Vizualizați diagnosticele pentru rutarea unificată

Important

Funcția de diagnosticare este retrasă din 09 mai 2024 și va fi eliminată până la 01 iulie 2024. Pentru mai multe informații, consultați Deprecieri în serviciu pentru relații cu clienții.

Rutare unificată vă ajută să atribuiți un element de lucru celui mai potrivit agent sau celei mai potrivite cozi pentru fi gestionat, pe baza abilităților agentului și a entităților care sunt legate de elementul de lucru. Diagnosticarea rutării oferă o vedere granulară a fiecăreia dintre înregistrările direcționate pentru a vă ajuta să înțelegeți și să diagnosticați problemele care apar în clasificarea și alocarea elementelor de lucru.

Datele de diagnosticare sunt stocate în Microsoft Dataverse și aceste date pot afecta capacitatea de stocare. Datele pentru înregistrările direcționate ar putea consuma mai mult spațiu în comparație cu alte tipuri de elemente de lucru. Informații suplimentare: Gestionarea datelor de diagnosticare a rutării

Sistemul poate dura până la cinci minute pentru a genera informațiile de diagnosticare legate de rutarea și atribuirea oricărei conversații, apeluri sau înregistrări.

Important

Supervizorii dvs. pot accesa diagnosticele de rutare pentru înregistrări și conversații care sunt gestionate prin rutarea unificată. Cu toate acestea, dacă nu doriți ca aceștia să vadă sau să selecteze legăturile dintr-o înregistrare de diagnosticare sau dintr-o conversație sau să vadă reguli și alte configurații, asigurați-vă că alocați permisiuni numai pentru citire pentru roluri, cum ar fi de Supervizor omnicanal sau orice alte roluri personalizate pe care le utilizați pentru gestionarea accesului în organizația dvs.

Gestionați diagnosticele de rutare

Pentru a vedea datele legate de elementele de lucru și starea acestora, trebuie să activați diagnosticul de rutare. Configurarea diagnosticelor poate dura până la 15 minute pentru a produce efect după ce a fost activată.

1. În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

   Centrul de administrare Customer Service

   1. În harta site-ului, selectați Rutare. Pagina Rutare apare.
   2. Selectați Gestionați pentru Rutarea diagnosticărilor.

   Centru de administrare omnicanal (învechit)

   Important

   Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

   • De pe harta site-ului, selectați Diagnostice în Setări avansate.

   serviciu pentru relații cu clienții Hub - Managementul serviciilor (învechit)

   Important

   Zona Service Management din serviciu pentru relații cu clienții Hub este învechită. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

   • Accesați harta site-ului Gestionarea serviciilor și din Rutare unificată selectați Diagnostice.

2. În pagina Diagnosticare de rutare, selectați Activați diagnosticele de rutare.

3. În mesajul de confirmare care apare, selectați Da.

   Veți vedea că începe să apară o listă de elemente de lucru noi. Cu toate acestea, este posibil ca elementele de lucru să nu apară imediat pe ecran.

4. Pentru a dezactiva diagnosticarea, selectați Dezactivați diagnosticarea.

Înțelegeți etapele de rutare și diagnosticarea

Un articol de lucru de diagnosticare este o înregistrare de jurnal care conține detaliile evenimentelor care au loc prin diferitele etape de rutare pentru un articol de lucru înainte ca sistemul să-l atribuie unui agent. Pagina Diagnosticare de rutare afișează o listă de elemente de lucru cu detalii și stadiul în care se află fiecare element de lucru. O scurtă descriere a atributelor este următoarea:

• Element de lucru: numele elementului de lucru. Elementele de lucru pot fi căutate și sortate selectând meniul derulant de lângă coloana articolului de lucru.
• Starea de rutare: Faza în care se află elementul de lucru.
• Rutarea a început pe: data și ora la care a început rutarea.
• Durata rutării: intervalul de timp în care elementul de lucru s-a aflat în stadiul său actual.
• Fluxul de lucru: numele fluxului de lucru căruia i s-a atribuit elementul de lucru.
• Coadă: Numele cozii către care a fost direcționat elementul de lucru.
• Agent rutat: agentul căruia i-a fost atribuit elementul de lucru.
• Politica privind accesarea regulilor: în funcție de etapă, afișează informațiile despre regulă, cum ar fi prima potrivire sau rularea tuturor, care vă ajută să înțelegeți cum au fost procesate regulile în etapă.

Flux diagnosticare rutare

Fiecare element de lucru trebuie să treacă printr-un set de faze înainte ca faza de rutare să poată fi atribuită ca finalizată. Puteți crea mai multe secvențe de lucru și puteți atribui elemente de lucru în funcție de severitatea și prioritatea acestora. Fluxul de diagnosticare afișează informații bazate pe fluxul prin care trece fiecare element de lucru.

Aport ➡ Clasificare ➡ Traseu la coadă ➡ Atribuire

Notă

Dacă un element de lucru omite o etapă în flux, faza este descrisă ca dezactivată.

Rezumat

Puteți selecta un element de lucru pe pagina Diagnostoce de rutare pentru a vedea informații detaliate cum ar fi momentul în care a fost creat elementul de lucru, faza curentă a acestuia și durata fiecărei faze. De asemenea, selectați și deschideți elementul de lucru pentru a vedea cazul asociat. Dacă elementul de lucru nu este alocat sau niciun element de regulă nu îndeplinește criteriile articolului de lucru, sunt afișate mesaje de eroare. Puteți selecta oricare dintre etape pentru a vedea detalii suplimentare și pentru a diagnostica problemele.

Admisie

Notă

Faza de admisie este aplicabilă numai pentru rutarea înregistrărilor.

Puteți crea mai multe fluxuri de lucru pentru a gestiona elementele de lucru și puteți utiliza reguli de admisie pentru a direcționa elementele de lucru către fluxurile de lucru adecvate.

Când vine un articol de lucru, acesta este supus unei evaluări inițiale pe baza tabelului cu regulile de admisie pentru a determina dacă îndeplinește vreuna dintre regulile existente. Când se găsește o potrivire, elementul de lucru este direcționat către fluxul de lucru corespunzător regulii de admisie. De asemenea, puteți utiliza regulile de admisie pentru a direcționa elementele de lucru către seturile de reguli de rutare de bază, dacă nu doriți să utilizați rutarea unificată pentru aceasta. Aceasta se numește etapa de admisie a fluxului de lucru.

După ce un element de lucru trece de faza Admisie, este apoi clasificată prin mai multe seturi de reguli și elemente de reguli.

Un element de lucru trece prin trei faze.

• Procesat: Elementul de lucru a trecut printr-un set de reguli, dar nu s-a potrivit cu setul de reguli și, prin urmare, nu este rulat.
• Potrivit: se aplică numai regulilor de rutare către o coadă; se afișează cu o bifă verde dacă este adevărată condiția regulii.
• Aplicat: Elementul de lucru a trecut printr-un set de reguli și s-a potrivit cu condițiile setului de reguli.
• Nu este procesat: elementul de lucru nu a trecut printr-un set de reguli.

Clasificare

Dacă un articol de lucru nu rulează printr-o anumită regulă setată în lista Seturi de reguli de clasificare, bifa Stare rulare este afișată în roșu. Când elementul de lucru rulează un anumit set de reguli, bifa Stare rulare este afișată cu verde. Un element de lucru rulează toate seturile de reguli, dar nu rulează toate elementele regulii din setul de reguli.

Dacă se utilizează identificarea abilităților bazate pe învățarea automată, estimarea efortului (previzualizare) sau un model de sentiment predicție (previzualizare), detaliile modelului utilizat sunt afișate în Clasificare sectiunea.

Rutare la coadă

Regulile de rutare a cozii sunt formulate pentru a trimite elementul de lucru la coada corectă. Informații suplimentare: Configurarea seturilor de reguli de rutare către coadă

Numele cozii către care este rutat elementul de lucru este afișat în pagina de rutare către coadă.

Dacă nicio coadă nu corespunde cerinței, elementul de lucru este atribuit cozii implicite.

Atribuire

Fiecare articol de lucru este atribuit unui agent sau este trimis la o coadă bazată pe setul de reguli Atribuire. Seturile de reguli de atribuire conțin condiții pentru care elemente de lucru trebuie să fie atribuite agenților. În diagnosticarea de rutare, etapa de atribuire ajută la înțelegerea modului în care a fost gestionată atribuirea elementului de lucru, cum ar fi modul în care a fost făcută prioritizarea și ce criterii de selecție a atribuirii au fost aplicate.

Sunt disponibile următoarele etape:

• Prioritizare: listează regula de prioritizare care a fost aplicată, dacă este cazul. Elementele de lucru sunt direcționate în funcție de prioritatea lor. Informații suplimentare: Configurarea metodelor de atribuire și a regulilor pentru cozi

• Selecția atribuirii: afișează informații despre condițiile care au determinat selectarea unui agent. Dacă există mai multe seturi de reguli de atribuire, criteriile de selecție definesc ordinea în care seturile de reguli vor fi evaluate. Criteriile de selecție a atribuirii determină setul de reguli care are cea mai apropiată potrivire și regula care trebuie executată dintre numeroasele reguli.

• Set de reguli de atribuire: afișează informații despre seturile de reguli care au fost procesate.

• Urmărirea atribuirii agentului: oferă detalii despre criteriile de atribuire și urmărirea atribuirii:

  • Criterii de atribuire:
    • Agent preferat: afișează dacă setarea este activată sau dezactivată. (Această caracteristică este în previzualizare.)
    • Metoda de atribuire: afișează „Cel mai mare”, „Alocare prin rotație” sau „personalizat”.
    • Capacitate: afișează informațiile despre capacitate.
    • Prezență: afișează prezența utilizată.
    • Abilități: afișează abilitățile care au fost potrivite, dacă există.
  • Urmărire atribuire:
    • Stare curentă: afișează starea elementului de lucru, cum ar fi dacă a fost identificat un agent.
    • Motiv stare: afișează motivul asociat al stării.
    • Atribuit la: afișează agentul căruia îi este alocat elementul de lucru, dacă este cazul.
    • Total încercări: afișează numărul de încercări care au fost necesare pentru a atribui agentul, dacă este cazul.
    • Ultima încercare la: afișează data și ora ultimei încercări de atribuire a elementului de lucru.

  Notă

  • Secțiunea Criterii de atribuire din Urmărirea alocării agenților afișează detalii numai dacă s-a utilizat cea mai mare capacitate sau metoda de alocare prin rotație.
  • Când are loc un eșec de atribuire pentru un element de lucru, Motiv stare va afișa motivul atribuirii pentru primele trei încercări. Dacă atribuirea continuă să eșueze, mesajul de eșec al atribuirii va fi actualizat din oră în oră. În astfel de cazuri, valoarea afișată pentru Numărul total de încercări s-ar putea să nu fie actualizată cu precizie.

  

Probleme cunoscute

Pentru problemele cunoscute de diagnosticare, consultați Probleme cunoscute în Customer Service.

Consultați și

Prezentare generală a rutării bazată pe competențe
Metode de atribuire pentru CoziReguli de rutare și atribuire
Analize istorice pentru rutarea unificată în serviciu pentru relații cu clienții
Analize istorice pentru rutarea unificată în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Configurarea regulilor de clasificare a lucrărilor
Configurați rutarea către agenți preferați