Prezentare generală a tabloului de bord de analiză omnicanal în timp real

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmarea unor investiții semnificative în IA generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents în timp ce actualizăm documentația și conținutul de formare.

Important

Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Nu este destinat să fie utilizat și nu ar trebui nu să fie utilizat pentru a lua decizii care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de angajați, inclusiv compensații, recompense, vechime., sau alte drepturi sau drepturi.

Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365, această caracteristică și orice caracteristică sau serviciu asociat, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv cu legile legate de accesarea analizelor individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii. Ca parte a acestei conformări, clienții trebuie să notifice în mod adecvat utilizatorii că comunicările lor cu agenții ar putea fi monitorizate, înregistrate sau stocate. În conformitate cu legile aplicabile, clienții trebuie, de asemenea, să obțină consimțământul utilizatorilor înainte de a utiliza această funcție cu ei. În plus, clienții sunt încurajați să aibă un mecanism pentru a-și informa agenții că comunicările lor cu utilizatorii ar putea fi monitorizate, înregistrate sau stocate.

În lumea digitală a centrelor de contact, supervizorii trebuie să fie capabili să reacționeze la evenimente optimizând alocarea agenților în timp real pentru a oferi asistență rapidă și pentru a crește satisfacția clienților. Astfel de evenimente includ o creștere a volumului de interacțiuni cu clienții, durate mai lungi de apel și absenteismul agenților. Oferind vizibilitate asupra performanței generale a asistenței, raportarea în timp real îi ajută pe supraveghetori să monitorizeze valorile operaționale cheie, să efectueze corecții ale cursului la momentul potrivit și să mențină nivelurile de servicii ridicate.

Rapoartele de analiză în timp real oferă informații despre starea de sănătate și indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru organizația dvs. Ele reflectă situația actuală din centrul de contact, deoarece supraveghetorii supraveghează agenții care gestionează conversațiile cu clienții care vin prin mai multe canale. Puteți modifica afișarea vizuală a rapoartelor și puteți salva vizualizările dvs. personalizate ca marcaje.

În calitate de supervizor, puteți utiliza rapoartele de analiză în timp real pentru a efectua aceste sarcini:

  • Monitorizați valorile operaționale cheie în timp aproape real și faceți corecții de curs la momentul potrivit pentru a ajuta la menținerea nivelurilor de servicii ridicate.
  • Examinați alocarea agenților în timp aproape real și apoi optimizați pentru a oferi asistență de top și pentru a crește satisfacția clienților.
  • Îmbunătățiți personalul, eficiența și utilizarea agenților prin revizuirea setului de abilități și a profilului de capacitate al agentului. Apoi, puteți aloca sau transfera conversațiile în desfășurare prin filtrare prin coadă sau agent.
  • Monitorizați conversațiile în curs, urmăriți sentimentul clienților și interveniți după cum este necesar.
  • Analizați un anumit canal, coadă sau agent, după cum este necesar, pentru a obține informații operaționale cheie în timp real și pentru a lua măsurile necesare.

Notă

Rapoartele includ conversații care au fost gestionate doar de agenți. Acestea includ, de asemenea, conversații care au fost escaladate de Copilot Studio boți. Cu toate acestea, ele nu includ conversațiile care au fost rezolvate de Copilot Studio boți.

Roluri de securitate și permisiuni

Analiza în timp real profită de permisiunile de securitate care sunt definite în Dataverse. De exemplu, dacă organizația dvs. a setat permisiuni la nivel de unitate de afaceri pentru dvs., vi se vor afișa numai valorile care sunt calculate pe baza datelor la nivel de unitate de afaceri.

În calitate de supervizor, puteți vizualiza tabloul de bord de analiză în timp real omnicanal în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții. Cu toate acestea, administratorul trebuie să vă ofere permisiunile necesare. Aflați cum să configurați rolurile utilizatorilor pentru a accesa analize și tablouri de bord.

Notă

Dacă valori diferite sunt afișate utilizatorilor diferiți în valori, trebuie să investigați permisiunile pentru acești utilizatori.

Accesați rapoarte

Puteți vizualiza diferitele rapoarte în aplicația pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții. În vizualizarea implicită a spațiului de lucru serviciu pentru relații cu clienții, selectați Analiză omnicanal în timp real în Service. În mod implicit, este afișat raportul Rezumat . Pentru a vizualiza Conversația în curs, Agenți și Voce rapoarte, selectați filele corespunzătoare.

Dacă nu puteți vizualiza rapoartele, contactați administratorul de sistem. Pentru mai multe informații, accesați Gestionați rapoartele de analiză în timp real în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Detalii tablou de bord

Tabloul de bord Omnicanal în timp real constă din următoarele rapoarte:

  • Rezumat : Acest raport oferă o imagine de ansamblu asupra organizației dvs. în timp real. Oferă KPI-uri pentru volumul de interacțiuni cu clienții și nivelurile de servicii, împreună cu capacitatea disponibilă în timp real. Aflați mai multe despre raportul Rezumat.
  • Voce: acest raport oferă o prezentare generală a conversațiilor pentru canalul omnicanal pentru canalul vocal serviciu pentru relații cu clienții. Aflați mai multe despre raportul Voice.
  • Agenți: acest raport oferă o imagine de ansamblu asupra stării de sănătate și a indicatorilor de calitate ai agenților din organizația dvs. Informațiile care sunt afișate în acest raport se bazează pe conversații. Aflați mai multe despre raportul agenți.
  • Conversație în curs : Acest raport oferă informații despre conversațiile pe care agenții le gestionează și care sunt în stare activă, deschisă, de încheiere sau în așteptare. Folosiți-l pentru a monitoriza, atribui, transfera și închide forțat conversațiile pentru un agent, după ce le-ați revizuit setul de abilități și profilurile de capacitate. Aflați mai multe despre raportul Conversație în curs.

Notă

Rapoartele nu includ elemente de lucru ale canalului Înregistrare entitate.

Filtrați informațiile afișate pe tabloul de bord

Folosiți filtrele pentru a detalia KPI-urile din tabloul de bord. Ajustați filtrele în funcție de informațiile pe care le căutați. Filtrele disponibile includ Timp, Agent, Canale, Coadă, Fus orar și Starea conversației.

De exemplu, lista drop-down pentru filtrul Timp include următoarele opțiuni:

  • Includeți conversațiile deschise: afișați toate conversațiile care au început în ultimele 24 de ore și conversațiile care au început în ultimele trei zile și sunt încă deschise.
  • Ultimele 24 de ore: afișați toate conversațiile care au început în ultimele 24 de ore.
  • Azi: afișează toate conversațiile care au început la data curentă în fusul orar selectat.

Întrerupeți actualizările privind datele raportului

Datele rapoartelor sunt actualizate automat în timp real pentru toate rapoartele, cu excepția raportului de conversație în curs . Datele raportului din acel raport trebuie actualizate manual. Puteți folosi opțiunea Întrerupeți actualizările pentru a vedea și analiza valorile în timp real în orice moment. Pentru a relua actualizările automate ale datelor din raport, selectați Reluați actualizările.

Consultați și

Utilizați Omnicanal pentru valorile serviciu pentru relații cu clienții
Gestionați marcajele
Personalizați afișarea vizuală a rapoartelor dvs. de analiză
Gestionați rapoartele de analiză în timp real în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Vizualizați și înțelegeți raportul Rezumat în analiza în timp real Omnicanal
Vizualizați și înțelegeți raportul Voice în analize în timp real Omnicanal
Vizualizați și înțelegeți raportul agenți în analize în timp real Omnicanal
Vizualizați și înțelegeți raportul Conversație în curs în analiza în timp real Omnicanal