Ghidați interacțiunea cu clientul folosind scripturi de agent

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Prezentare generală a scripturilor de agent

Scripturile de agenți din Omnicanal pentru Customer Service oferă îndrumări despre ceea ce ar trebui dvs. (un agent) să faceți atunci când primiți o problemă a unui client, asigurându-vă că împărtășiți doar informații corecte și avizate de companie. Scripturile de agent vă ajută să fiți exacte, eficiente și eficiente în gestionarea clienților.

Componente în scriptul de agent

1. Meniu script agent
2. Instrucțiuni text
3. Macrocomandă
4. Script de agent

Secțiunea de script de agent constă dintr-un set de pași. În funcție de tipul de script de agent pe care administratorul l-a configurat, puteți vedea următoarele tipuri:

• Instrucțiuni text
• Macrocomandă
• Script de agent

Fiecare dintre pași poate fi identificat cu pictograma care poate fi acționată. Când extindeți un pas, secțiunea afișează o scurtă descriere a ceea ce implică pasul și acțiunea pe care trebuie să o efectuați folosind pictogramele de lângă el. Pasul care este executat cu succes este indicat cu o pictogramă verde Bifare, iar pasul care are o eroare este indicat cu o pictogramă Cruce roșie. Puteți rula pașii din nou, după cum este necesar, iar starea finală a pasului, Bifare verde sau Cruce roșie, se bazează pe ultima rulare.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că dvs. (agent și supervizor) aveți Utilizatorul Instrumentelor de productivitate rol de securitate. Pentru a afla mai multe, consultați Atribuirea de roluri și activarea utilizatorilor.

Instrucțiuni text

Instrucțiunea text oferă îndrumări cu privire la acțiunile pe care trebuie să le efectuați. Pasul din scriptul de agent arată titlul, instrucțiunile și pictograma de instrucțiuni Text care poate fi acționată. După ce efectuați pasul pe baza instrucțiunilor, puteți selecta pictograma Marcare drept realizat pentru a indica faptul că ați finalizat pasul.

Exemplu:

Titlu	Acțiune pe care trebuie să o efectuați
Salutați clientul.	Salutați clientul cu un mesaj de bun venit din depozitul de răspuns rapid.

Macrocomandă

O macrocmandă este un set de instrucțiuni care indică sistemului cum să finalizeze o sarcină. Când rulează o macrocomandă, sistemul execută fiecare instrucțiune. Pasul Macrocomandă din scriptul agentului arată un titlu, instrucțiunea efectuată de sistem și pictograma macrocomandă. Când selectați pictograma Executați, sistemul execută macrocomanda.

Exemplu:

Titlu	Instrucțiuni efectuate de sistem
Creare caz	Declanșatoarele creează cazul din contextul clienților

În acest exemplu, când un agent selectează pictograma Macrocomandă, sistemul deschide un nou formular Creați caz în panoul de filă al aplicației cu câmpuri preopulate bazate pe contextul clientului.

Script de agent

Pasul este utilizat pentru a încărca un alt script de agent din scriptul de agent curent. Când selectați pictograma de vizualizare, sistemul încarcă scriptul agentului. Puteți vedea că scriptul recent încărcat înlocuiește scriptul curent în meniul script de Agent.

Script de agent eșantion

Când primiți o notificare de conversație, acceptați solicitarea de conversație și apoi începe o sesiune de chat. Acum, scriptul de agent este disponibil într-un formular bazat pe configurația administratorului.

De exemplu, dacă administratorul a configurat scripturi agent în formularul Conversație activă , atunci puteți vedea scriptul agent în Conversație activă forma.

Să vedem script-ul eșantion de agent:

• Sesiunea de chat
• Închideți sesiunea

Sub meniu puteți vedea descrierea pentru scriptul selectat.

Când este selectat scriptul sesiunii de chat, pasul pe care îl vedeți este:

Urmați acești pași pentru soluționarea întrebărilor generale de chat

Scriptul Sesiunea de chat are următorii pași

Pas	Titlu	Instructiune	Pictogramă	Acțiunea agentului
Instrucțiune text	Salutarea clientului	Salutați clientul cu un mesaj de bun venit din depozitul de răspuns rapid.	Marcare drept realizat	După ce salutați clientul, selectați pictograma ca fiind finalizată.
Instrucțiune text	Verificați clientul	Utilizați oricare din următoarele pentru a verifica clientul Kenny Smith: Data nașterii ID de e-mail Cod poștal Mobile	Marcare drept realizat	După ce verificați clientul, selectați pictograma ca fiind finalizată.
Macrocomandă	Creare caz	Declanșatoarele creează un formular de caz cu contextul clienților	Executare	Când selectați pictograma de macrocomandă rulată, sistemul deschide un formular de caz într-un nou panou de filă pentru aplicații.
Macrocomandă	Trimiteți detalii la client.	Deschide un e-mail pentru a trimite detalii către client	Executare	Când selectați pictograma de macrocomandă executată, sistemul deschide un e-mail schiță, astfel încât să puteți trimite un e-mail către clientul conectat.
Script de agent	Închidere conversație	Urmați acești pași pentru a închide o conversație	Vizualizare	Când selectați pictograma de vizualizare, sistemul încarcă un alt script de agent din scriptul de agent curent. În acest eșantion, celălalt script de agent este scriptul Închidere conversație.

În mod similar, administratorul poate crea mai multe scripturi de agenți conform scenariilor dvs. de afaceri. Pentru a afla cum să configurați scripturile pentru agenți, consultați Ghid agenți cu scripturi.

Consultați și

Ghidați agenții cu scripturi