Introducere în canalul vocal

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmărirea investițiilor semnificative în AI generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents timp ce actualizăm documentația și conținutul instruirii.

Sfat

Dacă doriți să încercați gratuit Dynamics 365 Customer Service, vă puteți înscrie pentru o versiune de încercare de 30 de zile.

Permiteți reprezentanților dvs. Customer Service să comunice cu clienții la telefon pentru a rezolva problemele utilizând canalul vocal din Dynamics 365 Customer Service. În timp ce mulți clienți folosesc din ce în ce mai mult chatul, mesajele SMS și rețelele de socializare pentru a implica și a solicita asistență din partea organizațiilor, apelurile telefonice continuă să fie un canal important de comunicare. Canalul vocal oferă agenților posibilitatea de a primi și de a efectua apeluri publice de rețea telefonică comutată (PSTN) printr-o experiență de apelare nativă în Dynamics 365. Funcțiile în timp real bazate pe AI, cum ar fi transcrierea apelurilor live, analiza sentimentelor și sugestiile bazate pe AI, sunt disponibile pentru a spori productivitatea agenților. Omnicanalul pentru Customer Service oferă, de asemenea, un set bogat de analize și detalii, inclusiv gruparea subiectelor bazată pe AI și informații despre apeluri.

De ce să alegeți canalul vocal

Majoritatea organizațiilor integrează manual soluții independente de telefonie și gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), ceea ce duce la experiențe fragmentate pentru agenți și clienți pe canalele de implicare. Astfel de soluții de la mai mulți furnizori sunt complexe de implementat și întreținut și creează silozuri de date cu informații deconectate despre interacțiunile cu clienții și performanța agenților pe canale.

Platforma nativă

Canalul vocal este creat, deținut și operat în întregime de Microsoft. Este o soluție all-in-one serviciu pentru relații cu clienții care reduce timpul de valorificare, permițând implementarea rapidă și ușoară a canalului vocal pentru afacerea dvs. De asemenea, canalul de voce este construit pe Microsoft Azure Servicii de comunicații cu scalabilitatea și fiabilitatea platformei de apelare.

Construită alături de capabilitățile omnicanale existente cu un cadru de date comun

Canalul vocal din Dynamics 365 Customer Service este un alt canal pentru a atrage clienții prin chat, SMS și rețele sociale, asigurând asistență consecventă, personalizată și conectată pe toate canalele de implicare. De exemplu, agenții pot escalada conversațiile prin chat web la apeluri vocale și video. Ca un alt exemplu, dirijarea unui apel vocal către un agent este completată cu rutare unificată, în același mod în care un mesaj de chat primit este atribuit unui agent. Prin utilizarea aceleiași platforme, canalul vocal funcționează bine cu alte funcții, cum ar fi un Copilot Studio bot. Procesul de creare și implementare a unui bot de răspuns vocal interactiv conversațional (IVR) este același cu procesul de creare și implementare a unui bot de chat.

Dincolo de fluxurile și procesele de lucru, canalul vocal beneficiază de un cadru de date comun cu celelalte canale, permițând organizațiilor să înțeleagă mai bine călătoria fiecărui client, indiferent dacă clientul a trimis un chat, a făcut un Apel telefonic sau a folosit canalele sociale. Acest lucru înseamnă că soluția oferă o singură vizualizare a clientului, care le oferă agenților posibilitatea de a oferi servicii personalizate pe toate canalele, precum și analize omnicanal fidele și informații atât pentru agenți, cât și pentru supervizori.

Diferențierea AI

Canalul vocal include în produs inteligență artificială premiată de la Microsoft. Acest lucru le permite agenților să rezolve mai rapid problemele cu instrumente precum transcrierea apelurilor și analiza opiniilor și să obțină informații instantanee despre tendințe.

Suport pentru apeluri de urgență

Canalul vocal acceptă apelurile de urgență, unde agenții pot apela numărul de urgență într-o criză. Orice agent vocal omnicanal cu un profil de capacitate asociat unui profil de ieșire vocală poate efectua un apel de urgență. Agenții de intervenție în caz de urgență pot suna agentul înapoi printr-un număr temporar de apelare dacă apelul este încheiat (chiar dacă agentul a sunat printr-un număr de ieșire partajat).

Capacități cheie ale canalului de voce

Aruncați o privire la unele dintre capacitățile cheie care fac canalul vocal excelent pentru administratorii IT, supervizorii, agenții și clienții.

Experiența de utilizator	Capacitatea
Agent	Comenzi pentru apelare: Dezactivare sunet, Punere în așteptare, Terminare Muzică pentru punere în așteptare Muzică pentru apel în așteptare Căutare integrată a istoricului de clienți și cazuri Note și căutare în baza de cunoștințe Marcați un număr ca spam Formarea numărului de urgență în timpul situației de criză (acceptat în prezent numai în Statele Unite și Puerto Rico) Primirea apelurilor de la personalul de urgență printr-un număr de apelare special alocat
Apelare și rutare	Capacitatea de a gestiona și distribui apelurile primite, distribuirea automată a apelurilor (rutare) Mesaj vocal Capacitatea de a efectua apeluri de ieșire Transfer către un număr de telefon extern Furnizarea și gestionarea numărului de telefon Atribuire pe bază de competențe
Inteligență artificială	Detalii despre apeluri Analiza sentimentelor în timp real Transcriere și înregistrare în timp real Traducerea în timp real a transcrierilor apelurilor Sugestii de asistență inteligentă în timp real Agent virtual fără cod ca IVR
Supraveghetor	Consultanță și transfer Gestionare și intervenție Capacitatea de a înregistra și gestiona apelurile telefonice Gestionarea operațiunilor prin tablourile de bord ale supervizorului
client	Chestionar după apel Anunțuri privind poziția în coadă și timpul de așteptare Muzica pentru punere în așteptare și pentru apel în așteptare

Consultați și

Instalarea canalului vocal
Locații în cloud, limbi și coduri regionale acceptate
Disponibilitatea internațională a Omnichannel pentru serviciu pentru relații cu clienții
Cerințe de sistem
Asigurarea accesului omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Întrebări frecvente privind canalele din Omnicanal pentru Customer Service
Blog: un nou canal vocal fluidizează experiențele omnicanal ale clienților