Înțelegeți stările conversației

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Acest articol explică diversele stări și motive de stare ale conversației (element de lucru) în Omnicanal pentru Customer Service.

Conversația poate fi într-o stare deschisă sau închisă și poate avea următoarele motive de stare:

• Deschidere
• Active
• Se așteaptă
• Wrap-up
• Închisă

Canal se referă la canalele de SMS, voce, social și Microsoft Teams acceptate în Omnicanal pentru Customer Service.

Notă

În plus, conversația ar putea avea rezolvată sau programată motiv stare, care este doar pentru uz intern.

Deschideți

Conversația (articolul de lucru) care se află în coadă și nu este atribuită agentului este clasificată în starea Open .

Conversația (elementul de lucru) trece de la Deschis la Activ sau Închis în următoarele scenarii.

De la motivul de stare	La motivul de stare	Scenariu	Tipul
Deschideți	Active	Un agent alege conversația din fluxul Elemente de lucru deschise . Când caracteristica de rutare și distribuție a muncii împinge (atribuie) conversația către agent.	Canal Chat
Deschideți	Închisă	Clientul se deconectează sau încheie chatul înainte ca conversația să fie atribuită agentului. Mai multe informații: Ce sunt chaturile deconectate	Chat

Active

Conversația pe care un agent o alege sau îi este atribuită agentului este clasificată în Activă. În Activ, capacitatea agentului este consumată.

Notă

• Când utilizați opțiunea de transfer la un număr extern pentru un apel vocal, conversația rămâne în stare activă cu agentul de pe numărul extern ca noul agent principal. Capacitatea agentului original este imediat eliberată.
• Când transferați apelul vocal către un alt agent intern, conversația rămâne în stare activă cu celălalt agent intern ca principal, iar capacitatea agentului inițial este imediat eliberată. Când transferați într-o altă coadă, conversația intră în stare deschisă în timp ce așteptați în noua coadă, iar capacitatea agentului principal inițial este imediat eliberată.

Conversația (elementul de lucru) trece de la Activ la Închis, Deschis, În așteptare sau Încheiere în următoarele scenarii.

De la motivul de stare	La motivul de stare	Scenariu	Tipul
Active	Wrap-up	Un agent selectează butonul End de pe panoul de comunicare în timpul conversației cu clientul. Când clientul încheie conversația selectând butonul Sfârșit de pe widgetul portalului de chat (numai pentru un canal de chat). Când clientul este deconectat de la conversație (aplicabil numai canalului de chat live).	Canal Chat
Active	Deschideți	Un agent deconectează conversația și nu se reconecta într-un interval de timp specificat. Când un agent eliberează conversația în coadă. Când un agent transferă conversația într-o altă coadă. Când un agent închide sesiunea în timp ce conversația este activă (aplicabil numai canalului de chat live).	Canal Chat
Active	Se așteaptă	Un agent închide sesiunea (nu încheie conversația prin selectarea butonului End ) în timp ce conversația este activă.	Canal Modificarea stării nu se aplică pentru chatul live.
Active	Închisă	Un agent rezolvă cazul (sau obține o înregistrare în starea inactivă) și închide sesiunea.	Înregistrare
Active	Închisă	Clientul se deconectează sau încheie chatul înainte ca conversația să fie acceptată de agent. Mai multe informații: Ce sunt chaturile deconectate	Chat

Wrap-up

Starea de încheiere este o stare intermediară după ce agentul încheie conversația și efectuează activități post-conversație, cum ar fi luarea de note și actualizarea informațiilor despre client, înainte de a muta conversația la Închis state. În starea Încheierea , capacitatea agentului este blocată în funcție de durata pe care o selectează agentul în Capacitatea de blocare pentru încheiere câmp în fluxul de lucru. Dacă agentul selectează Blocați întotdeauna, capacitatea acestuia este blocată atâta timp cât conversația este în Rezumat stat. Dacă este selectată setarea Nu blocați , capacitatea agentului este eliberată de îndată ce conversația trece de la Activ pentru a Rezumat stare. Agentul poate selecta, de asemenea, o durată care variază de la 1 la 60 de minute. Mai multe informații: Configurați distribuția muncii

Conversația (elementul de lucru) trece de la Încheiere la Închis în următoarele scenarii.

De la motivul de stare	La motivul de stare	Scenariu	Tipul
Wrap-up	Închisă	Agentul selectează butonul End din panoul de comunicare și închide sesiunea.	Canal Chat

Notă

Când o conversație prin chat live este deconectată, Omnicanal pentru Customer Service va muta automat conversațiile Active la starea Încheiere. Mai multe informații: Ce sunt chaturile deconectate

Se așteaptă

Notă

Starea de așteptare se aplică numai chaturilor asincrone și persistente și nu chaturilor live.

O conversație în așteptare nu consumă capacitatea agentului. Când un agent închide sesiunea selectând pictograma de închidere, dar nu o încheie selectând butonul Încheiere de pe comunicare panoul, conversația trece în starea Așteptare . De exemplu, agentul a cerut mai multe informații de la client care încă nu a răspuns, iar agentul închide panoul de comunicare fără a încheia conversația. Conversația este reatribuită unui agent după ce clientul răspunde.

Conversația (elementul de lucru) trece de la În așteptare la Închis, Activ sau Deschis în următoarele scenarii.

De la motivul de stare	La motivul de stare	Scenariu	Tipul
Se așteaptă	Închisă	Nu există activitate în această conversație de la client sau agent, în perioada de expirare a inactivității.	Canal
Se așteaptă	Active	Un agent revigorează sesiunea din fluxul Elementele mele de lucru din Tabloul de bord al agentului omnicanal.	Canal
Se așteaptă	Deschideți	Clientul reînvie conversația într-o perioadă de timp specificată în timp ce sesiunea este încă activă în browser.	Canal

Închisă

Conversațiile care se finalizează prin încheierea lor și închiderea sesiunii sunt clasificate drept conversații închise. Agenții nu pot reactiva sau redeschide conversațiile închise.

Consultați și

Vizualizați panoul de comunicare
Configurați închiderea automată a conversațiilor
Configurați închiderea automată a conversațiilor folosind Power Apps