Gestionarea personajelor și particularizarea rolurilor de securitate în Customer Service
Puteți mapa rolurile de securitate la personaje pentru a defini permisiunile utilizatorilor pentru rutarea unificată. Maparea personajelor oferă organizației dvs. opțiunea de a adăuga roluri de securitate personalizate alături de rolurile de securitate existente în Customer Service și Omnicanal pentru Customer Service. Personajele administrator, supraveghetor și agent sunt arhetipuri de utilizatori la care rolurile de securitate pot fi mapate. Prin maparea rolurilor de securitate particularizate la aceste personaje, puteți regla fin accesul și securitatea datelor la nivelul utilizatorilor și al unităților de business.
Puteți crea și atribui roluri de securitate personalizate în Centrul de administrare Microsoft Dynamics 365. Setările de mapare a persoanei sunt disponibile în secțiunea serviciu pentru relații cu clienții din centrul de administrare >Gestionarea utilizatorilor .
Pentru ca rolurile de securitate personalizate să fie funcționale, efectuați următorii pași:
- Creați roluri de securitate personalizate.
- Asociați rolurile la personaje.
- Activați acces la aplicații.
- Activați accesul la formulare și tablouri de bord.
Cerințe preliminare
Rolul de administrator de sistem pentru a gestiona persoanele.
Personaje pentru rutarea unificată
Administrator
Personajul administrator poate configura fluxuri de lucru de la un capăt la altul pentru a gestiona interacțiunile cu clienții utilizând rutarea unificată și poate efectua următoarele sarcini:
- Crearea și gestionarea regulilor de clasificare și de atribuire a elementelor de lucru pe baza unor reguli de business.
- Crearea și menținerea profilurilor și planificărilor de capacitate în funcție de orele de program.
- Configurarea rutării de bază și avansate pentru toate elementele de lucru.
- Crearea și menținerea competențelor agenților pentru o rutare eficientă a elementelor de lucru în funcție de competențe.
- Gestionarea utilizatorilor și a permisiunilor acestora prin maparea rolurilor la personajele corespunzătoare.
- Configurarea și menținerea prezenței particularizate.
- Crearea și întreținerea experiențelor de aplicații specifice pentru agenți și supervizori prin intermediul profilurilor de aplicații, al șabloanelor de sesiune și al șabloanelor de notificare.
- Activarea diagnosticării și a informațiilor privind fluxul de atribuire.
Supraveghetor
Personajul supervizor poate gestiona agenții și elementele lor de lucru prin reguli de rutare. Supervizorul poate realiza următoarele activități:
- Atribuirea sau realocarea elementelor de lucru curente agenților în funcție de disponibilitatea agentului și de acordul de nivel de serviciu (SLA) al elementului de lucru.
- Gestionarea permisiunilor privind datele disponibile pentru agenți ca parte a interacțiunilor (permisiuni de date la nivel de înregistrare).
- Monitorizarea interacțiunilor cu agenții și oferirea de ajutor, dacă este necesar.
- Accesarea informațiilor legate de performanța agenților și de interacțiunile cu clienții.
- Accesarea diagnosticelor pentru înregistrările rutate.
Agent
Personajul agent poate gestiona elementele de lucru care îi sunt atribuite prin reguli particularizate sau implicite stabilite de personajul administrator. Agentul poate realiza următoarele activități:
- Gestionarea elementelor de lucru după cum urmează:
- Interacțiunea cu clienții.
- Reatribuirea muncii către alți agenți din grup.
- Refuzul interacțiunilor.
- Gestionarea competențelor proprii.
- Gestionarea propriilor cozi de cazuri.
Creați roluri de securitate personalizate
Rolurile de securitate personalizate pot fi create la nivel organizațional sau de unitate de business și puteți edita nivelul de acces pentru înregistrări și sarcini. Adăugarea de roluri de securitate personalizate este opțională. Pentru a vă asigura că funcționează cartografierea de personaj, efectuați următorii pași:
Identificarea sarcinilor pe care le va îndeplini un utilizator.
Creați o copie a unui rol existent ca punct de plecare. Rolurile de securitate personalizate trebuie să aibă niveluri de acces minime corecte pentru înregistrările corespunzătoare pentru a asigura funcționalitatea caracteristicii. Puteți copia unul dintre următoarele roluri de securitate predefinite:
- Administrator Omnicanal
- Supervizor Omnicanal
- Agent Omnicanal
- Manager reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții
- Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții
Personalizați permisiunile și nivelurile de acces pentru noul dvs. rol de securitate.
Salvați rolul de securitate cu un nume care vă va ajuta să îl identificați în timpul mapării de personaj.
De exemplu, dacă organizația dvs. se așteaptă la o creștere sezonieră mare a cererilor de servicii de chat, puteți angaja unii angajați sezonieri care să se ocupe exclusiv de canalele de chat. Puteți crea un rol de securitate pentru „reprezentant de servicii sezonier”. În primul rând, ați identifica faptul că utilizatorii cu acest rol fac parte din arhetipul agentului. Știind acest lucru, veți crea o copie a rolului de securitate „agent Omnicanal”. Începând cu un rol copiat, este mai puțin probabil să vă confruntați cu probleme ale utilizatorilor prin prin acordarea de privilegii insuficiente. Ca parte a particularizării, puteți elimina accesul la citire pentru înregistrările care nu au legătură cu chatul, cum ar fi feedback-ul chestionarului, SMS-urile sau canalele vocale. În cele din urmă, puteți salva noul rol de securitate ca „reprezentant de servicii sezonier”.
Mapați rolurile la personaje
După ce activați maparea persoanei, sistemul atribuie automat roluri implicite în funcție de serviciile Dynamics 365 care sunt activate pentru mediul dvs. Pentru un mediu cu licență de Customer Service Enterprise, maparea implicită include rolurile de manager CSR și reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții. Pentru un mediu cu Omnicanal pentru Customer Service, cele trei roluri principale de securitate sunt mapate la personaje. Dacă ambele servicii sunt activate, ambele seturi de mapări implicite sunt incluse. Următorul tabel conține informațiile de mapare pentru rolurile din Customer Service și Omnicanal pentru Customer Service.
| Servicii | Maparea implicită a personajului administrator | Maparea implicită a personajului supervizor | Maparea implicită a personajului agent |
|---|---|---|---|
| Întreprindere Customer Service | Manager reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții | Manager reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții | Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții |
| Omnicanal pentru Customer Service | Administrator Omnicanal | Supervizor Omnicanal | Agent Omnicanal |
| Customer Service Enterprise + Omnicanal pentru Customer Service | Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții + Administrator Omnicanal | Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții + Supervizor Omnicanal | Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții + agent Omnicanal |
Notă
- Mapările personalizate nu sunt resetate dacă unul dintre servicii este adăugat ulterior.
- Asigurați-vă că rolurile pe care doriți să le mapați la persoane sunt atribuite utilizatorilor direct și nu prin apartenența la echipă.
Gestionați personaje
Puteți particulariza maparea rolurilor la personaje în centrul de administrare Customer Service, centrul de administrare Omnicanal sau aplicația Hub de servicii pentru clienți.
Important
Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.
Pentru a particulariza maparea rolurilor la personaje
Accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.
- Centrul de administrare Customer Service
- Centru de administrare omnicanal (învechit)
- serviciu pentru relații cu clienții Hub - Gestionarea serviciilor (învechit)
- În harta site-ului, selectați Gerstionarea utilizatorilor în Customer Support. Apare pagina Gestionarea utilizatorilor.
Selectați Gestionați pentru Mapare rol personaj.
Selectați personajul pentru a adăuga sau elimina roluri de securitate. Panoul Editare roluri afișează lista de roluri.
Selectați sau debifați selecția din casetele de selectare pentru rolurile de securitate necesare.
Selectați Salvați și închideți.
Setul actualizat de roluri este listat pentru personaj.
Pentru a atribui un personaj la rolul „reprezentant de servicii sezonier” menționat în exemplu, selectați personajul Agent. În panoul Editare roluri, găsiți rolul de securitate „reprezentant de servicii sezonier” și bifați caseta de selectare. După ce selectați rolul de securitate personalizat Salvați și închideți, va fi listat sub personaj agent. După finalizarea mapării rolului la personaj, puteți să acordați acces la orice aplicații și formulare pe care le-ar folosi.
Activați acces la aplicații
Utilizatorii cu roluri de securitate mapate la persoane nu au acces automat la tablourile de bord sau aplicațiile asociate. Efectuați următorii pași pentru a oferi acces și privilegii utilizatorilor:
Creați rolul de utilizator. Mai multe informații: Crearea utilizatorilor și atribuirea rolurilor de securitate
Adăugați și editați permisiunile și privilegiile utilizatorului.
Conectați-vă la Dynamics 365.
Pe pagina Aplicații , selectați punctele de suspensie din dala aplicației.
Selectați GESTIONARE ROLURI.
În caseta de dialog Gestionați rolurile -
<app_name>care apare, selectați rolul personalizat căruia doriți să îi acordați permisiunea și selectați Salvare.
Activați accesul la formulare și tablouri de bord
Pentru a activa accesul la un formular sau tablou de bord, efectuați pașii următori:
Conectați-vă la Dynamics 365.
Accesați Setări avansate>Setări.
Selectați Particularizări în Particularizați sistemul.
Din lista Soluție Soluție implicită, selectați Entități>Caracteristici și apoi Formulare.
Deschideți un formular activ și selectați Activați rolurile de securitate.
Selectați rolul pentru care doriți să furnizați acces și selectați OK.
Consultați și
Prezentare generală a rutării unificate
Gestionare utilizatori pentru rutarea unificată
Persoane și privilegii