Prezentare generală a canalelor
Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .
Pe măsură ce noile rețele sociale și canale de comunicare evoluează rapid, la fel evoluează și așteptările clienților cu privire la modul în care pot comunica cu brandurile lor preferate. Comunicarea prin multe canale este nu numai confortabilă, ci și așteptată, iar companiile care doresc să ofere servicii personalizate lucrează rapid pentru a permite asistență prin canalele pe care clienții lor doresc să le folosească.
Adăugarea de canale la oferta dvs. de asistență pentru afaceri este o modalitate puternică de a oferi servicii personalizate clienților pe canalele alese de ei. Este util să recunoașteți un model comun pe toate canalele care sunt activate prin Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții înainte de a aborda implementarea unui singur canal.
Modelul de implementare pentru canalele out-of-the-box este după cum urmează:
- Stabiliți-vă contul și cerințele respective, cum ar fi o pagină și o aplicație, cu furnizorul de canal. Aceste cerințe vă asigură că aveți un punct de intrare cu furnizorul de canal prin care clienții se vor implica.
- Configurați fluxul de lucru în serviciu pentru relații cu clienții centrul de administrare.
- Configurați canalul în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții și atașați-l la fluxul de lucru.
- Populați schimbul de date de strângere de mână, cum ar fi simbolul și secretele necesare între omnicanal și furnizorul de canal. Schimbul de date se face de obicei în ambele locuri: aplicația serviciu pentru relații cu clienții pentru centrul de administrare și experiența furnizorului de canale.
Cerințe de licență
Este necesar un abonament activ la suplimentul de mesagerie digitală pentru SMS-uri, canalele sociale, Microsoft Teams și mesajele personalizate. În afară de abonamentele Dynamics 365, dacă alegeți să utilizați canale terță parte, trebuie să achiziționați și abonamente de la acei furnizori.
Puteți obține Chat pentru Dynamics 365 Customer Service cu oricare dintre următoarele licențe de program de completare:
Notă
Licența pentru Add-in de mesagerie digitală include Chat pentru Dynamics 365 Customer, SMS, Facebook și integrarea bot.
Puteți obține SMS, canale sociale și canale de mesagerie personalizate cu următoarea licență suplimentară:
Puteți obține canalul Microsoft Teams cu următoarea licență suplimentară:
Următoarele canale sunt disponibile în prezent în Omnicanal pentru serviciul de relații cu clienții:
Chat
Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind chatul live, puteți utiliza canalul Chat pentru Dynamics 365 Customer Service.
Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea unui canal de chat.
Voce
Pentru a rezolva problemele clienților, puteți configura și utiliza canalul vocal. Mai multe informații: Introducere în canalul vocal
SMS
Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind SMS, puteți utiliza următoarele canale de SMS:
Canale sociale
Dacă doriți să vă ajutați clienții utilizând social media, puteți utiliza următoarele canale sociale:
Canal de mesagerie particularizată
Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind canale sociale care nu sunt acceptate ca canale standard, cum ar fi Telegram, puteți utiliza canalele personalizate. Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea aplicației de mesagerie personalizată.
Dacă doriți să vă ajutați clienții să utilizeze canalele dvs. de mesagerie de linie de afaceri, puteți utiliza metoda Direct Line Bot Framework .
Microsoft Teams
Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind un canal de colaborare standard, puteți utiliza canalul Microsoft Teams.
Pentru a afla mai multe, consultați Configurare Microsoft Teams.
Înregistrări de entități
Dacă doriți să vă ajutați clienții folosind înregistrările standard ale entităților, cum ar fi incidentul, cotația, campania și așa mai departe, puteți utiliza canalul de înregistrări ale entității.