Întrebări frecvente despre inteligența artificială responsabilă pentru Copilot în Customer Service
Acest articol cu întrebări frecvente vă ajută să răspundeți la întrebările referitoare la utilizarea responsabilă a AI în funcțiile copilot din serviciu pentru relații cu clienții.
Ce este Copilot în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții?
Copilot este un instrument bazat pe inteligență artificială care transformă experiența agentului în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții. Oferă asistență în timp real bazată pe inteligență artificială, care îi va ajuta pe agenți să rezolve problemele mai rapid, să gestioneze cazurile mai eficient și să automatizeze sarcinile care necesită timp. Apoi agenții se pot concentra pe furnizarea de servicii de înaltă calitate clienților lor.
Care sunt capabilitățile sistemelor?
Copilot oferă următoarele caracteristici principale:
Pune o întrebare: este prima filă pe care o văd agenții când activează panoul de ajutor Copilot. Este o interfață conversațională cu Copilot, care ajută la furnizarea de răspunsuri contextuale la întrebările agenților. Răspunsurile Copilot se bazează atât pe surse de cunoștințe interne, cât și pe cele externe furnizate de organizația dumneavoastră în timpul instalării.
Scrieți un e-mail: a doua filă din panoul de ajutor Copilot îi ajută pe agenți să creeze rapid răspunsuri la e-mail în funcție de contextul cazului, reducând timpul pe care utilizatorii trebuie să-l petreacă creând e-mailuri.
Elaborați un răspuns prin chat: permite agenților să creeze un răspuns cu un singur clic la conversația de mesagerie digitală în curs din surse de cunoștințe configurate de organizația dvs.
Rezumați un caz: Copilot oferă agenților un rezumat al unui caz chiar pe formularul de caz, astfel încât aceștia să poată prinde rapid detaliile importante ale unui caz.
Rezumați o conversație: Copilot oferă agenților un rezumat al unei conversații în punctele cheie ale călătoria clientului, cum ar fi transferurile de agenți virtuali, transferurile și la cerere.
Generați o schiță de cunoștințe din caz (previzualizare): Copilot generează o schiță de articol de cunoștințe ca o propunere care se bazează pe informațiile din caz. Agenții pot revizui și rafina schița dând instrucțiuni de revizuire lui Copilot și apoi salvând-o.
Care este destinația de utilizare a sistemului?
Copilot în serviciu pentru relații cu clienții are scopul de a ajuta reprezentanții serviciu pentru relații cu clienții să lucreze mai eficient și mai eficient. Reprezentanții serviciu pentru relații cu clienții pot folosi răspunsurile Copilot bazate pe cunoștințe pentru a economisi timp de la căutarea articolelor de cunoștințe și redactarea răspunsurilor. Rezumatele Copilot sunt concepute pentru a sprijini agenții să accelereze rapid cazurile și conversațiile. Conținutul generat de Copilot în serviciu pentru relații cu clienții nu este destinat să fie utilizat fără revizuire sau supraveghere umană.
Cum a fost evaluat Copilot în serviciu pentru relații cu clienții? Ce valori sunt folosite pentru a măsura performanța?
Copilot din serviciu pentru relații cu clienții a fost evaluat în comparație cu scenarii din lumea reală cu clienți din întreaga lume în fiecare fază a proiectării, dezvoltării și lansării sale. Folosind o combinație de studii și studii de impact asupra afacerii, am evaluat diverse valori cantitative și calitative despre Copilot, inclusiv acuratețea, utilitatea și încrederea agentului.
Care sunt limitările Copilot în serviciu pentru relații cu clienții? Cum pot utilizatorii să minimizeze impactul limitărilor Copilot?
Capacitățile Copilot bazate pe cunoștințe, cum ar fi să puneți o întrebare, să scrieți un e-mail și să redactați un răspuns pe chat, depind de articole de cunoștințe de înaltă calitate și actualizate pentru fundamentare. Fără aceste articole de cunoștințe, utilizatorii sunt mai susceptibili de a întâlni răspunsuri Copilot care nu sunt faptice.
Pentru a minimiza probabilitatea de a vedea răspunsuri non-factuale de la Copilot, este important ca organizațiile să folosească practici solide de gestionare a cunoștințelor pentru a se asigura că cunoștințele de afaceri care se conectează la Copilot sunt de înaltă calitate și actualizate.
Ce factori și setări operaționale permit utilizarea eficientă și responsabilă a sistemului?
Examinați întotdeauna rezultatele de la Copilot
Copilot este construit pe o tehnologie de model de limbaj mare, care este de natură probabilistică. Când este prezentat cu o bucată de text de intrare, modelul calculează probabilitatea fiecărui cuvânt din acel text având în vedere cuvintele care au apărut înaintea acestuia. Modelul alege apoi cuvântul care este cel mai probabil să urmeze. Cu toate acestea, deoarece modelul se bazează pe probabilități, nu poate spune cu o certitudine absolută care este următorul cuvânt corect. În schimb, ne oferă cea mai bună presupunere bazată pe distribuția probabilității pe care a învățat-o din datele pe care a fost antrenat. Copilot folosește o abordare numită grounding, care implică adăugarea de informații suplimentare la intrare pentru a contextualiza rezultatul organizației dumneavoastră. Utilizează căutarea semantică pentru a înțelege intrarea și pentru a regăsi documentele organizaționale interne relevante și rezultatele căutării web publice de încredere și ghidează modelul lingvistic să răspundă pe baza acelui conținut. Deși acest lucru este util pentru a vă asigura că răspunsurile Copilot respectă datele organizaționale, este important să revizuiți întotdeauna rezultatele produse de Copilot înainte de a le utiliza.
Obțineți tot ce este mai bun de la Copilot
Când interacționați cu Copilot, este important să rețineți că structura întrebărilor poate afecta foarte mult răspunsul oferit de Copilot. Pentru a interacționa eficient cu Copilot, este esențial să puneți întrebări clare și specifice, să oferiți context pentru a ajuta AI să vă înțeleagă mai bine intenția, să puneți câte o întrebare și să evitați termenii tehnici pentru claritate și accesibilitate.
Pune întrebări clare și specifice
Intenția clară este esențială atunci când puneți întrebări, deoarece are un impact direct asupra calității răspunsului. De exemplu, puneți o întrebare amplă precum „De ce aparatul de cafea al clientului nu pornește?” Este mai puțin probabil să ofere un răspuns util în comparație cu o întrebare mai specifică, cum ar fi „Ce pași pot face pentru a determina de ce aparatul de cafea al clientului nu pornește?”.
Cu toate acestea, punând o întrebare și mai detaliată, cum ar fi „Ce pași pot face pentru a determina de ce un aparat de cafea Contoso 900 cu o presiune de 5 bari nu pornește?” Restrânge sfera problemei și oferă mai mult context, ceea ce duce la răspunsuri mai precise și mai precise.
Adăugați context
Adăugarea de context ajută sistemul AI conversațional să înțeleagă mai bine intenția utilizatorului și să ofere răspunsuri mai precise și mai relevante. Fără context, sistemul ar putea înțelege greșit întrebarea utilizatorului sau poate oferi răspunsuri generice sau irelevante.
De exemplu, „De ce nu pornește aparatul de cafea?” va avea ca rezultat un răspuns generic în comparație cu o întrebare cu mai mult context, cum ar fi „Recent, clientul a inițiat modul de detartrare pe aparatul de cafea și a finalizat cu succes detartrarea. Au primit chiar și trei clipuri de la lumina de alimentare la sfârșit pentru a confirma că detartrarea a fost completă. De ce nu mai pot porni aparatul de cafea?"
Adăugarea contextului în acest mod este importantă deoarece ajută Copilot să înțeleagă mai bine intenția utilizatorului și să ofere răspunsuri mai precise și mai relevante.
Evitați termenii tehnici dacă este posibil
Vă recomandăm să evitați utilizarea termenilor extrem de tehnici și a numelor de resurse atunci când interacționați cu Copilot, deoarece este posibil ca sistemul să nu înțeleagă întotdeauna corect sau adecvat. Utilizarea unui limbaj mai simplu și natural ajută la asigurarea faptului că sistemul poate înțelege corect intenția utilizatorului și poate oferi răspunsuri clare și utile. De exemplu -
„Clientul nu poate SSH în VM după ce a schimbat configurația paravanului de protecție.”
În schimb, puteți reformula astfel:
„Clientul a schimbat regulile firewall-ului pe mașina sa virtuală. Cu toate acestea, nu se mai pot conecta folosind Secure Shell (SSH). Poți să ajuți?"
Urmând sugestiile, agenții își pot îmbunătăți interacțiunile cu Copilot și pot crește probabilitatea de a primi răspunsuri precise și sigure de la acesta.
Rezumarea sau extinderea unui răspuns
Uneori răspunsul de la Copilot poate fi mai lung decât se aștepta. Acesta ar putea fi cazul când agentul este într-o conversație prin chat live cu un client și trebuie să trimită răspunsuri concise în comparație cu trimiterea unui răspuns prin e-mail. În astfel de cazuri, solicitarea lui Copilot să „sumeze răspunsul” va avea ca rezultat un răspuns concis la întrebare. În mod similar, dacă este nevoie de mai multe detalii, solicitarea lui Copilot să „Oferă mai multe detalii” va avea ca rezultat un răspuns mai detaliat la întrebarea dvs. Dacă răspunsul este trunchiat, tastarea „continuare” va afișa partea rămasă a răspunsului.
Cum pot influența răspunsurile generate de copilot? Pot regla fin LLM-ul de bază?
Nu este posibilă personalizarea directă a modelului de limbă mare (LLM). Răspunsurile copiloților pot fi influențate prin actualizarea documentației sursă. Tot conținutul de feedback din răspunsurile Copilot este stocat. Rapoartele pot fi create folosind aceste date pentru a determina sursele de date care trebuie actualizate. Este o idee bună să existe procese pentru a revizui periodic datele de feedback și pentru a vă asigura că articolele de cunoștințe oferă cele mai bune și mai actualizate informații pentru Copilot.
Care este modelul de securitate a datelor pentru Copilot?
Copilot impune controalele de acces bazat pe rol (RBAC) definite și aderă la toate constructele de securitate existente. Prin urmare, agenții nu pot vizualiza date la care nu au acces. În plus, doar sursele de date la care agentul are acces sunt utilizate pentru generarea răspunsului copilotului.
Unde au loc procesarea și preluarea datelor pentru a genera răspunsuri copilotului?
Copilot nu apelează serviciul public OpenAI care alimentează ChatGPT. Copilotul din serviciu pentru relații cu clienții folosește Microsoft Azure OpenAI Serviciul într-un chiriaș gestionat de Microsoft. Toate procesarea și preluarea datelor au loc în cadrul chiriașilor gestionați de Microsoft. În plus, datele clienților nu sunt partajate și nu sunt reintroduse în modelele publice.
Consultați și
Utilizați funcțiile de copilot
Utilizați Copilot pentru a genera schițe de cunoștințe din cazuri
Disponibilitatea regiunii Copilot
Întrebări frecvente pentru securitatea și confidențialitatea datelor Copilot în Microsoft Power Platform