Utilizarea Copilot pentru rezolvarea problemelor clienților

Copilot este un instrument bazat pe inteligență artificială care revoluționează experiența agentului în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții. Oferă asistență în timp real pentru a rezolva problemele mai rapid, a gestiona cazurile mai eficient și pentru a automatiza sarcinile consumatoare de timp, astfel încât să vă puteți concentra pe furnizarea de servicii de înaltă calitate clienților dumneavoastră.

Important

Conținutul generat de AI este o sugestie. Este responsabilitatea dvs. să revizuiți și să editați conținutul sugerat pentru a vă asigura că este corect și adecvat înainte de a partaja răspunsurile.

Cerințe de licență

Tipul de cerință	Trebuie să ai
Licență	Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru rezumatul cazurilor, puneți o întrebare, scrieți e-mailuri și analize copilot Serviciu pentru relații cu clienții add-in (chat, mesagerie digitală sau voce) pentru redactarea unui răspuns la chat și rezumatul conversațiilor

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că administratorul dvs. a activat funcțiile Copilot.

Adresați o întrebare

Când vă conectați la oricare dintre aplicațiile agent serviciu pentru relații cu clienții, Copilot se deschide în panoul din dreapta cu fila Pune o întrebare gata. Copilot acționează ca partener, ajutând să răspundă la întrebări fără să fii nevoit să cauți informații.

Ciorne de întrebări

Puteți pune întrebări în formă liberă la fel cum i-ați adresa colegului sau supervizorului care ar putea cunoaște răspunsurile.

Cu Copilot, puteți efectua următoarele acțiuni:

• Pune o întrebare directă: Copilot arată cel mai relevant răspuns din sursele de cunoștințe pe care organizația ta le-a pus la dispoziție.
• Puneți întrebări ulterioare, rând cu rând,: dacă răspunsul Copilot nu este imediat util, puteți pune întrebări ulterioare și îl puteți ghida pe Copilot într-un mod natural, conversațional.
• Cereți Copilot să încerce un răspuns mai bun: Copilot poate, de asemenea, să reformuleze răspunsurile pe baza mai multor îndrumări, cum ar fi „Poți să rezumați răspunsul dvs.?” sau „Puteți încerca un răspuns care să ofere detalii pentru fiecare dintre pașii pe care i-ați menționat?”

Utilizați solicitări automate

Când aveți un caz activ sau o conversație deschisă, Copilot sugerează solicitări în funcție de contextul cazului sau al conversației. Copilot generează solicitări numai pentru prima întrebare și nu pentru întrebările ulterioare. Copilot generează solicitările după cum urmează:

• Pentru un caz, Copilot ia în considerare titlul, descrierea, notele și e-mailurile legate de caz.
• Pentru o conversație, Copilot ia în considerare intenția din primele trei mesaje de a genera o solicitare, iar apoi fiecare al treilea mesaj pentru a reîmprospăta solicitările. Puteți selecta o solicitare pentru a genera un răspuns.

Vizualizați răspunsurile

Copilot transmite în flux răspunsurile generate în interfața de utilizare în mod incremental și puteți vizualiza răspunsurile pe măsură ce sunt generate. De asemenea, puteți selecta Nu mai răspunde pentru Copilot să nu mai genereze răspunsuri, permițându-vă să începeți din nou.

În răspunsul Copilot, puteți vedea numerele de citare care arată baza de cunoștințe sau link-urile site-urilor de pe care Copilot a extras răspunsul. Când selectați citarea, puteți vedea un link inline către sursă.

Traduceți răspunsurile

Dacă administratorul dvs. a activat traducerea, puteți selecta Traduceți și apoi selectați limba preferată pentru a traduce răspunsul în limba respectivă. De asemenea, puteți selecta Afișați originalul pentru a traduce răspunsul înapoi în limba originală.

Utilizați expresii vizate în Copilot pentru a obține răspunsuri de la pluginuri (previzualizare)

Important

• Aceasta este o caracteristică de previzualizare.
• Caracteristicile în regim de previzualizare nu sunt destinate utilizării în producție și pot avea funcționalitate restricționată. Aceste caracteristici sunt disponibile înainte de lansarea oficială, astfel încât clienții să poată obține acces din timp și să poată oferi feedback.

Dacă administratorul dvs. a configurat pluginuri prompte, puteți utiliza cuvinte cheie direcționate pentru a aduna informații rapide despre cazul la care lucrați. De exemplu, puteți folosi următorii pași pentru a obține rezumatul contului al unui caz. Dacă Copilot nu găsește niciun detaliu care să corespundă termenului, atunci se întoarce la sursa de cunoștințe pentru a afișa rezoluția din articolele de cunoștințe configurate.

1. Deschideți cazul la care trebuie să lucrați și apoi introduceți Obțineți rezumatul contului în panoul Copilot Puneți o întrebare . Copilot rezumă detaliile contului clientului al cărui caz l-ați deschis și îl afișează.

2. Selectați Verificați sursele. Este afișat pluginul care este utilizat pentru generarea rezumatului.

3. Puteți utiliza opțiunile din panoul Copilot pentru a edita sau a copia și pentru a oferi feedback cu privire la răspuns.

   

Utilizați răspunsurile

Dacă sunteți mulțumit de răspunsul oferit de Copilot, puteți utiliza întregul lucru sau o parte din acesta pentru a răspunde la întrebarea clientului:

• Copiați o parte din răspunsul Copilot în chat-ul dvs. sau citiți din acesta în timpul unei conversații vocale. Selectați pictograma de copiere pentru a copia întregul răspuns în clipboard.
• Când sunteți într-o conversație activă prin mesagerie digitală, selectați Trimite clientului pentru a deschide o fereastră de editare în care puteți revizui răspunsul și îl puteți trimite clientului. De asemenea, puteți modifica cuvintele cheie ale clienților pentru a solicita Copilot să genereze un răspuns mai precis.
• Selectați Verificați sursele pentru a vedea baza de cunoștințe sau link-urile site-urilor de pe care Copilot a extras răspunsul. Puteți utiliza aceste informații suplimentare ca resursă sau le puteți partaja cu clientul.

Ștergeți chatul pentru a începe de la capăt

După ce o conversație cu clientul s-a încheiat sau dacă doriți ca Copilot să ignore conversația de până acum, selectați Ștergeți chatul în partea de jos a panoului Copilot.

Oferiți feedback

Pentru a evalua utilitatea răspunsurilor Copilot, selectați pictograma cu degetul mare în sus sau în jos.

Elaborați un răspuns la chat (previzualizare)

Important

• Aceasta este o caracteristică de previzualizare.
• Caracteristicile în regim de previzualizare nu sunt destinate utilizării în producție și pot avea funcționalitate restricționată. Aceste caracteristici sunt disponibile înainte de lansarea oficială, astfel încât clienții să poată obține acces din timp și să poată oferi feedback.

Utilizați Copilot pentru a redacta răspunsuri de chat atunci când sunteți într-o conversație cu un client.

Generați un răspuns la chat

Selectați butonul de generare a răspunsului cu un singur clic din colțul din dreapta jos al panoului de control Conversație și din colțul din stânga jos al panoului Copilot. Copilot analizează contextul conversației și cea mai recentă întrebare sau mesaj al clientului și redactează un răspuns pentru a-l trimite direct clientului. Nu trebuie să tastați manual întrebarea.

Notă

Funcția de generare a răspunsului cu un singur clic este disponibilă numai în America de Nord, Europa și Regatul Unit.

Consultați și

Înțelegeți suportul pentru limba Copilot
Gestionați funcțiile copilotului în serviciu pentru relații cu clienții
Întrebări frecvente responsabile AI pentru funcțiile copilotului
Întrebări frecvente pentru Copilot în serviciu pentru relații cu clienții