Utilizarea măsurătorilor Omnicanal pentru Customer Service

Acest articol descrie diferitele valori care vă ajută să analizați indicatorii cheie de performanță (KPI) pe măsură ce lucrați cu agenții din centrul de contact. Utilizați valori pentru a face o evaluare cantitativă a datelor afișate în tablourile de bord Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții. Valorile vă pot ajuta, de asemenea, să luați decizii strategice și să urmăriți și să îmbunătățiți satisfacția clienților.

Înțelegeți modelul de date de analiză omnicanal

Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții oferă un model de date predefinit care constă din tabele de fapte și dimensiuni.

• Faptele, cunoscute și sub denumirea de valori, reprezintă datele observaționale sau despre evenimente pe care doriți să le analizați. Tabelele cu informații tehnice organizează logic KPI-urile. De exemplu, tabelul are valori de conversație, cum ar fi timpul mediu de manipulare, FactConversation în timp ce tabelul are valori de FactAgent agent.
• Dimensiunile reprezintă atributele faptelor. Le puteți folosi pentru a descompune datele pentru analize suplimentare.

Puteți utiliza fapte și dimensiuni pentru a vizualiza datele în funcție de cerințele organizaționale. De exemplu, dacă doriți să înțelegeți cum variază durata medie a ghidajului în funcție de coadă, puteți filtra faptul Timp mediu de ghidare după parametrul Nume coadă.

Tabelele cu informații sunt mai mari decât tabelele cu dimensiuni, deoarece în ele apar numeroase evenimente, cum ar fi solicitări individuale ale clienților. Tabelele cu dimensiuni sunt de obicei mai mici, deoarece sunteți limitat la numărul de elemente după care puteți filtra și grupa. De exemplu, numărul de cozi este un set limitat.

Înțelegeți fluxul de lucru Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții

Iată o scurtă descriere a fluxului de lucru.

Când un client ridică o solicitare printr-un canal, cum ar fi vocea, mesageria sau chatul, se creează o conversație. O conversație reprezintă o întreagă interacțiune end-to-end cu un client. O conversație poate fi creată și atunci când un agent apelează un client. O conversație își are de obicei originea într-un flux de lucru pe un anumit canal. Apoi este direcționat către o coadă, pe baza setărilor regulilor organizaționale. O entitate de conversație deține valori despre experiența clientului cu centrul de contact. Aceste valori includ starea actuală, timpul de așteptare, timpul de gestionare și sentimentul actual al clienților.

O conversație se poate încheia în timpul unei singure sesiuni sau se poate extinde la mai multe sesiuni. O sesiune este creată atunci când sistemul identifică un agent care să lucreze la o conversație. Sesiunile noi sunt create din diferite motive. De exemplu, o conversație poate fi transferată într-o altă coadă sau un agent poate respinge o solicitare de conversație sau o poate lăsa să expire. De la această entitate, puteți obține KPI-uri și valori care descriu performanța cozii și performanța agentului. Exemplele includ numărul de solicitări care au ajuns într-o coadă, numărul de solicitări respinse de agenți și timpul de gestionare a agenților.

Fluxul de lucru din diagrama următoare reprezintă o singură conversație în care sunt create mai multe sesiuni. Prima sesiune este creată atunci când conversația este creată și atribuită unui bot. Când botul escaladează conversația către un agent uman, se creează a doua sesiune și prima sesiune este închisă automat. În a doua sesiune, sistemul identifică și desemnează cel mai bun agent care să lucreze la cererea clientului. Dacă agentul respectiv respinge solicitarea, se creează o nouă sesiune și începe procesul de identificare a unui alt agent.

Pentru fiecare agent identificat ca lucrând la o conversație și asociat cu cea mai recentă sesiune, se creează o intrare participantă la sesiune. O singură sesiune poate avea mai mulți participanți. Fiecare sesiune are un participant principal: agentul care are elementul de lucru atribuit. O sesiune ar putea avea apoi mulți alți participanți care monitorizează conversația sau ajută la consultare. Alternativ, sesiunea ar putea să nu aibă alți participanți. De la această entitate, puteți obține KPI-uri și valori despre consultările pe care agenții le oferă și conversațiile monitorizate.

Dimensiuni

Această secțiune descrie diferiții parametri ai valorilor de analiză în timp real omnicanal predefinite.

Pentru informații despre modul în care puteți folosi aceste valori pentru a personaliza afișarea vizuală a rapoartelor, accesați Personalizați afișarea vizuală.

Competențe

Abilități care au fost atribuite agenților.

Nivel de competență

Nivelul de competență al agentului pentru abilitățile atribuite.

Numele profilului de capacitate

Această dimensiune reprezintă numele profilului de capacitate.

Direcția conversației

Acest parametru se aplică numai conversațiilor vocale. Acesta indică dacă clientul sau un agent din centrul de contact a inițiat conversația.

Dacă un agent al centrului de contact inițiază conversația (și clientul o primește), aceasta este considerată de ieșire. În cazul în care clientul inițiază conversația (și centrul de contact o primește), aceasta este considerată de intrare.

Stare conversație

Această dimensiune reprezintă starea actuală a unei interacțiuni cu clienții. Sunt disponibile următoarele valori de stare:

• Deschis: conversația așteaptă în prezent atribuirea agentului.
• Activ: Fie conversația a avut un agent desemnat și așteaptă acceptarea, fie un agent este în contact cu clientul.
• În așteptare: conversația așteaptă în prezent fie un răspuns al clientului, fie un răspuns al agentului. Această opțiune se aplică modurilor de conversație asincrone, cum ar fi mesajele.
• Încheiere: Agentul efectuează activități de interacțiune post-client, cum ar fi adăugarea de note sau actualizări la caz după încheierea unei conversații cu clienții.
• Închisă: conversația este momentan închisă.

Nume coadă

Acest parametru reprezintă numele cozii.

Prezența agentului

Această dimensiune reprezintă stările disponibile pentru agenți. Opțiunile predefinite includ Online, Plecat , Ocupat, Offline șiNu deranjați . Opțiunile de stare disponibile depind de configurația organizației și includ orice alte stări de prezență particularizate care au fost configurate pentru organizația dvs.

Data oră

Această dimensiune reprezintă ora din zi în format de 24 de ore.

Interval de timp

Următoarele opțiuni de filtrare bazate pe timp sunt disponibile pe tablourile de bord în timp real:

• Astăzi: Vizualizați toate conversațiile care au început începând cu ora 12 AM în fusul orar selectat, în orice stat sau provincie.
• Ultimele 24 de ore: vedeți toate conversațiile care au început în ultimele 24 de ore, în orice stat sau provincie.
• Includeți conversații deschise dincolo de 24 de ore: vizualizați toate conversațiile care au început în ultimele 24 de ore, în orice stat sau provincie. În plus, vizualizați toate conversațiile care au început în ultimele trei zile și care sunt încă deschise.

Fus orar

Acest parametru reprezintă fusul orar folosit pentru a calcula și a afișa valori în tablourile de bord. Opțiunile disponibile sunt fusuri orare standard.

Nume agent

Acest parametru reprezintă numele agentului omnicanal.

Modul de participare a agentului

Sunt disponibile următoarele moduri de participare a agenților:

• Principal: Modul de participare a agentului estePrincipal .
• Consultați: Modul de participare a agentului este Consult.
• Monitor: Modul de participare al supervizorului esteMonitor . Această opțiune se aplică numai utilizatorilor care au rolul de supervizor omnicanal.

Nume secvență de lucru

Această dimensiune reprezintă numele fluxului de lucru omnicanal de unde provine conversația.

Nume canal

Acest parametru reprezintă numele canalului.

Metrici

Durata medie de consultație

Această valoare reprezintă timpul mediu pe care agenții îl petrec ajutând alți agenți la solicitările de consultare. Se calculează împărțind timpul total petrecut de agenți pentru aceste solicitări la numărul total de cereri de consultare acceptate. Puteți afișa timpul mediu de consultare în secunde sau în format hh:mm:ss.

Valori similare

• Timp de consultare: Timpul necesar agenților pentru a ajuta alți agenți la cererile de consultare. Această valoare poate fi vizualizată în câteva secunde și în formatele hh:mm:ss.

Consultați cererile acceptate

Această valoare reprezintă numărul total de solicitări de consultare acceptate de agenți.

Valori similare

• Rata de acceptare a consultării: Rata la care agenții acceptă cererile de consultare. Se calculează împărțind numărul total de cereri de consultare acceptate la numărul total de agenți.
• Consultații solicitate: Numărul total de solicitări de consultare trimise agenților.
• Consultația solicitată nu este acceptată: numărul total de solicitări de consultare care nu au fost acceptate de agenți. Aceasta include solicitările respinse și expirate.

Primul timp de așteptare pentru conversație

Această valoare este o măsură a timpului, în secunde, înainte ca un agent uman să răspundă la solicitarea unui client. Cu alte cuvinte, reprezintă timpul pe care clientul îl petrece așteptând primul răspuns de la un agent uman. Disponibilitatea agenților, un volum mare de solicitări și un timp crescut de manipulare sunt câțiva factori care pot afecta timpul de așteptare al clienților. Un timp de așteptare mai scurt indică faptul că clienții obțin o rezolvare mai rapidă a problemelor și au o experiență de asistență mai bună.

Dacă un bot sau un răspuns vocal interactiv (IVR) gestionează clientul înainte de a escalada problema la un agent uman, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care botul sau IVR escaladează conversația primită către un agent uman și momentul în care agentul acceptă conversația. Dacă clientul abandonează conversația, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care botul sau IVR escaladează conversația către un agent uman și momentul în care clientul deconectează conversația.

În cazul în care clientul ajunge direct la o coadă de agenți umani, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care clientul creează cererea și punctul în care un agent uman acceptă conversația. În cazul în care clientul abandonează conversația, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care clientul creează cererea și momentul în care clientul deconectează conversația.

Această valoare este disponibilă în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Valori similare

• Durata medie de așteptare pentru prima conversație: această valoare se calculează împărțind timpul total de așteptare pentru clienții care așteaptă în coadă la numărul total de clienți care au fost deserviți.
• Cel mai lung timp de așteptare: această valoare este o măsură a celui mai lung timp de primă așteptare dintre conversațiile primite pe care un agent nu l-a acceptat încă.
• Conversații în coadă: această valoare reprezintă numărul de solicitări ale clienților care așteaptă în prezent asistența agentului sau conversațiile care au avut un agent desemnat, dar așteaptă acceptarea agentului.

Pentru informații despre valorile legate de timpul în care clienții așteaptă în cozi individuale dacă sunt transferați de la un agent la altul, accesați secțiunea Durata de așteptare a sesiunii .

Viteza medie de răspuns

Această valoare măsoară cât de repede echipa serviciu pentru relații cu clienții răspunde solicitării unui client. Se calculează împărțind timpul total de așteptare pentru clienții care așteaptă în coadă (după ce problema lor a fost escaladată de la un bot la un agent uman) la numărul total de clienți care au fost deserviți. Viteza medie de răspuns reflectă eficiența și disponibilitatea agenților. O viteză medie mai mică de răspuns indică faptul că clienții își pot rezolva problemele mai repede și pot avea o experiență mai bună cu serviciul.

Dacă un bot sau IVR se ocupă de client înainte de a escalada problema la un agent uman, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care botul sau IVR escaladează conversația primită către un agent uman și momentul în care agentul acceptă conversația.

În cazul în care clientul ajunge direct la o coadă de agenți umani, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care clientul creează cererea și punctul în care un agent uman acceptă conversația.

Această valoare este disponibilă în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Valori similare

• Nivelul serviciului (10 secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații ale clienților în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 10 secunde.
• Nivelul serviciului (20 de secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații ale clienților în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 20 de secunde.
• Nivelul serviciului (30 de secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații ale clienților în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 30 de secunde.
• Nivelul serviciului (40 de secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații ale clienților în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 40 de secunde.
• Nivelul serviciului (60 de secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații ale clienților în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 60 de secunde.
• Nivelul serviciului (120 secunde): această valoare este o măsură a procentului de conversații ale clienților în care viteza de răspuns este mai mică sau egală cu 120 de secunde.
• Viteza de răspuns: această valoare este o măsură a timpului până la acceptarea unei solicitări din partea clientului.

Pentru informații despre valorile legate de cât de repede un agent acceptă o solicitare, accesați secțiunea Viteza medie de răspuns .

Timp de conversație de manevrare

Această valoare este o măsură a timpului pe care agenții umani îl petrec ajutând activ clienții și rezolvându-le problemele. Dacă mai mulți agenți se ocupă de o conversație, timpul pe care îl petrec toți agenții este agregat. Această valoare include, de asemenea, timpul pe care agenții îl petrec încheind conversația după ce clientul se deconectează și timpul pe care îl petrec actualizând notele sau detaliile de contact. Cu toate acestea, exclude timpul pe care experții în materie sau alți agenți îl petrec consultându-se cu agenții care sunt desemnați să lucreze la conversațiile clienților.

Se consideră că un agent lucrează activ la o conversație dacă are conversația deschisă în aplicația serviciu pentru relații cu clienții Workspace. Dacă un agent gestionează mai multe conversații, inclusiv conversații pe care le încheie în prezent, numai timpul pe care agentul îl petrece în conversație într-o filă deschisă este luat în considerare pentru timpul de gestionare al conversației respective.

Un timp mediu lung de manipulare ar putea indica faptul că agenții durează prea mult pentru a rezolva problemele clienților și că au nevoie de mai multă instruire sau asistență pentru a-i ajuta să lucreze mai bine. În plus, un timp mediu lung de manipulare ar putea sugera că clienții nu primesc nivelul de servicii sau asistență de care au nevoie pentru a-și rezolva problemele. Prin urmare, ar putea duce la nemulțumirea clienților.

Această valoare poate fi vizualizată în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Valoare conexă

• Durata medie a handle-ului: Această valoare se calculează împărțind timpul total de gestionare al tuturor solicitărilor clienților la numărul total de clienți care au fost deserviți.

Pentru informații despre valorile legate de timpul petrecut de agenții individuali atunci când mai mulți agenți gestionează conversațiile, accesați secțiunea Durata medie de gestionare a sesiunii .

Durata medie de așteptare a conversației

Această valoare este o măsură a timpului mediu, în secunde, în care agenții umani care au gestionat o conversație au pus clientul în așteptare. Dacă mai mulți agenți au gestionat conversația, timpul de așteptare pentru toți agenții este agregat. Această valoare se calculează împărțind timpul total de așteptare pentru toate solicitările clienților la numărul total de clienți care au fost deserviți.

Există mai multe motive pentru care un agent ar putea pune un client în așteptare. De exemplu, agentul poate fi nevoit să adune mai multe informații sau să cerceteze o problemă, să efectueze activități care nu necesită interacțiune (de exemplu, introducerea datelor într-un sistem) sau să lucreze la o activitate offline. Un timp lung de așteptare poate provoca frustrarea clienților și poate duce la o experiență slabă a clienților.

Durata medie de convorbire a conversațiilor

Această valoare este o măsură a timpului mediu, în secunde, pe care agenții umani l-au petrecut conversând activ cu clienții la telefon pentru conversații vocale. Dacă mai mulți agenți au gestionat conversația, timpul de conversație este cumulat pentru toți agenții. Această valoare se calculează împărțind timpul total de convorbire pentru toate solicitările clienților la numărul total de clienți care au fost deserviți.

Valoare conexă

• Durata de convorbire: această valoare este calculată pe baza duratei totale de convorbire pentru toate solicitările clienților.

Durata medie a conversațiilor

Această valoare este o măsură a timpului mediu, în secunde, pe care un client care căuta ajutor de la centrul de contact l-a petrecut cu un agent uman. Acesta include timpul pe care clientul l-a petrecut așteptând ca agenții să lucreze cu ei.

Valoare conexă

• Durata conversației: această valoare este calculată ca intervalul de timp dintre momentul în care clientul a inițiat solicitarea și momentul în care agentul a încheiat conversația.

Durata medie de încheiere a conversației

Această valoare este o măsură a timpului mediu pe care un agent îl petrece îndeplinind orice sarcini necesare după ce clientul se deconectează. Aceste activități pot include documentarea conversației, actualizarea notelor sau actualizarea informațiilor clientului. Calculul se bazează pe timpul dintre începutul încheierii și momentul în care agentul închide conversația. Dacă mai mulți agenți au gestionat o conversație, această valoare se aplică numai timpului petrecut de ultimul agent care a lucrat cu clientul.

Această valoare poate fi vizualizată în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Conversații abandonate

O conversație poate fi abandonată din mai multe motive. De exemplu, un client ar putea fi deconectat sau ar putea anula apelul din cauza unei perioade lungi de așteptare, supraveghetorii ar putea închide forțat solicitările sau acțiunile automate ale sistemului ar putea fi configurate pentru a răspunde pentru a gestiona depășirea. Conversațiile abandonate pot duce la nemulțumirea clienților din cauza lipsei de asistență din partea centrului de contact. O rată ridicată de abandon ar putea necesita investigații suplimentare asupra valorilor operaționale, cum ar fi disponibilitatea agenților și distribuția cozilor de așteptare.

Dacă un bot sau IVR gestionează clientul înainte de a escalada solicitarea către un agent uman, această valoare este calculată ca numărul de conversații care au fost abandonate în timp ce clienții așteptau un agent uman după ce botul a escaladat solicitarea. Dacă o conversație este abandonată înainte ca un bot să poată fi atribuit, conversația este considerată abandonată.

În cazul în care clientul ajunge direct la o coadă de agenți umani, această valoare este calculată ca numărul de conversații primite care au fost abandonate.

Direcția conversației este Incoming. Canalele prin care a intrat conversația sunt Mesagerie și Voce.

Valoare conexă

• Rata abandonului: această valoare este o măsură a procentului de solicitări de conversație primite care s-au încheiat înainte ca clienții să fie conectați la un agent uman. Se calculează împărțind numărul de conversații abandonate la numărul de conversații escaladate de bot.

Conversații active în așteptarea acceptării agentului

Această valoare reprezintă numărul de solicitări de conversație de la clienți cărora li s-au atribuit agenți, dar care așteaptă în prezent ca un agent să le accepte și să se alăture conversației. Conversațiile revin la starea Deschis dacă agentul respinge sau răspunde la solicitare.

Conversații active cu acceptarea agentului

Această valoare este un număr de conversații în care un agent a fost desemnat și este în contact activ cu clientul. Supervizorii pot monitoriza aceste conversații, pot urmări sentimentul pentru a asigura satisfacția clienților și pot interveni după cum este necesar.

Conversații în așteptare

Această valoare reprezintă numărul de conversații care se află în prezent într-o stare de așteptare . O conversație este mutată într-o stare de așteptare atunci când agentul închide sesiunea fără a încheia conversația (adică fără a selecta butonul Sfârșit de pe panoul de comunicare) sau când clientul închide fereastra browserului fără a închide chat-ul widget. Dacă există canale de mesagerie asincrone, o stare În așteptare indică conversațiile care așteaptă ca un agent să răspundă. Pentru mai multe informații, accesați Înțelegerea stărilor de conversație.

Încheierea conversațiilor

Această valoare reprezintă numărul de conversații care se află în prezent într-o stare Încheiere. O conversație este mutată într-o stare Încheiere atunci când agentul încheie conversația sau când clientul părăsește conversația, fie încheind-o pe partea sa, fie fiind deconectat. Pentru mai multe informații, accesați Înțelegerea stărilor de conversație.

Total conversații

Această valoare este o măsură a numărului total de conversații ale clienților. Pentru mai multe informații, accesați Înțelegerea stărilor de conversație.

Conversație primită

Această valoare este o măsură a numărului total de solicitări de conversație care au fost inițiate de clienți pe toate canalele și primite de centrul de contact. Pentru mai multe informații, accesați Înțelegerea stărilor de conversație.

Opinie

Metrica este o măsură a sentimentului actual al clientului. Este alimentat de Omnichannel pentru analiza sentimentelor serviciu pentru relații cu clienții.

Durata medie de tratare a sesiunii

Această valoare este ca timpul de gestionare a conversației, dar este granulară și este calculată pentru fiecare agent care lucrează la conversație. Acest indicator este relevant pentru conversațiile gestionate de mai mulți agenți. Dacă mai mulți agenți au fost desemnați să lucreze la solicitarea unui client din orice motiv (de exemplu, transferuri sau escaladări), această valoare măsoară timpul mediu petrecut de fiecare agent care a lucrat cu clientul. Timpul de gestionare a conversației este o măsură a timpului agregat de gestionare a sesiunii pentru toate sesiunile asociate.

Valoare conexă

• Durata de gestionare a sesiunii: această valoare este o măsură a timpului pe care agenții îl petrec ajutând clienții la solicitările clienților atribuiți.

Sentimentul clienților

Această valoare este o măsură a sentimentului actual al clientului. Este alimentat de Omnichannel pentru analiza sentimentelor serviciu pentru relații cu clienții.

Este gestionat de un participant extern (sesiune)

O solicitare a clientului poate fi gestionată de mai mulți agenți, inclusiv o combinație de agenți interni ai centrului de contact și agenți externi. De exemplu, centrul dvs. de contact poate angaja agenți externi prin transferuri către un număr de telefon extern sau printr-un Microsoft Teams apel vocal. Această valoare este utilizată pentru a identifica porțiunea dintr-o solicitare de client pe care au gestionat-o agenții din afara Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții. Acesta indică sesiunile care au fost atribuite și gestionate numai de agenți externi.

Pentru informații despre măsurătorile legate de consultările cu agenți externi, accesați secțiunea Este gestionat de un participant extern (sesiune).

Rată de transfer sesiuni

Această metrică este o măsură a ratei la care agenții transferă munca care le este atribuită sau rata la care supraveghetorii transferă munca în coada pe care o monitorizează de la un agent la altul sau la o altă coadă. Se calculează împărțind numărul total de sesiuni care au fost transferate la numărul total de sesiuni care au fost gestionate.

Valori similare

• Este transferat: această valoare indică dacă conversația și sesiunea subiacentă au fost transferate dintr-o coadă.
• Sesiuni transferate: această valoare măsoară numărul total de sesiuni transferate.

Rată de respingere a sesiunii

Această valoare este o măsură a ratei la care agenții resping munca care le este atribuită. Se calculează împărțind numărul total de sesiuni respinse de agenți la numărul total de sesiuni care le-au fost atribuite.

Valori similare

• Sesiuni respinse: această valoare este o măsură a numărului total de respingeri de către agenți a lucrului care le-a fost atribuit.
• Durata sesiunii de respins: această valoare este o măsură a timpului mediu necesar agenților pentru a respinge lucrul care le este atribuit. Calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care o cerere a clientului este atribuită unui agent și momentul în care agentul respinge cererea.

Timpul sesiunii de acceptat

Această valoare este o măsură a timpului mediu necesar agenților pentru a accepta munca care le este atribuită. Calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care o cerere a clientului este atribuită unui agent și momentul în care agentul acceptă cererea.

Valoare conexă

• Sesiuni interactive: această valoare este o măsură a numărului total de sesiuni acceptate de agenți.

Rată de expirare sesiuni

Această valoare este o măsură a ratei la care sesiunile expiră din cauza inactivității agentului. Agentul nu a acceptat sau respins solicitările clienților. Această valoare se calculează împărțind numărul total de solicitări la care agentul nu a oferit niciun răspuns la numărul total de sesiuni care i-au fost atribuite.

Valoare conexă

• Sesiuni de expirare: această valoare este o măsură a numărului total de ocazii în care agenții nu au răspuns la munca care le-a fost atribuită.

Durata de așteptare a sesiunii

Această valoare este o măsură a timpului, în secunde, pe care un client îl petrece așteptând într-o anumită coadă înainte ca un agent să-i accepte cererea. Dacă clientul abandonează solicitarea sau dacă conversația este transferată într-o altă coadă, calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care cererea clientului ajunge în coadă și punctul în care cererea este închisă.

Sesiuni active

Această valoare reprezintă numărul de sesiuni care sunt în curs de desfășurare. O sesiune este considerată activă dacă nu i-a fost încă alocat niciun agent, așteaptă acceptarea agentului sau agenții ajută în mod activ clienții.

Sesiuni închise

Această valoare reprezintă numărul de sesiuni închise în prezent.

Total sesiuni

Această valoare este o măsură a numărului total de sesiuni care au fost prezentate sau gestionate de agenți.

Este gestionat de un participant extern

O solicitare a clientului poate fi gestionată de mai mulți agenți, inclusiv o combinație de agenți interni ai centrului de contact și agenți externi. De exemplu, centrul dvs. de contact poate angaja agenți externi prin transferuri către un număr de telefon extern sau printr-un Microsoft Teams apel vocal. Această valoare este utilizată pentru a identifica porțiunea dintr-o solicitare de client pe care au gestionat-o agenții din afara Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții.

Valori similare

• Canalul participantului extern: această valoare ajută la identificarea canalelor prin care au fost implicați agenții externi. De exemplu, un agent extern poate ajuta clienții cu solicitări apelându-i direct la numărul lor de telefon sau printr-un Microsoft Teams apel PSTN (Public Switched Telephone Network).
• Tipul canalului participantului extern: această valoare reprezintă detaliile agentului extern, cum ar fi numărul de telefon.

Număr de participanți la sesiune

Această valoare este o măsură a numărului total de agenți care au fost implicați în ajutarea unui client. Acești agenți includ agentul principal care a fost desemnat să lucreze la sesiune și orice experți în domeniu care au fost consultați. Puteți folosi parametrul SessionParticipationType pentru a analiza această valoare și pentru a obține statistici suplimentare.

Timpul mediu de răspuns al primului răspuns

În timp ce viteza de răspuns oferă informații despre cât de repede a fost conectat un agent cu un client, primul timp de răspuns oferă informații despre cât de repede agentul a răspuns clientului. Primul timp de răspuns este o măsură a timpului pe care clienții îl petrec așteptând un prim răspuns de la un agent uman. Timpul este ajustat în funcție de orele de funcționare. Calculul se bazează pe timpul dintre momentul în care un client inițiază o conversație (sau, în cazul unei conversații escaladate de bot, punctul în care botul o escaladează) și momentul în care agentul acceptă solicitarea și răspunde clientului. Pentru conversațiile prin mesagerie, acest timp reprezintă cât de repede agentul a trimis primul răspuns clientului.

Timpul mediu de răspuns pentru primul răspuns se calculează împărțind timpul total de răspuns pentru toate conversațiile implicate la numărul de conversații implicate.

Timpul poate fi vizualizat în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Timpul mediu de răspuns al agentului

Timpul de răspuns al agentului este o măsură a timpului mediu pe care clienții care au trimis un mesaj trebuie să îl aștepte pentru a primi un răspuns de la un agent uman. Timpul este ajustat în funcție de orele de funcționare. Timpul mediu de răspuns al agentului este calculat prin împărțirea timpului total de răspuns la numărul de schimburi între clienți și agenți în toate conversațiile implicate. Un timp de răspuns mai lung indică faptul că trece mai mult timp între mesaje, deoarece clienții așteaptă ca un agent să răspundă și să furnizeze actualizări. Un timp de răspuns mai lung afectează negativ experiența clienților.

Timpul poate fi vizualizat în două formate: secunde și hh:mm:ss.

Nivelul serviciului de prim răspuns

Această valoare este o măsură a procentului de conversații ale clienților care au un timp de răspuns al agentului mai mic de 60 de secunde.

Nivelul serviciului de răspuns al agentului

Această valoare este o măsură a procentului de mesaje ale clienților care au un timp de răspuns al agentului mai mic de 60 de secunde.

Numărul profilului de capacitate atribuit

Această valoare este un număr de profiluri de capacitate atribuite agenților.

Capacitatea totală disponibilă a elementului de lucru

Această valoare este o măsură a numărului maxim de elemente de lucru suplimentare care pot fi atribuite.

Capacitatea totală a elementului de lucru utilizat

Această valoare este o măsură a elementelor de lucru care sunt gestionate în prezent.

Capacitatea totală a elementului de lucru

Această metrică este o măsură a elementelor maxime de lucru permise, pe baza configurației profilului de capacitate.

Agenți conectați

Această valoare reprezintă numărul de agenți omnicanal care sunt conectați în prezent.

Total agenți

Această valoare este o măsură a numărului total de agenți omnicanal.

Unități de capacitate totale disponibile

Această valoare este o măsură a unităților de capacitate disponibile pentru gestionarea conversațiilor.

Unități de capacitate totală

Această metrică este o măsură a unităților de capacitate maximă atribuite. Se aplică numai organizațiilor care utilizează unități de capacitate.

Total unități de capacitate ocupate

Această metrică este o măsură a unităților de capacitate care sunt ocupate în prezent.

Durata stării

Această valoare este o măsură a timpului petrecut de un agent într-o stare de prezență.

Consultați și

Omnicanal pentru tablourile de bord serviciu pentru relații cu clienții

Prezentare generală a tablourilor de bord de analiză în timp real Omnicanal