Share via

Gestionarea variabilelor de context

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmărirea investițiilor semnificative în AI generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents timp ce actualizăm documentația și conținutul instruirii.

Variabile de context îmbogățiți conversațiile cu date pre-conversație, date de canal și date de context personalizate. Aceste atribute pot fi apoi folosite pentru a defini regulile de rutare pentru a direcționa conversațiile la cozi diferite. Variabilele de context sunt, de asemenea, utilizate în instrumentele de productivitate ale agenților, cum ar fi macrocomenzi și script-uri pentru agenți.

Acest articol enumeră considerentele pentru utilizarea variabilelor de context și modul în care le puteți crea.

Considerații

Când configurați variabile de context, verificați următoarele condiții:

  • Numele variabilei de context trebuie să aibă o lungime mai mică sau egală cu 100 de caractere.
  • Valoarea variabilei de context trebuie să aibă o lungime mai mică sau egală cu 4000 de caractere.
  • Utilizați potrivirea exactă pentru a transmite valoarea variabilei de context, deoarece se face diferențierea între litere mari și mici.
  • Utilizați numele variabilelor de context așa cum sunt definite și nu le modificați atunci când creați fluxuri în Azure sau roboți Power Virtual Agents.

Vă recomandăm să nu actualizați sau să ștergeți variabilele de context după ce le-ați creat. Dacă trebuie să actualizați sau să ștergeți variabile, asigurați-vă că acestea nu sunt utilizate în niciuna dintre regulile unificate de clasificare sau atribuire a rutării.

Adăugați variabile de context

  1. Accesați una dintre aplicațiile pentru administrator și efectuați următorii pași:

    • În harta site-ului, selectați Secvențe de lucru în Asistență pentru clienți și deschideți o secvență de lucru din listă.

  2. Selectați Adăugați o variabilă de context în secțiunea Setări avansate unei secvențe de lucru.

  3. În panoul Editați, selectați Adăugați și introduceți Nume. Asigurați-vă că numele variabilei este mai mic sau egal cu 100 de caractere.

  4. Selectați Tip pentru variabilă din lista verticală. Puteți alege fie Text sau Număr.

  5. Repetați pașii 3 și 4 pentru a crea variabilele necesare.

Configurați variabilele de context pentru Azure și Copilot Studio roboți

De asemenea, puteți configura variabile de context pentru Azure și Copilot Studio roboți în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții. Când clienții inițiază o conversație, contextul relevant care are legătură cu clientul, problema cu care se confruntă și activitățile recente efectuate de aceștia pot fi puse la dispoziția botului pentru a oferi în mod inteligent răspunsuri contextuale pentru a rezolva problemele clienților într-un mod rapid și eficient. De exemplu, robotul poate utiliza detaliile utilizatorului conectat pentru a căuta informațiile recente despre caz sau istoricul comenzilor clientului și pentru a oferi un răspuns. În mod similar, informațiile dinaintea conversației, contextul personalizat sau paginile recente răsfoite pe un site de către client pot fi transmise către robot prin configurarea variabilelor de context pentru robot. Variabilele de context setate de robot pot fi, de asemenea, transmise către Omnicanal pentru Customer Service atunci când robotul ajunge la agentul uman. De exemplu, puteți trece numărul biletului pentru cazul creat de robot către Omnicanal pentru Customer Service pentru a asocia cazul și a încărca rezumatul clientului pentru ca agentul să îl vadă.

Pentru a configura variabilele de context pentru roboți, consultați Configurați variabile de context pentru roboți. Dar, înainte de a configura variabilele de context pentru roboți, vă recomandăm să citiți cele mai bune practici pentru configurarea roboților. Mai multe informații: Cele mai bune practici pentru configurarea roboților

Pentru a afla despre utilizarea și trimiterea contextului particularizat într-o conversație, consultați Trimiterea contextului particularizat.

Consultați și

Integrați un Copilot Studio bot
Integrați un robot Azure
Configurați variabilele de context pentru roboți
Configurați roboții pentru a escalada și a încheia conversațiile
Cele mai bune practici pentru configurarea roboților