Analizele istorice privind rutarea unificată în Omnicanal pentru Customer Service

Odată cu introducerea rutării unificate, este disponibil un set avansat și elaborat de capabilități, pentru ca organizațiile să-și poată îmbunătăți configurațiile de rutare. Supervizorii și administratorii de afaceri au nevoie de măsurători pentru a putea urmări modul în care aceste capabilități de rutare avansate ajută afacerile lor să-și deservească clienții.

Accesați tabloul de bord de rutare unificată

În Customer Service workspace sau în aplicația Omnicanal pentru Customer Service, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:

• În vizualizarea implicită, selectați pictograma Plus (+), apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.
• Dacă este activată vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni, selectați harta site-ului și apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.

În pagina care apare, selectați tabloul de bord.

Raportul de rutare unificată din analizele istorice din Omnicanal

Raportul de rutare unificată oferă KPI-uri și măsurători de rutare specifice, care pot fi utilizate de supervizori și administratori pentru a urmări reușita strategiei de rutare. Ei pot de asemenea să urmărească elementele de lucru și configurațiile direcționate incorect și le pot corecta pentru a îmbunătăți eficiența rutării și, prin urmare, satisfacția clienților.

Raportul apare ca o filă în raportul de analiză istorică omnicanal dacă administratorul dvs. a activat setarea corespunzătoare în pagina Insights din aplicația Centru de administrare omnicanal (învechită).

Important

Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

Raportul poate fi filtrat după următoarele criterii:

• Durată: Filtrează datele după valoarea selectată, adică ziua, săptămâna sau luna.
• Canal: Filtrează datele pentru canalul selectat.
• Coadă: Filtrează datele pentru coada selectată.
• Stare conversație: Filtrează datele pentru starea selectată.
• Fus orar: Filtrează datele pentru fusul orar selectat.

Raportul de rutare unificată afișează următoarele măsurători pentru filtrele selectate. Valoarea procentuală pentru fiecare KPI indică datele comparative cu perioada precedentă.

Măsurătoare	Descriere	Derivare
Conversații de intrare	Numărul de conversații inițiate de client care pot fi prezentate unui agent uman.	Sunt luate în considerare toate conversațiile, cu excepția conversațiilor cu roboți.
Conversații rutate	Numărul total de conversații de intrare care au fost rutate cu succes. Notă: O conversație direcționată către o coadă de rezervă nu este luată în considerare în calculul măsurătorii.
Sesiuni de intrare	Numărul total de sesiuni care au fost create.
Rată de transfer sesiuni	Procentul de sesiuni de intrare care au fost transferate către un alt agent sau către o altă coadă.
Conversații de intrare față de conversații rutate	Numărul de conversații inițiate de client față de numărul de conversații care au fost rutate.
Tendință rată de transfer sesiuni	Tendința zilnică a ratei de transfer a sesiunilor.
Top 5 competențe solicitate	Primele cinci competențe cerute de conversațiile de intrare.

Vizualizare detaliată a cozii

În pagina Rutare unificată din raport, în tabelul Măsurători de rutare după coadă, selectați o coadă, apoi selectați Detalii pentru a vedea KPI-urile detaliate ale acesteia. Puteți vizualiza date despre conversațiile de intrare, sesiunile de intrare și rata de transfer a sesiunii pentru coadă.

Vizualizarea detaliată a cozii afișează următoarele KPI-uri.

Măsurătoare	Descriere
Sesiuni de intrare în coadă față de sesiuni de intrare transferate	Vizualizarea zilnică a sesiunilor primite din coada selectată care sunt încă în coadă versus sesiuni care au fost transferate în alte cozi.
Sesiune de intrare transferată după coadă	Cozile la care au fost transferate sesiunile din coada selectată.

Vizualizare detaliată pe ore

În pagina Rutare unificată a raportului, tabelul Măsurători de rutare după dată afișează datele zilnice pentru KPI-urile din perioada selectată în filtrul Durată.

Puteți selecta o dată, apoi selectați Detalii pentru a vizualiza măsurătorile de rutare pentru fiecare oră.

Consultați și

Activați analiza istorică pentru rutarea unificată în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Prezentare generală a rutării unificate
Diagnosticare pentru rutare unificată
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte