Share via

Întrebări frecvente privind canalele vocale din Omnicanal pentru Customer Service

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmarea unor investiții semnificative în IA generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents în timp ce actualizăm documentația și conținutul de formare.

Acest articol include întrebări frecvente (FAQ) despre canalul vocal.

Generalități

De ce agentul nu poate efectua un apel de ieșire?

Agentul trebuie să facă parte din coada vocală de ieșire pentru a efectua un apel de ieșire. Consultați Configurarea apelurilor de ieșire pentru informații.

Sunt îndeplinite acțiunile de supraîncărcare, cum ar fi mesageria vocală și apel invers direct pentru cozile de rezervă?

Nu, setările de supraîncărcare nu sunt aplicabile cozilor de rezervă. Setările sunt ignorate, iar elementul de lucru direcționat este alocat la coadă. Mai multe informații: Cum funcționează overflow

Canalul vocal include recunoașterea în timp real a cuvintelor cheie sau urmărirea opiniilor în timp ce un agent se află într-un apel?

Da, funcții precum analiza opiniiloe, sugestiile agenților pentru cazuri similare sau articolele de cunoștințe sunt disponibile în canalul vocal.

Este posibil să activați integrările vocale în afara aplicației Omnicanal pentru Customer Service, cum ar fi, prin adăugarea de capabilități omnicanal la aplicația Dynamics 365 a unui client?

Nu, canalul vocal nu este acceptat în celelalte aplicații ale Dynamics 365. Este acceptat în spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții și în Omnicanal numai pentru aplicațiile serviciu pentru relații cu clienții (învechite).

Instalare

Canalul vocal este compatibil cu PCI DSS?

Canalul vocal este compatibil astăzi cu Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată (PCI DSS), dar suportul pentru capturarea datelor de pe cardul de credit prin voce nu este încă disponibil. Agenții au capacitatea de a întrerupe sau relua înregistrarea și transcrierea apelurilor pentru a evita capturarea de informații sensibile. De asemenea, agenții pot întrerupe transcrierea pentru a evita captarea tonurilor cu frecvență dublă (DTMF) în transcriere. Toate datele sunt stocate în Dynamics 365 și pot fi eliminate de client.

Unde oferă Azure Communication Services servicii PSTN native?

Înregistrarea ca furnizor de apeluri este un proces complex din punct de vedere juridic și specific țării sau regiunii. Azure Communication Services are o foaie de parcurs multianuală pentru a oferi planuri de apeluri în diferite țări și regiuni. Pentru a vedea toate țările și regiunile în care sunt disponibile serviciile PSTN, verificați pagina Disponibilitatea în țară/regională a numerelor de telefon și eligibilitatea pentru abonament .

O alternativă la planurile de apeluri Microsoft este rutarea directă Azure, care vă permite să vă aduceți propriile numere de telefon. Informații suplimentare: Rutarea directă Azure

Dar țările sau regiunile în care Azure Communication Services nu oferă servicii PSTN native?

Azure Communication Services este disponibil în întreaga lume, chiar dacă nu acționează ca furnizor de apeluri în anumite țări sau regiuni. Pentru aceste țări sau regiuni, Azure Communication Services oferă o rutare directă pentru operatori locali, cum ar fi AT&T și Verizon, pentru a se conecta la Azure Communication Services. Cu acest mecanism, veți putea în continuare să implementați și să utilizați toate caracteristicile canalului vocal din Dynamics 365.

Ce codecuri sunt implementate în canalul vocal?

Canalul vocal acceptă codecurile G.711 și Opus pentru serviciile PSTN și VoIP.

Pot să-mi aduc propriul număr de telefon?

Da, puteți aduce numerele dvs. existente la Omnicanal pentru Customer Service în următoarele moduri:

Serverul meu SBC și DNS poate fi implementat în diferite regiuni?

Nu. Vă recomandăm ca serverul DNS și SBC să fie implementate în aceeași regiune. Informații suplimentare: Aducerea propriului operator

Cum pot obține numere de telefon suplimentare din Azure Communication Services?

Puteți achiziționa un număr de telefon pentru fiecare entitate găzduită pentru Azure Communication Services prin portalul Azure. Pentru a obține numere de telefon în bloc sau pentru a solicita un anumit număr de telefon, urmați instrucțiunile pentru a crea o comandă de solicitare a unui număr special aici.

Îmi pot păstra contractul existent cu operatorul meu?

Da, puteți.

Pot configura un furnizor de voce terță parte în Omnicanal pentru Customer Service?

Da, puteți utiliza conectorul Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 pentru a integra centre de contact ale terților, cum ar fi Genesys Engage, Solgari și NICE inContact.

Canalul vocal se leagă cu Azure Communication Services sau este o tehnologie complet diferită?

Capacitățile vocale pentru Dynamics 365 Customer Service sunt construite pe Azure Communication Services.

Trebuie să cumpăr numere de telefon din Azure Communication Services?

Nu, nu este necesar. Puteți aduce numere de telefon de la un alt operator pentru a le utiliza în canalul vocal utilizând rutarea directă Azure. Informații suplimentare: Aducerea propriului operator

Dacă ați adus deja numere de la un alt operator în Microsoft Teams prin rutarea directă Azure, atunci vă puteți reutiliza SBC-ul și infrastructura de telefonie existentă pentru a aduce acele numere în Azure Communication Services pentru a le utiliza în canalul vocal.

Notă

În prezent, nu puteți aduce numere de telefon native Teams pentru a le folosi în canalul vocal.

Pot recupera datele și numerele de telefon de la o organizație de încercare vocală după ce acestea au expirat?

Nu, nu vă puteți recupera datele și numerele de telefon după ce organizația de încercare vocală a expirat și i s-a anulat accesul.

Preț

Care sunt scenariile de preț aplicabile pentru utilizarea canalului vocal?

Pentru a înțelege calcularea prețurilor pentru diferite scenarii de apel, consultați Scenarii de preț pentru apelurile vocale.

Roboți

Cum pot configura un robot IVR în canalul vocal?

Consultați următoarele articole pentru a configura robotul de răspuns vocal interactiv (IVR) în canalul vocal:

De ce aud uneori clienții mei „Îmi pare rău! Nu v-am putut servi” când sună la numărul centrului de contact?

Uneori, când un Copilot Studio bot nu este adăugat sau un agent nu poate răspunde la apel, clienții dvs. vor auzi mesajul că nu au putut fi serviți. Recomandăm agenților să-și reîmprospăteze prezența în mod regulat pentru a asigura disponibilitatea acestora pentru clienți. Dacă problema persistă, reconectați Copilot Studio bot-ul.

Limba

Ar trebui ca limba botului să fie aceeași cu limba principală configurată în fluxul de lucru vocal?

Da, limba principală a robotului trebuie să fie aceeași cu cea a fluxului de lucru vocal la care este atașat robotul, dar puteți configura diferite locații geografice pentru robot și fluxul de lucru vocal la care este atașat. Să luăm în considerare un exemplu în care engleza este setată ca limbă principală pentru robot și pentru fluxul său de lucru vocal. Puteți seta diferite locații, cum ar fi Engleză-Regatul Unit în fluxul de lucru vocal și Engleză-SUA în robot ; robotul va vorbi în engleză-Regatul Unit, deoarece setarea locală a fluxului de lucru are prioritate.

Puteți transfera conversații de la un robot la altul cu diferite limbi principale. De exemplu, puteți transfera conversații de la un robot pentru engleză la un robot pentru spaniolă. Dar, dacă configurați diferite locații:

  • Precizia robotului va depinde de asemănările dintre cele două locații.
  • Este posibil ca entitățile preconfigurate pentru robot, cum ar fi codul poștal, să nu fie exacte.
  • Nu este posibil un transfer de la robot la robot al conversației în aceeași limbă, dar în două locații diferite. De exemplu, transferul unei conversații de la un robot pentru Engleză-Regatul Unit la un robot pentru Engleză-SUA nu poate avea loc. Ca o soluție, puteți face ca robotul pentru Engleză-Regatul Unit să transfere conversația către alt număr de telefon atașat unui flux de lucru la care robotul Engleză-SUA este atașat.

Recuperare în caz de dezastru

Este acceptată recuperarea în caz de dezastru pentru canalul vocal?

  • Continuitatea afacerii și recuperarea în caz de dezastru (BCDR) pentru instanțe de producție ale canalului vocal sunt acceptate pe o bază geografică. În anumite regiuni, BCDR va fi o urmărire rapidă. Pentru detalii despre zonele geografice care sunt acceptate în prezent și despre zonele geografice în care BCDR este o urmărire rapidă, consultați Implementări locale în cloud.
  • În regiunile acceptate, politicile BCDR se bazează pe continuitatea afacerii și recuperarea în caz de dezastru pentru Dynamics 365 și SLA pentru Azure Communication Services. Pentru mai multe informații, consultați Continuitatea activității și recuperarea în caz de dezastru și SLA pentru Azure Communication Services.

Calitatea apelurilor

Oferiți un SLA de calitate vocală pentru canalul de voce?

Nu, nu publicăm un SLA pentru calitatea vocii, deoarece mulți factori legați de calitatea vocii, cum ar fi conectivitatea la rețea, viteza și lățimea de bandă, nu pot fi controlați. SLA-ul publicat pentru Azure Communication Services se aplică și canalului vocal.

Ce instrumente sunt disponibile pentru a izola performanța și calitatea canalului vocal?

Instrumentele pentru izolarea performanței și calității vocii sunt disponibile prin Azure Communication Services și pot fi găsite la Metrici de calitate media pentru Azure Communication Services. Poate dura până la două ore pentru ca datele să apară în jurnale.

Informații suplimentare:

Apel de urgență

Canalul vocal acceptă apelurile de urgență?

Da, canalul vocal acceptă apeluri de urgență; agenții pot apela numărul de urgență în timpul unei situații de criză. Această caracteristică este în prezent acceptată în Statele Unite și Puerto Rico, unde numărul de apel de urgență este 911. Informații suplimentare: Cum funcționează apelurile de urgență în canalul vocal

Consultați și

Introducere în canalul vocal
Cerințe de sistem pentru Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții
Locații în cloud, limbi și coduri regionale acceptate