Vizualizați și înțelegeți raportul agenți în analize în timp real Omnicanal

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Raportul Agenți constă în valori care oferă o imagine de ansamblu asupra performanței agenților pentru a ajuta managerii centrelor de contact să optimizeze alocarea agenților în timp real. Această capacitate este crucială pentru a ne asigura că clienții primesc cel mai bun suport posibil.

Raportul Agenți oferă informații despre capacitatea și starea agenților din ultimele 24 de ore. Prin detalierea pentru a vizualiza detalii precum capacitatea la fiecare nivel de agent, puteți identifica și aloca rapid resurse pentru a rezolva orice lipsă de personal. În acest fel, vă asigurați că clienții primesc asistență atunci când au nevoie de el.

De asemenea, puteți sorta agenții după competențe utilizând filtrul Abilități . În secțiunea Lista de agenți, când treceți cu mouse-ul peste numele unui agent, apar setul de aptitudini și competența agentului. Puteți revizui abilitățile și apoi alocați cel mai bun agent necesar pentru a rezolva problema în cauză.

Puteți selecta filtrul Toate pentru a vedea performanța agentului pe toate canalele. Alternativ, puteți selecta un canal pentru a vedea performanța agentului specific canalului. De asemenea, puteți filtra zonele după oră, coadă, fus orar și starea conversației. Pentru mai multe informații, consultați Prezentare generală asupra tablourilor de bord de analiză în timp real omnicanal.

Aflați mai multe despre valorile afișate în raportul agenți.

Grafice interactive

Puteți vizualiza diferite tipuri de diagrame în raport, cum ar fi diagrame donut. Afișajul vizual vă ajută să discerneți modificările și modelele din date, astfel încât să puteți acționa rapid pentru a rezolva cele mai importante probleme.

Când selectați o componentă dintr-o diagramă, datele sunt filtrate în consecință. În acest fel, puteți vizualiza numai datele care sunt legate de componenta selectată. De exemplu, dacă selectați componenta Ocupat din diagrama Starea disponibilității agentului , tabloul de bord este reîmprospătat și afișează numai agenții care se află în prezent în starea Ocupat .

Detalii despre agent

Notă

Dacă nu vedeți toți agenții listați din raport ca fiind conectați, colaborați cu administratorul pentru a vă asigura că agenții dvs. au rolul Agent omnicanal sau acele roluri personalizate au privilegiul Citire pentru referința entității msdyn_agentstatus.

Puteți detalia din secțiunea Lista de agenți de pe tabloul de bord pentru a vedea valorile cheie despre detaliile agentului și informații specifice despre performanța agenților individuali.

Veți vedea următoarele file. Filele arată, de asemenea, stări de prezență personalizate, configurate de dvs. și utilizate de agenții dvs.

• Agent online: arată agenții care sunt online în acest moment.

• Agent offline: afișează agenții care s-au conectat mai devreme, dar sunt offline în acest moment.

• Agenți cu sesiuni: arată agenții care au lucrat la o sesiune astăzi sau în ultimele 24 de ore sau au conversații deschise, în funcție de filtrul de timp.

În funcție de informațiile pe care doriți să le vedeți, selectați fila, apoi selectați un nume de agent din Lista de agenți grilă. Selectați Vizualizare detaliată. Detaliile agentului sunt afișate pe o pagină nouă.

Pe pagina de detalii agent, puteți vedea abilitățile agenților în funcție de competență și disponibilitatea agentului în funcție de unități și profiluri de capacitate.

Puteți să detaliați în continuare Conversații și să urmăriți modul în care a progresat o conversație și sentimentul clienților care este asociat cu aceasta. Prin Istoricul prezenței agentului, puteți vedea prezența agentului în timp real.

Aflați mai multe despre valorile din grila Lista de agenți și pe pagina cu detaliile agentului.

Consultați și

Utilizați Omnicanal pentru valorile serviciu pentru relații cu clienții
Gestionați rapoartele de analiză în timp real în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Prezentare generală a tabloului de bord de analiză omnicanal în timp real
Vizualizați și înțelegeți raportul Voice în analize în timp real Omnicanal
Vizualizați și înțelegeți raportul Conversație în curs în analiza în timp real Omnicanal
Vizualizați și înțelegeți raportul Rezumat în analiza în timp real Omnicanal