Vizualizați și înțelegeți raportul Rezumat în analiza în timp real Omnicanal

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Raportul rezumat apare implicit atunci când deschideți tabloul de bord de analiză în timp real Omnicanal în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții. Puteți filtra acest raport după oră, canale, coadă, fus orar, starea conversației și abilități. Pentru mai multe informații, accesați Prezentare generală a tabloului de bord de analiză omnicanal în timp real.

Raportul Rezumat oferă un rezumat al conversațiilor clienților de-a lungul timpului, în funcție de canal sau coadă. Statisticile despre canalul prin care a intrat o conversație te pot ajuta să analizezi și să gestionezi distribuția cozilor. De exemplu, o rată ridicată de conversații abandonate poate duce la scăderea satisfacției clienților. Pentru a aborda rata conversațiilor abandonate, puteți examina valorile operaționale, cum ar fi disponibilitatea agenților și distribuția cozilor de așteptare, în timp real.

În plus, puteți urmări sentimentul clienților pentru a analiza dacă clienții primesc asistență adecvată. De exemplu, un timp mediu ridicat de manipulare ar putea indica faptul că agenții au nevoie de mai mult timp decât este necesar pentru a rezolva problemele clienților. În funcție de problemă, puteți oferi instruirea sau asistența necesară pentru a ajuta agenții să rezolve mai rapid problemele clienților.

Prin editarea afișării vizuale, puteți adăuga valori la cele care sunt deja afișate în raportul Rezumat . Pentru mai multe informații, accesați Particularizarea afișajului vizual.

Aflați mai multe despre valorile afișate în raportul Rezumat.

Grafice interactive

Puteți vizualiza diferite tipuri de diagrame în raport, cum ar fi diagrame cu bare, cu bare orizontale și diagrame inelare. Afișajul vizual vă ajută să discerneți modificările și tiparele datelor, astfel încât să puteți acționa rapid pentru a aborda cele mai importante probleme.

Când selectați o componentă dintr-o diagramă, datele sunt filtrate în consecință. În acest fel, puteți vizualiza numai date care sunt legate de componenta selectată. De exemplu, dacă selectați componenta Ocupat în diagrama de stare disponibilitate agent, tabloul de bord este reîmprospătat și afișează numai agenții care se află în prezent în starea Ocupat .

Rapoarte detaliate

Detaliați secțiunile unui raport pentru a găsi datele care vă interesează cel mai mult. Această secțiune oferă detalii despre cele două rapoarte detaliate pe care le puteți vizualiza în raportul de sinteză .

Raport de detaliere a conversațiilor în timp

Pentru a vizualiza analiza conversațiilor, selectați linkul Afișați mai multe pe KPI-ul Conversații în timp . Puteți detalia conversațiile în timp și puteți analiza datele selectând fila Canal sau Coadă .

Raport de detaliere privind starea disponibilității agentului

Pentru a vizualiza mai multe detalii despre analiza agenților în funcție de coadă, selectați linkul Afișați mai multe din KPI-ul Stare disponibilitate agent. Puteți detalia prin analiza agenților prin:

Starea disponibilității

Unitate de capacitate

Aceste file vă vor ajuta să gestionați eficient activitatea agentului în timp real.

Consultați și

Utilizați Omnicanal pentru valorile serviciu pentru relații cu clienții
Gestionați rapoartele de analiză în timp real în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Prezentare generală a tabloului de bord de analiză în timp real Omnicanal
Vizualizați și înțelegeți raportul Voice în analiza omnicanal în timp real
Vizualizați și înțelegeți raportul Agenți în analiza omnicanal în timp real
Vizualizați și înțelegeți raportul de conversație în curs în analiza în timp real omnicanal