Configurați inbox

În calitate de administrator, puteți configurați setarea căsuței primite astfel încât, atunci când agenții dvs. deschid spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții sau Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții, ei să poată selecta pictograma căsuței primite pentru a afișa toate cazurile, conversațiile și înregistrările care le sunt atribuite. Inbox-ul este conceput pentru a ajuta agenții să lucreze eficient la sarcini de mare viteză și să promoveze sesiunile de inbox în sesiuni obișnuite atunci când au nevoie de mai mult timp pentru a rezolva cazurile și a-și finaliza conversațiile.

Puteți configura setările inboxului numai pentru experiențe personalizate.

Următoarele canale sunt acceptate în căsuța de e-mail:

• Chat în direct
• Chat asincron
• Case
• Poştă electronică
• Voce
• Înregistrări activate de rutare unificată

Următoarele canale asincrone sunt disponibile în căsuța de e-mail pentru conversații:

• SMS
• Chat persistent
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

Chat live și canal vocal în inbox

Rețineți următoarele despre setările conversației live din căsuța de e-mail:

• Când un agent acceptă un articol de lucru live, acel articol este apoi adăugat la vizualizarea relevantă din căsuța de e-mail, indiferent dacă agentul folosește sau nu căsuța de e-mail în momentul articolului de lucru în direct.
• Apelurile vocale se deschid întotdeauna ca o nouă sesiune, cu cardul adăugat în căsuța de e-mail pentru conștientizare.
• Fișele de lucru live au un indicator vizual „în direct”.
• Numărările necitite ale elementelor de lucru live se acumulează în numărul necitite din vizualizare.

Cerințe preliminare

Furnizorii de canale trebuie să aibă Toate canalele active setate la Activat pentru a utiliza și configura setarea de chat în căsuța de e-mail.

Configurarea setării inboxului pentru agenți

Puteți configura căsuța de e-mail în Centrul de administrare Customer Service editând profilul experienței agentului pentru a îndeplini setările preferate ale inboxului.

1. Deschideți aplicația Centrul de administrare Customer Service.

2. În Experiență agent, selectați Spații de lucru.

3. În Profile experiență agent, selectați Gestionare.

4. Selectați profilul pentru care doriți să configurați inboxul.

5. În Inbox, selectați pictograma Setări și apoi activați Inbox comutați.

6. Puteți fie să modificați o vizualizare existentă, fie să creați una nouă selectând Editați. Următoarele câmpuri pot fi configurate:

   • Nume: Specificați un nume care apare în căsuța de e-mail. Valorile alfanumerice sunt nume valide.
   • Tip de înregistrare: Selectați tipurile de înregistrare pentru care trebuie aplicate setările. Puteți selecta mai mult de un tip înregistrare.
   • Stare chat: Este disponibil dacă selectați tip înregistrare ca chat. Selectați una sau mai multe dintre următoarele setări:
     • Atribuit
     • Neatribuită
     • Rezolvat
   • E-mail: Este disponibil dacă selectați tip înregistrare ca E-mail. Selectați toate opțiunile pe care doriți să le activați
     • Atribuite mie:
       • E-mailuri trimise mie
       • E-mailuri atribuite mie
     • Neatribuit:
       • E-mailuri din echipa mea
       • E-mailuri din cozile mele
       • E-mailuri dintr-o cutie poștală partajată
   • Vizibilitatea agentului: Selectați una dintre următoarele opțiuni pentru a afișa sau a ascunde vizualizarea agenților:
     • Afișați
     • Ascundere

Preconfigurați vizualizările inboxului

Următoarele vizualizări sunt acceptate în afara casetei din inbox:

• Cazuri: afișează toate cazurile pe care utilizatorul le deține, inclusiv cazurile active și rezolvate.
• Conversații atribuite: arată toate conversațiile atribuite utilizatorului, inclusiv conversațiile active și închise.
• Conversații rezolvate: arată toate conversațiile marcate ca închise și unde utilizatorul a fost agentul principal în conversație.
• Conversații neatribuite: Afișează toate conversațiile și e-mailurile active dintr-o echipă sau coadă în care utilizatorul este membru. Utilizatorul poate să-și atribuie conversații și să răspundă la e-mailuri direct din această vizualizare.

Vizualizările Inboxului sunt reîmprospătate la fiecare cinci minute. Agenții pot reîmprospăta manual vizualizarea utilizând pictograma Reîmprospătare.

Configurați vizualizările personalizate pentru inbox

Puteți configura o vizualizare personalizată pentru căsuța de e-mail, astfel încât agenții să își poată vedea cazurile, conversațiile, e-mailurile și mesajele vocale, toate într-o singură vizualizare.

Pentru a configura mai multe vizualizări pentruinbox, parcurgeți următorii pași.

1. Accesați profilul experienței agentului pentru care doriți să configurați o vizualizare personalizată.

2. Pe cardul Inbox, selectați Editare. Se afișează pagina Inbox.

3. Comutați Activați Inbox la Activat dacă nu este deja activat, apoi selectați + Adăugați. Se afișează pagina Adăugați o nouă vizualizare.

4. Pe pagina Adăugați o nouă vizualizare, introduceți următoarele detalii:

   • Nume: Tastați un nume pentru vizualizare.
   • Vizibilitatea agentului : Selectați dacă doriți Afișarea sau Ascunderea vizualizării de la agenți.
   • Tip înregistrare: Selectați înregistrările pe care doriți să le includeți în vizualizarea entitate multiplă.

5. Pentru fiecare tip înregistrare, alegeți una dintre următoarele setări. Setările sunt diferite pentru fiecare tip înregistrare.

   • Simplu deschide un meniu derulant în care puteți alege tipul de înregistrări care apare în vizualizarea cu mai multe entități. Informații suplimentare: Setări simple

     

   • Avansat deschide o opțiune Condiții în care puteți seta condițiile dorite pentru vizualizarea dvs. entitate multiplă. Mai multe informații: Generator de condiții avansate

     

6. Selectați Salvați.

Notă

Dacă ați configurat vizualizări noi sau ați migrat vizualizări existente pentru înregistrările activate pentru rutarea unificată, este posibil să vedeți un mesaj că funcționalitatea de citire/necitită nu este acceptată. Puteți deschide și salva din nou vizualizarea pentru a vă asigura că funcționalitatea de citire/necitită este acceptată.

Setări simple

Următoarele setări simple sunt disponibile imediat pentru tipurile de înregistrare.

Tip de înregistrare	Setări simple
Poştă electronică	- E-mailuri trimise mie - E-mailuri atribuite mie - E-mailuri din echipele mele - E-mailuri din cozile mele - E-mailuri dintr-o cutie poștală partajată
Chat	- Atribuiți - Neatribuit - Rezolvate
Case	- Cazuri atribuite mie - Cazuri din echipele mele - Cazuri din cozile mele
Mesaj vocal	- Atribuiți - Neatribuit - Rezolvate
Înregistrări activate pentru rutarea unificată	- Atribuiți - Deschis - Închis

Configurați sortarea personalizată în căsuța de e-mail

Puteți configura o opțiune de sortare personalizată pentru căsuța de e-mail, astfel încât utilizatorii să își poată alege atributele dorite pentru sortare, dincolo de client și dată.

1. În harta site-ului aplicației serviciu pentru relații cu clienții din centrul de administrare, selectați Spatii de lucru.

2. Pe pagina Spatii de lucru , lângă Profiluri de experiență agent, selectați Gestionați.

3. Pe pagina Profiluri de experiență agent , selectați profilul pe care doriți să îl editați.

4. Pe pagina Profil , în Inbox, selectați Editați.

5. În panoul Editare vizualizare , în secțiunea Sort , selectați entitatea și atributele, împreună cu ordinea de sortare.

   

6. Selectați Salvați.

Aduceți propria entitate în căsuța de e-mail

În mod implicit, căsuța de e-mail acceptă entități precum caz, e-mailuri, conversații și mesaje vocale. De asemenea, puteți aduce propriile entități în căsuța de e-mail pentru a crea o experiență mai personalizată, adaptată nevoilor utilizatorilor dvs.

1. În harta site-ului centrului de administrare serviciu pentru relații cu clienții, selectați Spatii de lucru.
2. Pe pagina Spatii de lucru , lângă Profiluri de experiență agent, selectați profilul pe care doriți să îl editați.
3. Pe pagina Profil , în Inbox, selectați Editați.
4. În panoul Setări Inbox , selectați fila Tipuri de înregistrări Inbox .
5. Selectați +Adăugați, apoi alegeți tip înregistrare pe care doriți să îl adăugați.
6. Selectați Salvați și închideți.

Configurare personalizată a cardului

Puteți ajuta utilizatorii să personalizeze modul în care informațiile lor sunt afișate în căsuța de e-mail, personalizând configurația cardului.

1. 1. În harta site-ului centrului de administrare serviciu pentru relații cu clienții, selectați Spatii de lucru.
2. Pe pagina Spatii de lucru , lângă Profiluri de experiență agent, selectați profilul pe care doriți să îl editați.
3. Pe pagina Profil , în Inbox, selectați Editați.
4. În panoul Setări Inbox , selectați fila Tipuri de înregistrări Inbox .
5. Selectați atributul pe care doriți să îl editați. Este afișat panoul Editare tip înregistrare , care afișează previzualizarea căsuței primite a articolului de lucru.
6. Rearanjați atributele dacă doriți.
7. Pentru a adăuga atribute noi, selectați semnul plus (+), apoi utilizați meniul drop-down pentru a selecta un câmp.
8. Când ați terminat, selectați Salvați și închideți.

Traducere în timp real

Pentru informații despre cum să configurați traducerea în timp real pentru conversațiile din căsuța de e-mail, consultați Activați traducerea în timp real a conversațiilor.

Consultați și

Creați și utilizați profiluri de experiență pentru agenți
Prezentare generală a profilurilor experienței agenților
Folosiți căsuța de e-mail
Configurarea mesageriei vocale pentru gestionarea apelurilor primite