Configurați seturi de reguli de clasificare a lucrării pentru rutarea unificată

În rutarea unificată, clasificarea lucrului vă permite să definiți reguli pentru a adăuga informații detaliate la elementele de lucru primite, care pot fi utilizate pentru a direcționa și atribui elementele de lucru în mod optim.

De regulă, regulile sunt scrise în formatul „dacă condiția definită îndeplinește, apoi setați atributele de ieșire la anumite valori”, dar pot fi afișate și prin intermediul modelelor învățare programată. Acestea sunt opționale și pot fi folosite pentru a adăuga informații suplimentare la elementele de lucru primite, care sunt apoi utilizate pentru rutare și atribuire mai precise.

Regulile de clasificare a muncii pot fi scrise utilizând lista de decizii declarative logice sau folosind modele bazate pe învățare programată.

Important

Puteți crea 10 seturi de reguli per secvență de lucru și, pentru fiecare set de reguli, puteți crea până la 100 de elemente de regulă.

Modul de funcționare a seturilor de reguli de clasificare

Un set de reguli de clasificare este o listă ordonată a mai multor seturi de reguli de clasificare a lucrărilor și setului de reguli rută-coadă. În timpul evaluării, seturile de reguli de clasificare a lucrărilor sunt executate mai întâi, urmate de setul de reguli rută-coadă.

Seturile de reguli de clasificare a lucrărilor vor fi rulate în ordinea în care sunt listate. În cadrul unui set de reguli, elementele de regulă vor fi rulate în ordinea în care sunt listate. De îndată ce una dintre condițiile elementului din regulă se potrivește, se rulează secțiunea de ieșire a elementului din regulă, iar sistemul evaluează regulile din următorul set de reguli, dacă este configurat.

După ce s-au rulat toate seturile de reguli pentru clasificarea lucrului, sistemul evaluează setul de reguli de la rutare la plasarea în coadă, în care toate elementele din regulă vor fi rulate în ordinea în care sunt listate. Acest lucru diferă de regulile de clasificare, unde controlul trece la următorul set de reguli atunci când se potrivește unul dintre elementele unei reguli dintr-o condiție pentru un set de reguli.

În seturile de reguli de clasificare a lucrului, valorile setate într-unul dintre elementele regulii dintr-un set de reguli pot fi utilizate în elementele din următoarele seturi de reguli. De exemplu: Dacă în secțiunea de ieșire a unuia dintre elementele regulii din setul de reguli 1, prioritatea este setată la Ridicat; atunci orice element din regula următorului set de reguli poate folosi variabila de prioritate și valoarea corespunzătoare, „Ridicat”, pentru a seta valoarea unui alt atribut, cum ar fi „Dacă Prioritatea este egală cu Ridicat, setați severitatea la critică”.

Pentru un element de regulă, puteți seta valorile de ieșire pentru până la cinci atribute.

Cerințe preliminare

Aveți nevoie de rolul de Manager CSR sau de administrator omnicanal pentru a configura regulile de clasificare a muncii pentru un flux de lucru.

Creați seturi de reguli de clasificare a lucrărilor

Regulile de clasificare logică sunt rulate pentru a actualiza atributele elementelor de lucru. Acestea sunt scrise în formatul "dacă o condiție definită satisface, apoi setați atributele de ieșire la anumite valori.” Puteți crea condiții pentru a defini reguli pe baza mai multor atribute ale entității. Regulile de rutare sunt scrise ca seturi de reguli care constau din elemente de regulă.

Pentru a crea un set de reguli logic de clasificare a lucrului, urmați acești pași:

1. În aplicația Centru de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau Centru de administrare Omnicanal (perimat), selectați un flux de lucru și, în zona Reguli de rutare, pentru opțiunea Clasificare lucru (opțional), selectați Creare set de reguli.

   Important

   Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

2. Pe pagina Clasificare lucrări, selectați Creați nou, și în dialogul Creați set de reguli de clasificare a lucrărilor, selectați Reguli logice ca tip de regulă și introduceți un nume și o descriere. În mod implicit, înregistrarea rădăcină este selectată și afișată în partea de sus a constructorului de condiții, astfel încât înregistrarea pentru care creați regula să poată fi referită mai ușor și să fie mai vizibilă.

3. În zona Listă de decizii, selectați Creați o regulă, iar în dialogul Creați o regulă de clasificare a lucrului, introduceți un nume.

4. În zona Condiții, definiți condițiile în funcție de nevoile dvs. de business. Dacă creați reguli de clasificare pentru înregistrări, atunci condiția de nivel superior este populată automat. Puteți defini condiții pentru până la două niveluri ale înregistrărilor și atributelor corelate.

5. În zona Ieșire zona, selectați atributul pentru care trebuie setată valoarea dacă sunt îndeplinite condițiile.

   

6. Repetați pașii de la 3 la 5 pentru a crea regulile de cerere.

   

Creați seturi de reguli de clasificare a abilităților logice

Regulile de atașare a abilităților sunt un subtip de reguli logice de clasificare a muncii și sunt definite pentru a atașa abilități la elementul de lucru. Acestea sunt scrise în formatul „dacă condiția definită este satisfăcătoare, apoi atașați competențele definite la elementul de lucru.”

Urmăriți acești pași pentru a crea un set de reguli de clasificare a abilităților logice:

1. Pentru secvența de lucru selectată în zona Reguli de rutare, pentru opțiunea Clasificarea lucrărilor (opțional), selectați Creați set de reguli.

2. Pe pagina Clasificare lucru, selectați Creați nou.

3. În dialogul Creați set de reguli de clasificare a lucrărilor, selectați Regulă logică ca Tip de regulă și introduceți un nume și o descriere.

4. Selectați Creați o regulă, iar în dialogul Creați o regulă de clasificare a lucrului, introduceți un nume.

5. În zona Condiții, definiți condițiile în funcție de nevoile dvs. de business:

   1. Selectați Adăugați rând și selectați Competențe din caseta listei.
   2. Selectați operatorul necesar, apoi selectați competențele pentru condiție.
   3. Repetați pașii pentru a defini orice alte condiții.

6. În zona de Ieșire, selectați atributul al cărei valori va fi setată dacă sunt îndeplinite condițiile.

7. Dacă doriți să configurați atributul de abilitate, în zona Condiții, definiți condițiile și selectați valoarea dorită în zona Ieșire pentru abilitatea care trebuie setată.

   Notă

   • Asigurați-vă că modelul de evaluare pe care îl alegeți pentru o abilitate în regula de clasificare a muncii este același cu modelul de evaluare definit pentru competența atașată agentului. De asemenea, asigurați-vă că nu atașați aceeași abilitate cu două modele de evaluare diferite.
   • Când redirecționați un element de lucru, noi abilități sunt adăugate la cele existente, dacă există.

Creați seturi de reguli de clasificare pe baza profilurilor de capacitate

Creați seturi de reguli de clasificare a lucrului care să se bazeze pe profilurile de capacitate, pentru a direcționa elementele de lucru către agenți în funcție de capacitate.

1. Efectuați pașii de la 1 la 5 din Creați seturi de reguli de clasificare logice a abilităților.
2. În zona Ieșire, selectați Profilul capacității și alegeți un profil de capacitate a cărui valoare trebuie setată dacă sunt îndeplinite condițiile.

Creați seturi de reguli de clasificare a abilităților bazate pe învățarea programată

Regulile bazate pe model învățare programată sunt un subtip de reguli de clasificare a muncii și sunt reguli definite pentru a atașa abilități la elementul de lucru folosind clasificarea textului AI Builder modelul învățare programată creat ca parte a experienței de bootstrapping a căutătorului inteligent de abilități. Acestea sunt scrise în formatul „trimiteți atributele selectate elementului de lucru la modelul publicat și atașați etichetele returnate din model ca abilități pe elementul de lucru”.

Pentru a configura un set de reguli de clasificare a abilităților utilizând opțiunea de învățare programată, trebuie să fi configurat modelele inteligente de căutare a abilităților. Informații suplimentare: Configurarea modelului inteligent de căutare a abilităților

Faceți următoarele pentru a configura un set de reguli bazat pe învățarea automată:

1. În serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare, centru de administrare Omnicanal (perimat) sau serviciu pentru relații cu clienții Hub, selectați un flux de lucru și, în zona Reguli de rutare, pentru opțiunea Clasificare lucru (opțional), selectați Creare set de reguli sau Vedeți mai multe.

2. Pe pagina Clasificare lucru, selectați Creați nou.

3. În dialogul Creați set de reguli de clasificare a lucrărilor, selectați Tip regulă ca Model de învățare programată și introduceți un nume și o descriere.

4. Selectați un model în lista Selectați modelul de identificare a abilităților și selectați Creare.

5. Pe pagina care apare, în zona Atribute de intrare, selectați Adăugați un atribut și selectați atributele din Atribute sau categoria Entități corelate. Pentru un element de lucru primit, aceste valori ale atributelor vor fi concatenate și trimise la modelul învățare programată pentru abilitatea de predicție.

   Notă

   Abilitatea este selecția implicită pentru atributele de ieșire și nu poate fi editată sau ștearsă.

   

Creați seturi de reguli bazate pe modelul de predicție a opiniei (versiune preliminară)

Important

Această secțiune este documentație de prelansare și poate suferi modificări.

Puteți crea reguli care să se bazeze pe modelul de predicție a opiniei, pentru a clasifica elementele de lucru. Mai multe informații: Folosiți predicția opiniei.

Creați seturi de reguli bazate pe modelul de estimare a efortului (versiune preliminară)

Important

Această secțiune este documentație de prelansare și poate suferi modificări.

Puteți crea reguli care să se bazeze pe modelul de estimare a efortului, pentru a clasifica elementele de lucru. Mai multe informații: Folosiți estimarea efortului.

Opțiuni disponibile pentru seturi de reguli

După ce creați regulile, puteți schimba ordinea în care regulile ar trebui să fie evaluate, să căutați reguli și să vizualizați condiția utilizată pentru fiecare regulă trecând mouse-ul peste condiție. De asemenea, puteți crea copii ale regulilor și puteți actualiza doar informațiile necesare pentru a evita să scrieți condițiile de la zero. Puteți trece cu mouse-ul peste o condiție pentru a o vizualiza, fără a fi necesar să navigați la fiecare condiție.

Consultați și

Creați o secvență de lucru pentru rutare unificată
Configurați rutarea înregistrărilor