele din urmă satisfacția și fidelitatea clienților.

Cerințe preliminare

WhatsApp Tipuri de mesaje și regulă de sesiune de 24 de ore

  • Mesaje șablon: Mesajele de ieșire pe care agenții le trimit prin Twilio folosesc unul dintre șabloanele preaprobate? De obicei, acestea sunt mesaje tranzacționale, cum ar fi alerte de livrare și mementouri de întâlnire, trimise utilizatorilor care s-au înscris să primească mesaje de la organizația dvs. Pentru mesajele care necesită localizare, trebuie să primiți mesajul aprobat de WhatsApp în fiecare limbă. Pentru mai multe informații despre șabloanele de mesaje WhatsApp, consultați Documentație WhatsApp.

  • Mesaje sesiune: Potrivit WhatsApp, mesajele de sesiune sunt mesaje primite de la un client sau răspunsuri ale unui agent la mesajele primite, în termen de 24 de ore. O sesiune de mesagerie începe când agenții primesc un mesaj de la un client. Durează 24 de ore de la cel mai recent mesaj primit. Mesajele de sesiune nu trebuie să urmeze un șablon și pot include atașamente media.

  • Regula sesiunii de 24 de ore: o sesiune de mesagerie începe când un agent primește un mesaj de la un client sau răspunde la mesajul primit de la client. Când clientul trimite un mesaj, agentul are 24 de ore pentru a răspunde de la momentul în care agentul l-a primit. Cu toate acestea, după 24 de ore, agentul poate trimite un mesaj clientului doar folosind un șablon predefinit și aprobat.

Prezentare completă

  1. Preluare detalii cont Twilio
  2. Creați un canal WhatsApp
  3. Creați reguli de rutare
  4. Modificați setările pentru un anumit număr de telefon WhatsApp

Preluare detalii cont Twilio

Important

Suportul pentru aplicația de administrare omnicanal s-a încheiat pe 30 aprilie 2022, iar aplicația a fost eliminată în iulie 2023. Vă recomandăm să utilizați aplicația pentru centrul de administrare Customer Service pentru a configura cele mai recente caracteristici, cum ar fi rutarea unificată și canalul de voce. Mai multe informații: Aplicația de administrare omnicanal este învechită

Pentru a integra un canal WhatsApp prin Twilio cu Omnicanal pentru Customer Service, trebuie să accesați contul dvs. Twilio și să preluați valorile SID CONT și TOKENUL DE AUTENTIFICARE. Salvați valorile în siguranță, deoarece acestea sunt necesare pentru a configura un WhatsApp canal prin intermediul centrului de administrare serviciu pentru relații cu clienții.

Mergeți la Panoul de bord pentru consola Twilio>Setări>General pentru a prelua detaliile.

Creați un canal WhatsApp

  1. În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

    1. În harta site-ului, selectați Canale în Asistență pentru clienți. Apare pagina Canale.

    2. Selectați Gestionați pentru conturile de mesagerie. Apare pagina Conturi și canale.

    3. Selectați Cont nou.

  2. Introduceți următoarele detalii:

    1. Pe pagina Detalii de canal, introduceți un nume și selectați WhatsApp în Canale.

    2. Pe pagina Detalii de cont, introduceți următoarele detalii:

    • SID cont: Specificați valoarea din contul dvs. Twilio.
    • Token de autentificare: Specificați valoarea din contul dvs. Twilio.
    1. Pe pagina WhatsApp numere, selectați Adăugare și, pe pagina care apare, introduceți următoarele informații:
    • Nume: Specificați un nume.
    • Număr: Specificați WhatsApp numărul de telefon prefixând simbolul plus (+).

    1. Pe pagina Informații despre apelare , copiați valoarea din caseta Adresa URL de intrare Twilio pentru a o utiliza pentru contul Twilio.

    2. Selectați Terminat. Contul este adăugat la listă.

  3. Pentru a configura rutare și distribuția de lucru, puteți crea un flux de lucru sau selectați unul existent.

  4. Selectați fluxul de lucru pe care l-ați creat pentru canalul WhatsApp și pe pagina fluxului de lucru, selectați Configurați WhatsApp pentru a configura următoarele opțiuni:

    1. Pe pagina număr WhatsApp în lista Numere WhatsApp disponibile selectați numărul pe care l-ați creat.

    2. Pe pagina Limba, selectați limba.

    3. Pe pagina Comportamente, configurați următoarele opțiuni:

    1. Pe pagina Caracteristici ale utilizatorului, setați comutatorul pentru Fișierele atașate la Pornit și bifați următoarele casete de selectare dacă doriți să permiteți agenților și clienților să trimită și să primească atașări de fișiere. Mai multe informații: Activați atașările de fișiere.
    • Clienții pot trimite atașări de fișiere
    • Agenții pot trimite atașări de fișiere
    1. Verificați setările de pe pagina Rezumat și selectați Finalizați. Instanța canalului WhatsApp este configurată.

  5. Configurați reguli de rutare. Mai multe informații: Configurați regulile de clasificare a muncii.

  6. Configurați distribuția lucrului. Mai multe informații: Setări de distribuție a muncii

  7. Opțional, adăugați un bot.

  8. În funcție de nevoile dvs. comerciale, în Setări avansate, configurați următoarele opțiuni:

Configurarea șabloanelor de mesaj WhatsApp

Puteți configura opțiunea pentru ca agenții să trimită mesaje aprobate de WhatsApp. Dacă trec 24 de ore după ultimul mesaj al unui client, agenții vor putea trimite mesaje doar din șabloanele aprobate de WhatsApp până când clientul răspunde. Trebuie să creați șabloanele de mesaje în contul dvs. Twilio și să le aprobați de WhatsApp înainte de a le adăuga în Omnicanal pentru Customer Service.

Efectuați următorii pași:

  1. Pentru fluxul de lucru selectat pentru WhatsApp, editați contul WhatsApp.
  2. Pe fila Comportamente, în WhatsApp Șabloane de mesaje , selectați Adăugare.
  3. Pe caseta de dialog Adăugați un șablon de mesaj, procedați în felul următor:
    • Nume: specificați un nume pentru șablon.
    • Limba implicită: Selectați limba din listă.
    • Text aprobat de WhatsApp: Copiați și lipiți textul aprobat din șablonul pe care l-ați creat în WhatsApp.
  4. Selectați Salvați.
  5. Creați câte șabloane este necesar.

Integrați un cont de tip sandbox Twilio în Omnicanal pentru Customer Service

  1. În Twilio, mergeți la SMS programabile>Mesagerie programabilă>WhatsApp Sandbox.
  2. În caseta CÂND INTRĂ UN MESAJ, introduceți URL-ul de intrare Twilio pe care l-ați generat în Omnicanal pentru Customer Service și salvați modificările.
  3. Pentru a testa canalul WhatsApp cu sandboxul Twilio, puteți trimite un mesaj WhatsApp la numărul furnizat de Twilio cu un cod unic, care este furnizat de asemenea de Twilio. Puteți utiliza, de asemenea, șablonul de mesaje sandbox furnizat de Twilio pentru a testa trimiterea de mesaje în afara ferestrei de 24 de ore.

Consultați și

Înțelegeți și creați fluxuri de lucru
Configurați mesajele automate
Configurați un chestionar post-conversație
Rutare bazată pe competență
Creați șabloane de mesaj
Şabloane
Ștergeți un canal configurat
Suport pentru chat live și canale asincrone