Share via

Integrați un robot Azure

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Azure Active Directory este redenumit în Microsoft Entra ID. Nu este nevoie de nicio acțiune din partea dvs. Pentru mai multe informații, consultați Nume nou pentru Azure Active Directory.

În Omnicanal pentru Customer Service, puteți integra perfect roboții Azure cu canalele de chat și sociale și, de asemenea, puteți redirecționa roboții Azure pentru a fi roboți de asistență inteligenți și pentru a oferi recomandări agenților. Pentru mai multe informații, consultați Gestionați asistența inteligentă și Vizualizați sugestiile de asistență inteligentă. Acest articol tratează modul în care puteți integra roboții Azure, configura regulile de rutare și seta regulile de escaladare.

Cerințe preliminare

Notă

Dacă utilizați mai mulți bot, asigurați-vă că creați aplicații unice și că aveți ID-uri unice de aplicație pentru fiecare bot.

  • Pentru a utiliza botul pe canalele de mesagerie:
    • Adăugați Canal omnicanal drept canal acceptat, dacă utilizați servicii cloud publice.
    • Adăugați atât Canal omnicanal cât și Microsoft Teams drept canale acceptate, dacă utilizați serviciile GCC (Government Community Cloud).

Integrați roboții Azure cu Omnicanal pentru Customer Service

După ce îndepliniți cerințele preliminare, efectuați următorii pași pentru a vă integra boții Azure cu Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

  1. Conectați resursa robot Azure la canalul Omnicanal.
  2. Configurați utilizatorul robot ca agent Omnicanal.
  3. Configurați regulile de rutare și variabilele de context.
  4. Adăugați utilizatorul robot în cozi.
  5. Setați reguli de escaladare, după cum este necesar.

Conectați resursa robot la canalul Omnicanal

Efectuați următorii pași pentru a conecta și înregistra robotul în canalul Omnicanal.

  1. Deschideți portalul Azure, apoi selectați resursa robot.

  2. În panoul din stânga, sub Setări, selectați Canale, apoi selectați Omnicanal din lista de canale.

  3. În pagina Configurați Omnicanal, selectați Aplicare.

Robotul dvs. este acum înregistrat în canalul Omnicanal.

Configurați utilizatorul robot ca agent Omnicanal

Utilizatorul de robot este creat mai întâi ca utilizator de aplicație și i se alocă apoi rolul de Agent Omnicanal.

  1. Deschideți Centrul de administrare PowerPlatform.

  2. Selectați mediul pe care doriți să îl configurați, apoi selectați Setări.

  3. Pe pagina Setări, selectați Utilizatori + permisiuni, apoi selectați Utilizatori aplicație.

  4. Pe pagina Utilizatori aplicație, selectați Utilizator nou aplicație și în dialogul Creați un nou utilizator aplicație care se deschide, faceți următoarele:

    a. Selectați o unitate de afaceri din listă. Asigurați-vă că selectați unitatea de afaceri de nivel superior.

    b. Editați câmpul Roluri de securitate și în pagina Adăugați roluri de securitate, selectați Agent omnicanal din lista verticală și selectați Salvați pentru a reveni la dialogul Creați un nou utilizator de aplicație.

    c. Selectați Adăugați o aplicație. Se deschide dialogul Adăugați o aplicație din Microsoft Entra Identitate .

    d. Selectați aplicația pe care ați creat-o în timpul înregistrării aplicației Azure, apoi selectați Adăugați și Creați.

  5. Deschideți mediul Power Platform și la Setări>Sistem>Securitate>Utilizatori, căutați și deschideți utilizatorul nou creat.

  6. Selectați formularul UTILIZATOR APLICAȚIE.

  7. În secțiunea Informații utilizator, efectuați următoarele acțiuni:

    • Tip utilizator: selectați Utilizator aplicație robot din lista verticală.
    • ID aplicație bot: introduceți ID-ul aplicației Microsoft de la Microsoft Entra ID pe care l-ați notat mai devreme din secțiunea Precondiții .
    • ID aplicație bot: introduceți ID-ul aplicației bot pe care l-ați notat mai devreme din secțiunea Precondiții .

  8. Selectați pictograma Salvați în partea de jos a paginii.

Adăugați utilizatorul robot în cozi

Puteți adăuga un utilizator robot la cozi specifice, unde doriți ca robotul să se ocupe primul de interogările clienților, în locul agentului. Pentru această opțiune, trebuie să vă asigurați că utilizatorul bot are cea mai mare capacitate dintre toți utilizatorii din coadă.

Alternativ, puteți crea o coadă și doar cu utilizatorul de robot. În acest caz, asigurați-vă că regulile de rutare sunt setate astfel încât solicitările clienților să fie trimise mai întâi la această coadă. Această acțiune asigură că botul acționează ca primul destinatar pentru toate interogările.

Un agent poate transfera un chat unui robot adăugând robotul într-o coadă și apoi transferând chat-ul în coadă.

Notă

  • Chatul nu poate fi transferat la același robot.
  • Robotul funcționează cu widgetul de chat, cu secvența de lucru și cu cozile create în Omnicanal pentru Customer Service.

Configurați reguli de rutare

Regulile de rutare direcționează interogările clienților primite către cozile respective. Fiecare regulă de rutare are o condiție și o coadă de destinație. Dacă condiția este evaluată ca fiind adevărată, interogarea clientului este direcționată către coada de destinație. Pentru roboți, condiția este construită utilizând variabilele context. Pentru a afla despre variabilele de context și despre cum să le adăugați, consultați Configurarea variabilelor de context pentru un robot.

Boții pot fi dezvoltați pentru a primi mai întâi interogările clienților, pentru a obține informații despre interogare și apoi pentru a transmite interogarea unui agent uman, dacă este necesar. Pentru a realiza acest comportament, trebuie mai întâi să adăugați utilizatorul robot în coadă și să configurați regulile de rutare într-un mod în care interogările clienților primite sunt direcționate către coada de așteptare cu utilizatorul robot. Asigurați-vă că mapați regulile de rutare la cozile corecte, astfel încât interogările să fie direcționate corespunzător.

Stabiliți reguli de escaladare

Regulile escaladării vă permit să creați reguli pentru robot pentru a escalada interogările către agentul corespunzător. Pentru regulile de escaladare, trebuie să configurați variabilele de context și să setați reguli de rutare corespunzătoare pentru a ruta interogările clienților. Dacă botul escaladează o interogare a clientului, acesta este direcționat către coada corespunzătoare conform regulii de rutare definite. Chiar dacă interogarea este redirecționată către aceeași coadă, un alt agent din coadă alege conversația conform capacității.

Notificare privind confidențialitatea

Înțelegeți că datele dvs. pot fi transmise și partajate cu sisteme externe și că datele dvs. pot circula în afara limitelor de conformitate ale organizației dvs. (chiar dacă organizația dvs. se află într-un mediu Government Cloud). De exemplu, mesajele dvs. sunt partajate cu botul, care ar putea interacționa cu un sistem terță parte pe baza integrării efectuate de dvs. Pentru mai multe informații despre modul în care procesăm datele dvs., consultați Declarația de confidențialitate Microsoft.

Consultați și

Prezentare generală a roboților
Configurare eșantion pentru a integra roboți Azure
Cele mai bune practici pentru configurarea Azure și a Copilot Studio boților
Integrați Copilot Studio bot
Creați secvențe de lucru pentru rutarea unificată
Lucrați cu cozi în Omnicanal pentru Serviciul pentru relații cu clienții
Vedeți informații despre bot
Configurați roboții Azure pentru a escalada și a încheia conversația
Configurați variabilele de context pentru roboți
Gestionarea variabilelor de context
Crearea unui utilizator de aplicație