Gestionarea caracteristicilor Copilot în Customer Service

Copilot din serviciu pentru relații cu clienții oferă asistență AI în timp real, care îi ajută pe agenți să automatizeze sarcinile consumatoare de timp pentru a gestiona cazurile în mod eficient și pentru a rezolva problemele mai rapid, astfel încât să poată oferi valoare clienților.

Când activați funcțiile Copilot, agenții pot efectua următoarele acțiuni în aplicația pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții:

• Răspunde la întrebări
• Compuneți un e-mail
• Crearea unei schițe de răspuns la chat
• Rezumați un caz și o conversație

Cu toate acestea, pentru ca agenții să folosească aceste funcții în serviciu pentru relații cu clienții Hub și în aplicațiile personalizate, trebuie să efectuați pașii din Activați funcțiile Copilot.

Notă

Rezumatul conversațiilor este disponibil pentru utilizare numai în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții.

Cerințe de licență

• Dynamics 365 Customer Service Enterprise licență pentru rezumatul cazurilor, adresarea unei întrebări, schița de e-mailuri și funcțiile de analiză pentru copilot.
• Licență suplimentară serviciu pentru relații cu clienții (chat, mesagerie digitală sau voce) pentru redactarea unui răspuns la chat și funcțiile de rezumat pentru conversații.

Cerințe preliminare

Aveți rolul de administrator de sistem.

Disponibilitatea regiunii și mișcarea datelor

Opțiunea de a activa funcțiile Copilot AI este disponibilă în mod prestabilit pentru clienții cu medii care au Statele Unite ale Americii, Australia, India și Regatul Unit ca geografie pentru procesarea și stocarea datelor. Pentru Europa, mișcarea datelor pentru caracteristicile copilotului este activată în mod implicit. Pentru toate celelalte regiuni, activați mișcarea datelor între regiuni în aplicația Power Platform Centrul de administrare înainte de a vă putea înscrie pentru a utiliza Copilot.

Funcțiile de răspuns la întrebări, redactarea unui e-mail și rezumatul cazurilor și conversațiilor sunt disponibile în general numai în regiunea Americii de Nord. Aceste caracteristici sunt în previzualizare în restul regiunilor acceptate. Mai multe informații: Disponibilitatea regiunii.

Limbi acceptate

Pentru a afla despre limbile acceptate pentru Copilot, consultați Asistență lingvistică pentru analize și informații bazate pe inteligență artificială în serviciu pentru relații cu clienții.

Partajarea datelor pentru funcțiile copilotului

Puteți activa partajarea datelor pentru funcțiile Dynamics 365 copilot în Power Platform aplicația centrului de administrare. Acest lucru permite Microsoft să capteze și să revizuiască manual datele clienților, inclusiv, dar fără a se limita la, intrările, ieșirile în limbaj natural ale utilizatorilor și telemetria aferentă pentru a construi, îmbunătăți și/sau valida caracteristicile, serviciile, modelele învățare programată și sistemele conexe Microsoft pentru Funcțiile Dynamics 365 și Power Platform Copilot AI. Nu folosim datele clienților pentru a instrui modelele Azure OpenAI Servicii de bază.

Mai multe informații: Setări pentru chiriași și Întrebări frecvente pentru partajarea opțională a datelor pentru funcțiile Copilot AI în Dynamics 365 și Power Platform

Înscrieți-vă pentru a continua cu configurarea Copilot

În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, panoul de ajutor Copilot sau pagina Rezumate , aplicația afișează următorul mesaj și link-uri :

• Un mesaj de eroare pentru a permite mișcarea datelor între regiuni dacă vă aflați într-o regiune în care funcțiile Copilot nu sunt disponibile implicit sau dacă doriți să renunțați la utilizarea Copilot.

• Un link către Power Platform aplicația centrului de administrare pentru a permite mișcarea datelor între regiuni.

• Starea mișcării datelor.

• Un link pentru a revizui termenii și condițiile. Puteți selecta Înscrieți-vă pentru a continua configurarea.

  

Renunțați la utilizarea funcțiilor Copilot

În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, renunțați la funcțiile copilot din panoul de ajutor Copilot sau Rezumate pagina. Când renunțați, aplicația șterge datele de antrenament. Dacă doriți să utilizați din nou funcțiile, trebuie să fiți de acord cu termenii de utilizare și să vă înscrieți.

Punerea Copilot la dispoziția agenților

Pentru ca agenții să poată folosi funcțiile copilot din spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții, trebuie să activați funcțiile copilot în profilurile de experiență ale agentului. În mod prestabilit, agenții adăugați la profilurile de experiență ale agenților din nou din cutie pot folosi caracteristicile Copilot.

Dacă doriți să limitați funcțiile pe care agenții le pot folosi, puteți crea un profil personalizat de experiență de agent și puteți activa funcțiile necesare. Apoi, puteți alocați profilul personalizat agenților. Pentru serviciu pentru relații cu clienții Hub, când activați funcția, aceasta este disponibilă pentru toți agenții.

Efectuați următorii pași pentru a adăuga caracteristicile Copilot la un profil de experiență de agent:

1. Accesați Profilurile experienței agentului folosind una dintre următoarele opțiuni de navigare:

   • Experiență agent>Spatii de lucru
   • Panoul de ajutor Copilot>Acces agent>profiluri de experiență de agent

2. Selectați profilul de experiență de agent necesar.

3. În Panoul de productivitate, activați comutatorul panoul de ajutor Copilot , astfel încât agenții să poată utiliza funcțiile Copilot, așa cum sugerează un răspuns, pune o întrebare și scrie un e-mail în panoul de productivitate.

   |

4. În secțiunea Funcțiile Copilot AI , selectați editați, apoi selectați funcțiile necesare Puneți o întrebare, Scanați conversația cu clientul și sugerați un răspuns, Scrieți un e-mail, Rezumatul cazului, Rezumatul conversației live, doriți să activați pentru acel profil.

   |

   Notă

   Trebuie să activați panoul de ajutor Copilot pentru a activa Puneți o întrebare, Scanați conversația cu clientul și sugerați un răspuns, Scrieți un e-mail funcții.

Înregistrați interacțiunile agentului cu Copilot

În paginile de configurare Rezumate și panoul de ajutor Copilot , puteți selecta Înregistrați transcrieri a interacțiunii agenților cu Copilot, a acțiunilor agenților și a feedback-ului agenților cu privire la sugestiile AI pentru a înregistra și a înțelege modul în care agenții interacționează cu Copilot și modul în care se comportă Copilot într-o organizație de asistență. De asemenea, agenții pot împărtăși feedback despre acțiunile Copilot, ceea ce îl ajută pe Copilot să funcționeze mai bine. De asemenea, puteți să descărcați și să utilizați datele pentru a analiza sursele de cunoștințe și pentru a crea rapoarte de utilizare.

Atribuiți roluri și privilegii

Din cutie, utilizatorii cu rolul reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții pot folosi doar funcțiile copilot. Prin urmare, asigurați-vă că utilizatorii cu roluri personalizate au următoarele privilegii:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aittemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: Acest privilegiu este necesar pentru a accesa rezumatul cazului Copilot. În mod prestabilit, acest privilegiu este disponibil pentru rolurile de securitate disponibile. Asigurați-vă că utilizatorii dvs. au privilegii diverse>prvIntelligenceUsage alocate rolurilor de securitate personalizate necesare.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_panconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Mai multe informații: Roluri de securitate implicite și privilegii necesare

Pașii următori

Activați cazul Copilot și rezumatele conversațiilor
Activați panoul de ajutor Copilot
Afișați rezumatul cazului Copilot pe formularele de caz personalizate

Consultați și

Utilizați funcțiile Copilot
Întrebări frecvente responsabile AI pentru funcțiile copilotului
Întrebări frecvente pentru Copilot în serviciu pentru relații cu clienții