Configurați canalul Facebook

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Mulți clienți folosesc canale de mesagerie sociale, cum ar fi Facebook pentru nevoile lor personale de comunicare. Mulți preferă, de asemenea, să folosească canalele de mesagerie pentru a interacționa cu companiile. Natura asincronă a acestor canale oferă clienților confortul de a-și rezolva problemele pe măsură ce își găsesc timp. Această capacitate contrastează cu canalele în timp real, cum ar fi Chat pentru Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții, unde sesiunea se termină când se închide fereastra de chat.

Notă

Dacă utilizați tokenuri de acces în Facebook, reîmprospătați-le pe o planificare de 60 de zile sau după cum este necesar, deoarece tokenurile ar putea expira aleatoriu. Mai multe informații: Tokenuri de acces Facebook

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe:

• Creați o Facebook pagină. Mai multe informații: Creați și gestionați o pagină
• Activați Messenger. Mai multe informații: Messagerie
• Creați o aplicație Facebook. Informații suplimentare: Dezvoltare aplicație
• conectați-vă la site-ul pentru dezvoltatori pe Facebook sau creați un cont, apoi parcurgeți următorii pași:
  1. Selectați Aplicațiile mele, apoi selectați Creați aplicația.
  2. Pe pagina Ce doriți să facă aplicația dvs.? , selectați Altele, apoi selectați Următorul.
  3. Pe pagina Selectați un tip de aplicație , selectați Afacere, apoi introduceți numele aplicației și adresa de e-mail de contact.
  4. Pe pagina Adăugați produse în aplicația dvs. pagina, selectați Messenger, apoi selectați Configurați.
  5. Pe pagina de setări Messenger, selectați Adăugați sau eliminați pagini, apoi adăugați Facebook pagina creată de dvs. După ce adăugați pagina, vedeți ID-ul paginii și opțiunea de a genera un simbol.
• Dacă utilizați un mediu de testare, configurați conturi de testare în Facebook astfel încât agenții să poată trimite și primi mesaje în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții: accesați Roluri în aplicație>Roluri>Testeri (Adăugați testeri).
• Valorile pentru ID-ul aplicației și secretul aplicației din câmpurile ID aplicație și Secret aplicație în aplicația Facebook >Setăzi>Basic.

Roluri și permisiuni

Următoarele roluri și permisiuni Facebook sunt necesare pentru integrarea aplicației dvs. Facebook cu Omnicanal pentru Customer Service

• Utilizatorii Facebook care nu au un rol în aplicația Facebook trebuie să aibă pages_messaging permisiunea de a trimite mesaje către o pagină Facebook din Omnicanal pentru Customer Service. Proprietarul aplicației trebuie să ofere pages_messaging permisiunea pentru ca utilizatorii să poată trimite mesaje. Mai multe informații: pages_messaging

• Dacă Facebook aplicația pe care o utilizați este în modul de dezvoltare, numai acei Facebook utilizatori care au roluri în cadrul aplicației pot trimite mesaje către Facebook pagina. Mesajele pot fi primite sau redirecționate către Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții. Mai multe informații: Rolurile ale aplicației

• Pentru ca Omnicanal pentru Customer Service să poată prelua numele de utilizator al clientului de la Facebook, clientul trebuie să solicite acces la profilul utilizatorului Business Asset în aplicația sa Facebook. Mai multe informații: Acces la profilul utilizatorului Business Asset

Configurați un canal de Facebook

Pentru a configura un canal Facebook, sunt necesari următorii pași:

1. Creați un cont de administrator Facebook.

2. Configurați un Facebook setări de distribuție a fluxului de lucru.

Creați contul de canal Facebook

1. În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

   Centrul de administrare Customer Service

   1. În harta site-ului, în Asistență pentru clienți, selectați Canale.

   2. În Conturi, pentru Conturi de mesagerie, selectați Gestionați.

   Centru de administrare omnicanal (învechit)

   Important

   Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

   • De pe harta site-ului, în Setări generale, selectați Canale.

2. Pe pagina Conturi și canale, selectați Cont nou.

3. Introduceți următoarele detalii:

   1. Pe pagina Detalii de canal, introduceți un nume și selectați Facebook în Canale.

   2. Pe pagina Adăugați un cont , în IDul aplicației și Secretul aplicației , specificați Facebook ID aplicației și secretul aplicației pe care le-ați copiat din aplicația Facebook .

   3. Pe Adăugați Pagini Facebook la acest cont, efectuați pașii următori:

   4. Selectați Adăugare și în panoul Adăugare pagină Facebook, introduceți următoarele detalii:

      • Nume pagină: numele paginii Facebook.
      • ID pagină: ID-ul paginii Facebook. Pentru a obține ID-ul paginii, accesați pagina dvs. de Facebook, selectați Despre și copiați valoarea în câmpul ID Pagină.
      • Token de acces la pagină: Specificați tokenul de acces la pagină al aplicației Facebook. Pentru a obține tokenul de acces pagină, accesați-vă aplicația Facebook și apoi accesați Messenger>Setări. În secțiunea Simboluri de acces, selectați pagina și copiați valoarea în câmpul Token de acces pagină.
      • Pe pagina Informații callback, câmpurile Adresă URL callback și Verificați token sunt completate automat atunci când salvați setările. Utilizați informațiile pentru a configura webhook-urile în aplicația Facebook. Valorile pentru câmpuri nu sunt generate dacă Facebook pagina este reutilizată în mai multe instanțe ale canalului.

4. Navigați înapoi la pagina Facebook Setări de aplicație Messenger și apoi adăugați adresa URL de apel invers.

5. Selectați Adăugați abonamente pentru pagină, apoi pe pagina Editați abonamente la pagină pagina, selectați mesaje.

6. Salvați modificările.

7. Deschideți centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, apoi accesați Canale>Conturi de mesagerie>Contul dvs. FB.

8. Pe pagina Setările contului , selectați fila Facebook Pagini și apoi verificați dacă stare de asigurare a accesului se afișează ca Running.

Creați o secvență de lucru Facebook

1. Pentru a configura rutare și distribuția de lucru, efectuați pașii descriși în creaea unei secvențe de lucru.

2. Selectați fluxul de lucru pe care l-ați creat pentru Facebook canal și, pe pagina fluxului de lucru, selectați Configurare Facebook și efectuați următorii pași:

   1. În zona Facebook Pagină , selectați o pagină din listă.

   2. Pe pagina Limbă, selectați limba de folosit.

   3. Pe pagina Comportamente, configurați următoarele opțiuni:

      • Mesaje automate particularizate
      • Chestionar ulterior conversației

   4. Pe pagina Caracteristici utilizator, configurați următoarele opțiuni:

      • Fișiere atașate: Când este setat la da atât pentru client, cât și pentru agent, clienții și agenții pot trimite și primi atașamente de fișiere. Mai multe informații: Activați atașările de fișiere. Disponibilitatea și asistența media depind de setările aplicației Facebook. Informații suplimentare: actualizări Facebook
      • Facebook etichetă de mesaj: Setați la Da pentru a le permite agenților să trimită mesaje clienților după 24 de ore. Când se setează la Nu, agenții nu pot răspunde clienților după 24 de ore decât dacă clientul trimite un alt mesaj.

      Dacă activați eticheta Facebook de mesaj de la un agent uman în timpul unei conversații active între agent și client, atunci agentul trebuie să închidă conversația și să o redeschidă pentru a comunica cu clienții după 24 de ore de inactivitate. Agenții pot începe conversații cu clienții timp de până la șapte zile.

      Pentru a utiliza eticheta Facebook de mesaj de agent uman, trebuie să o activați și în aplicația Facebook. Mai multe informații: Facebook Instrumente pentru dezvoltatori.

   5. Examinați pagina Rezumat și selectați Creare. Instanța canalului este configurată.

3. Configurați reguli de rutare. Mai multe informații: Configurați regulile de clasificare a muncii

4. Configurați distribuția lucrului. Mai multe informații: Setări de distribuție a muncii

5. Opțional, puteți adăuga un robot. Sari peste acest pas dacă numai agenți umani se ocupă de conversațiile tale. Mai multe informații: Configurați un robot

6. În Setări avansate, configurați următoarele opțiuni pe baza nevoilor dvs. de afaceri:

   • Sesiuni
   • Notificări ale agenților
   • Variabile de context
   • Boti de asistare inteligenti
   • Răspunsuri rapide

Experiența clienților

Un client poate începe o conversație în oricare dintre următoarele moduri:

• Messenger din pagina Facebook
• www.messenger.com
• Aplicația Messenger pe un dispozitiv mobil
• Widget Messenger pe un site web personalizat

Dacă un client începe o conversație din pagina de Facebook și apoi trece la dispozitivul mobil, conversația anterioară persistă, iar clientul poate continua conversația.

Agentul primește notificarea cererii de conversație primite. Mai multe informații: Utilizați Facebook canalul

După ce Facebook profilul social este conectat la o înregistrare de client sau de contact de către agent, conversațiile ulterioare Facebook sunt legate de înregistrările clienților și rezumatul clientului este completat.

Dacă clientul nu este identificat pe baza numelui, poate fi creată o nouă înregistrare de contact.

Clientul poate trimite atașamente numai dacă le activați. Când opțiunea nu este activată pentru clienți, aceștia pot încerca să trimită fișierul. Cu toate acestea, agenții nu primesc fișierul și văd o eroare.

Notificare privind confidențialitatea

Dacă activați această funcție, datele dvs. sunt partajate cu Facebook și curg în afara limitelor de conformitate și geografice ale organizației dvs. (chiar dacă organizația dvs. se află într-o regiune Government Community Cloud). Mai multe informații: Conectați un bot la Facebook.

Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365, această caracteristică și orice caracteristică sau serviciu asociat, în conformitate cu toate legile aplicabile, cum ar fi legile care se referă la monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii lor finali. Această responsabilitate include notificarea adecvată a utilizatorilor finali că comunicările lor cu agenții ar putea fi monitorizate, înregistrate sau stocate și, în conformitate cu legile aplicabile, obținerea consimțământului de la utilizatorii finali înainte de a utiliza funcția cu aceștia. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.

Consultați și

Facebook Întrebări frecvente despre configurarea canalului
Înțelegeți și creați fluxuri de lucru

Configurați mesajele automate
Configurați un sondaj prechat
Configurați un sondaj post conversație
Ștergeți un canal configurat
Suport pentru chat live și canale asincrone