Crearea și utilizarea profilurilor de experiență ale agenților

Important

Suportul pentru aplicația de administrare omnicanal s-a încheiat pe 30 aprilie 2022, iar aplicația a fost eliminată în iulie 2023. Vă recomandăm să utilizați aplicația pentru centrul de administrare Customer Service pentru a configura cele mai recente caracteristici, cum ar fi rutarea unificată și canalul de voce. Mai multe informații: Aplicația de administrare omnicanal este învechită

În mod implicit, următoarele profiluri de experiență de agent sunt disponibile imediat pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții și Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții. Aceste profiluri nu pot fi șterse sau modificate. Când nu atribuiți un profil personalizat unui agent, se atribuie profilul implicit.

• Omnicanal pentru Customer Service - profil implicit
• Customer Service workspace - profil implicit
• Customer Service workspace + canale - profil implicit

Puteți configura profiluri de experiență de agent în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții.

Cerințe preliminare

• Asigurați-vă că aveți rolul de administrator al managerului de profil al aplicației. Mai multe informații: Roluri de securitate

• Rolul de utilizator de bază este necesar pentru a crea profiluri în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții.

Creați profiluri de experiență de agent în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții

Folosind profiluri de agenți, puteți crea experiențe de aplicații vizate pentru agenți și supraveghetori. Profilurile vă ajută să accesați funcțiile pe care agenții și supraveghetorii dvs. le pot folosi în sarcinile lor zilnice pentru a rezolva problemele clienților.

1. Accesați Profilurile experienței agenților în Experiența agentului>Spatiile de lucru.

2. Selectați Nou și introduceți următoarele detalii în caseta de dialog Creați un nou profil de experiență de agent .

   • Nume: Numele profilului aplicației.
   • Nume unic: un identificator unic în formatul <prefix>_<nume> .
   • Descriere: O descriere a profilului.

3. Selectați Creați. Este creat un profil de experiență de agent.

Atribuiți utilizatori, șabloane, configurați panoul de productivitate, canale

Pentru profilul pe care l-ați creat, puteți adăuga utilizatori și configura opțiuni, cum ar fi șabloane specifice de sesiune, canale de conversație și instrumente de productivitate.

Accesați Profiluri de experiență de agent și selectați profilul de experiență de agent necesar. Puteți să efectuați următoarele acțiuni:

• Setați un profil de experiență de agent ca profil implicit. Dacă setați un profil implicit, toți utilizatorii disponibili sunt asociați acestui profil. De asemenea, puteți să atribuiți un profil personalizat unui rol de securitate și să atribuiți un rang profilului. Mai multe informații: Adăugați utilizatori la profilurile personalizate ale experienței agenților

• În secțiunea Utilizatori , specificați agenții cărora trebuie să fie asociat acest profil. Selectați Adăugați utilizatori pentru a selecta utilizatori dintre utilizatorii disponibili sau căutați și adăugați utilizatori la profil.

• Selectați Adăugați șablon de sesiune de entitate pentru a conecta un șablon de sesiune la profil. În panoul Șabloane de sesiune de entitate , puteți selecta un șablon existent sau puteți crea un șablon de sesiune de entitate nou.

• În panoul Productivitate, selectați Activați pentru a activa instrumentele de productivitate pe care agenții le pot accesa atunci când lucrează. sarcinile lor atribuite. Sunt disponibile următoarele opțiuni de instrumente de productivitate:

  • Modul implicit
  • Asistență inteligentă
  • Scripturi ale agentului
  • Microsoft Teams
  • Căutare în baza de cunoștințe
  • Panoul de ajutor Copilot

  Activați comutatorul împotriva fiecărei opțiuni din Panoul Productivitate pentru a o activa pentru agent.

• În secțiunea Inbox , selectați Edit pentru a activa vizualizarea Inbox. Acest lucru le permite agenților să își vadă toate elementele de lucru pe un singur ecran și îi ajută să prioritizeze sarcinile și să lucreze eficient la mai multe sarcini.

• În secțiunea Furnizori de canale , selectați Editați pentru a activa canalele și pentru a selecta furnizori de canale de voce terți. În panoul Furnizori de canale , puteți:

  • Activați comutatorul Toate canalele active
  • Selectați un furnizor de canale sau creați furnizori de canale în secțiunea Furnizori de canale vocale terți .

Activați funcțiile Copilot pentru profilurile de experiență de agent

Pentru ca agenții să poată utiliza funcțiile copilot în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții, trebuie să activați funcțiile copilot în profilurile experienței agentului. În mod prestabilit, agenții adăugați la profilurile de experiență ale agenților din nou din cutie pot folosi caracteristicile Copilot. Pentru mai multe informații, consultați: Puneți Copilot disponibil agenților

Consultați și

Gestionați șablonul de sesiune
Prezentare generală a instrumentelor de productivitate Dynamics 365
Prezentare generală a canalelor din Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Prezentare generală a profilurilor experienței agenților