Configurați macrocomenzi pentru a îmbunătăți productivitatea agenților

Articol
05/13/2024

În industria serviciu pentru relații cu clienții, agenții trebuie să facă clic des pentru a efectua sarcini simple, cum ar fi deschiderea unui formular, completarea și salvarea acestuia, precum și multe acțiuni repetitive și monotone, cum ar fi salutarea și verificarea unui client, trimiterea de e-mailuri de confirmare și luarea de note. . Aceste clicuri și sarcini repetitive pot duce la erori umane atunci când agenții copiază și lipesc datele în diferite operațiuni.

Macro-urile sunt un set de acțiuni secvențiale pe care le efectuează un utilizator. Acestea permit utilizatorilor să efectueze operațiuni zilnice eficient într-un mod rapid și care să se conformeze procesului. Puteți refolosi macrocomenzi cu sesiuni diferite pe baza parametrilor de context care sunt specifici sesiunii.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că aveți Administrator de instrumente de productivitate sau Administrator de sistem rol de securitate pentru a proiecta macrocomenzi.
Asigurați-vă că agenților și supraveghetorilor li se atribuie Utilizatorul Instrumentelor de productivitate sau reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții rol de securitate.

Mai multe informații: Atribuiți roluri și activați utilizatorii

Creați macrocomenzi

Efectuați următorii pași pentru a crea o macrocomandă în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții:

Accesați Productivitate în Experiența agentului.
Selectați Gestionați pentru Macrocomenzi.
Selectați Nou.
În pagina Macrocomenzi , specificați un nume și o descriere pentru macrocomandă.

Asigurați-vă că începeți întotdeauna crearea oricărei macrocomenzi cu pasul Începeți execuția macrocomenzii .

Declanșați macrocomenzi

Următoarele acțiuni pot declanșa o macrocomandă:

Agenții pot rula macro din panoul Productivitate din aplicația pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții.
Un apel API apel

Acțiuni de automatizare predefinite

Puteți utiliza următoarele acțiuni de automatizare predefinite pentru a crea macrocomenzi:

Automatizarea productivității: oferă acțiuni pentru a efectua operațiuni bazate pe aplicații bazate pe model. Puteți utiliza aceste acțiuni pentru a automatiza următoarele sarcini:
Deschideți și actualizați înregistrările
Vederi deschise
Rezolva cazurile
Caută baza de cunoștințe
înregistrări clonate
Setați focusul pe un alt script agent
Deschide șabloane de e-mail
Completarea automată a câmpurilor formularului
Setați și preluați variabile și valori în contextul sesiunii
Conector de sesiune: oferă acțiuni pentru a efectua operațiuni legate de sesiune. Puteți utiliza aceste acțiuni pentru a obține ID-ul unei file, a reîmprospăta o filă, a transmite ID-ul filei, a seta focalizarea pe o filă pe baza ID-ului filei, a deschide un șablon de filă și a reîmprospăta contextul sesiunii.
Conector omnicanal: oferă acțiuni pentru a efectua Omnicanal pentru operațiuni legate de serviciu pentru relații cu clienții. Macrocomenzile conectorului omnicanal vă permit să conectați și să deconectați înregistrările la conversații.
Conector de flux: vă permite să declanșați un flux Power Automate .

Transmiteți variabilele de context de sesiune la macrocomenzi

Într-o macrocomandă, puteți trece valori dinamice precum numele clientului sau ID-ul clientului ca parametri macrocomenzii. Informațiile sunt stocate în contextul sesiunii ca o pereche cheie-valoare. O variabilă de context de sesiune este cunoscută și ca slug.

Când un agent deschide un caz, o conversație sau o altă filă în sesiune, contextul sesiunii este populat după cum urmează:

Caz: Cazul este fila ancora sau prima filă a sesiunii. Contextul sesiunii este populat cu atributele și valorile din înregistrarea cazului și este stocat în memoria browserului. Exemple de variabile de context de sesiune populate din înregistrarea cazului, după cum urmează:

${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6 ${anchor.title}: O acumulare de minerale în aprovizionarea cu apă ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z ${anchor.prioritycode}: 2 ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contact ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

Notă

Contextul sesiunii este populat numai cu valori din fila de ancorare.

De asemenea, puteți prelua o valoare dintr-o înregistrare asociată utilizând o interogare oData. De exemplu, puteți utiliza următoarea interogare oData pentru a prelua adresa de e-mail din înregistrarea clientului într-un caz: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

Conversații: contextul sesiunii este populat cu atributele conversației de la furnizorul de canal și este stocat în memoria cache a browserului. De exemplu, variabilele de context de sesiune sunt populate după cum urmează pentru o conversație prin chat primită:

${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc ${customerEntityName} : contact ${customerName} : Claudia Mazzanti ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46 ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9 ${visitorLanguage} : en-us

De asemenea, puteți prelua o valoare dintr-o înregistrare asociată utilizând interogarea oData. De exemplu, puteți prelua adresa de e-mail din înregistrarea clientului într-un caz cu această interogare${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

File suplimentare: înregistrările deschise în file suplimentare ale aceleiași sesiuni nu sunt utilizate în contextul sesiunii. Cu toate acestea, puteți accesa numele entității și ID-ul înregistrării entității după cum urmează:

${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : cont Cu ID-ul entității, puteți prelua alte valori din înregistrare prin următoarea interogare oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Etape următoare

Utilizați automatizarea productivității pentru a crea macrocomenzi
Utilizați conectorul de sesiune pentru a crea macrocomenzi
Utilizați conectorul omnicanal pentru a crea macrocomenzi
Conector de flux

Consultați și

Utilizați dicționarul de automatizare pentru a transmite cheile parametrilor de date
Scripturi de agent
Asistență inteligentă

Share via