Share via

Creați și gestionați cozile pentru rutarea unificată

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

În Customer Service, cozile sunt utilizate pentru colectarea și distribuirea volumului de muncă între agenți. Volumul de lucru include înregistrări, cum ar fi cazurile, precum și conversații, cum ar fi chaturile sau SMS-urile. Agenții sunt adăugați ca membri în cozi, iar volumul de muncă este distribuit între agenți pe baza metodelor de atribuire.

Cum sunt rutate elementele de lucru către cozi

Puteți crea cozi separate pentru fiecare linie de activitate, cum ar fi facturarea, investițiile și produsele. Când este ridicată o interogare a clientului pentru oricare dintre zone, aceasta este direcționată către coada corespunzătoare desemnată pe baza modului în care definiți ruta către cozi în clasificare. De asemenea, puteți configura o matrice de disponibilitate a asistenței pentru clienți utilizând o combinație de cozi, orare de funcționare și reguli de rutare.

Într-un scenariu de companii, puteți avea diferiți supervizori care gestionează diferite probleme și, prin urmare, sunt necesare diferite tipuri de cozi pentru a gestiona diferitele scenarii. În consecință, regulile de rutare sunt stabilite pe baza complexității problemelor care trebuie tratate.

Pentru a simplifica experiența de rutare pentru administratori și supervizori, cozile sunt clasificate în funcție de tipurile de canale după cum urmează:

  • Mesagerie: Pentru a direcționa toate conversațiile de mesagerie referitoare la chat live, SMS și canale sociale.
  • Înregistrări: Pentru a direcționa elementele de lucru referitoare la înregistrări, cum ar fi cazuri și e-mailuri.
  • Voce: pentru a direcționa apelurile efectuate către numerele de telefon de asistență afișate pe portalul clienților.

Tipurile de cozi permit direcționarea corectă a problemelor și evitarea alocărilor încrucișate. Când configurați fluxuri de lucru și elemente de reguli de distribuire, cozile disponibile pentru selecție se bazează pe tipul de canal pentru fluxul de lucru. De exemplu, pentru regulile de rutare pentru un flux de lucru chat live, numai cozile de tip mesagerie sunt afișate pentru selecție. În mod similar, puteți transfera o conversație de chat numai într-o coadă de mesagerie, iar un caz numai într-o coadă de înregistrare.

Atribuiți un număr de grup care să vă ajute să organizați cozile în vizualizarea de tip listă. Numărul grupului nu afectează prioritatea cozii sau a conversațiilor primite.

Creați o coadă pentru rutare unificată

  1. În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași:

    1. În harta site-ului, selectați Cozi în Asistență pentru clienți.

    2. Pe pagina Cozi, selectați Gestionare pentru Cozi avansate.

  2. Pe pagina Cozi, efectuați următorii pași:

    1. Selectați Nou.

    2. În caseta de dialog Creați o coadă, introduceți următoarele detalii:

      • Nume: Un nume pentru coadă.
      • Tip: selectați Mesaje, Înregistrare sau Voce.
      • Număr de grup: Un număr pentru a organiza coada.

    3. Selectați Creare. Se afișează coada pe care ați creat-o.

      Coadă în centrul de administrare Omnicanal.

  3. Selectați Adăugați utilizatori și, în meniul fișă, selectați utilizatorii care ar trebui să facă parte din coadă, apoi selectați Adăugare. Utilizatorii sunt adăugați la coadă.

  4. În Metoda de atribuire, selectați oricare dintre următoarele opțiuni:

    • Cea mai mare capacitate: atribuie un element de lucru unui agent cu cea mai mare capacitate disponibilă. Acest agent are abilitățile identificate în timpul etapei de clasificare și prezența care se potrivește cu una dintre prezențele permise în fluxul de lucru.
    • Advanced round robin: atribuie un element de lucru agentului care îndeplinește criteriile pentru abilități, prezență și capacitate. Ordinea inițială se bazează pe momentul în care un utilizator este adăugat la coadă. Apoi, comanda este actualizată pe baza sarcinilor.
    • Cel mai puțin activ: atribuie un element de lucru agentului care a fost cel mai puțin activ dintre toți agenții care corespund abilităților, prezenței și capacității.
    • Creare nou: Vă permite să creați o metodă de atribuire particularizată. Metoda de atribuire particularizată vă permite să creați și să utilizați propriile reguli și seturi de reguli pentru a configura prioritatea, severitatea și capacitatea în vederea alegerii cozilor către care trebuie direcționate elementele de lucru, prin stabilirea de seturi de reguli pentru stabilirea priorităților și atribuire. Pentru mai multe informații despre metoda de atribuire particularizată, consultați Creați o metodă de atribuire particularizată.

  5. Pentru a gestiona depășirea cozilor, în Gestionarea depășirii, selectați Setați condiții de depășire și efectuați pașii descriși în Gestionați depășirea cozilor.

  6. Pentru a seta orele de funcționare, în Orar de funcționare, selectați Setați orar de funcționare. Dacă nu setați orele de funcționare, coada este considerată ca fiind disponibilă non-stop. Trebuie să configurați înregistrarea orarului de funcționare înainte de a o putea seta pentru coadă. Mai multe informații: Configurați înregistrarea cu orele de funcționare

  7. Pe caseta de dialog Setați orarul de funcționare care apare, selectați o înregistrare a orarului de funcționare în lista Nume.

  8. Selectați Salvați și închideți. Înregistrarea orarului de funcționare selectate de dvs. este configurată pentru coadă.

Gestionați cozile pentru rutare unificată

Puteți gestiona cozile în pagina Cozi și puteți efectua operațiuni cum ar fi căutarea, editarea, copierea și ștergerea cozilor.

  • Selectați o coadă pentru a edita utilizatorii, metodele de alocare sau înregistrarea orarului de funcționare.

  • Selectați o coadă pe pagina Cozi, selectați Copiați din meniul de comandă, apoi selectați Copiați în caseta de dialog <queue_name>. Coada este copiată și moștenește setările cozii din care ați copiat, inclusiv numele acesteia, prefixat cu Copie a.

Important

Dacă este activată rutarea unificată, verificați dacă există formularul Coadă, care este formularul implicit, și dacă nu a fost eliminat prin particularizare. În caz contrar, nu puteți crea o coadă de bază în serviciu pentru relații cu clienții Hub.

Cum funcționează cozile de rezervă

Pentru a gestiona eficient elementele de lucru, puteți configura o coadă de rezervă pentru fiecare flux de lucru, care acționează ca o plasă de siguranță. Puteți seta o coadă existentă ca coadă de rezervă sau puteți crea o coadă de rezervă cu setările necesare atunci când creați o secvență de lucru.

Pentru secvențele de lucru existente, puteți configura coada de rezervă pe pagina secvenței de lucru. Dacă alegeți să creați o coadă, trebuie să adăugați utilizatori. În mod implicit, metoda de atribuire pentru o coadă de rezervă este în funcție de cea mai mare capacitate.

Dacă există setări de depășire, acestea sunt anulate și elementele de lucru sunt direcționate către cozile de rezervă în următoarele scenarii:

  • Elementul de lucru întâmpină o eroare în timpul clasificării.
  • Elementul de lucru întâmpină o eroare la executarea unei reguli de rutare la coadă.
  • Elementul de lucru nu se potrivește cu nicio regulă de rutare la coadă.

Cum funcționează cozile implicite

Cozile implicite sunt un set finit de cozi definite de sistem care vă ajută să gestionați elementele de lucru atunci când alte cozi nu sunt disponibile pentru distribuirea lor. Toți agenții care au rolul de agent omnicanal fac parte din cozile implicite. Gata de utilizare, sunt disponibile următoarele cozi implicite:

  • Coadă de entități implicită pentru rutarea înregistrărilor de entitate.
  • Coadă de mesagerie implicită pentru rutarea tuturor conversațiilor de mesagerie care țin de chat live, SMS-uri, Microsoft Teams și canale sociale.
  • Coadă de voce implicită pentru rutarea tuturor apelurilor vocale.

Pentru un flux de lucru, puteți seta orice coadă ca o coadă de rezervă, inclusiv o coadă implicită, dar invers nu este posibilă. Puteți actualiza metoda de atribuire numai pentru cozile implicite. Cu toate acestea, vă recomandăm să creați întotdeauna cozi complexe și să definiți strategia de atribuire în loc să utilizați cozile implicite. Nu sunt disponibile alte setări pentru editare.

Consultați și

Crearea și gestionarea secvențelor de lucru
Creați și gestionați metodele de atribuire
Creați și gestionați orele de funcționare
Configurați cozile vocale
Întrebări frecvente despre timpul necesar modificărilor de configurare în rutarea unificată