Configurarea apelului de ieșire
Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .
Acest articol descrie modul în care, în calitate de administrator, puteți configura apeluri de ieșire pentru numerele de telefon din organizația dvs. După ce configurați apelurile de ieșire, agenții dvs. pot efectua apeluri către clienți în Omnicalul pentru Customer Service sau aplicația Customer Service workspace.
Dacă nu aveți niciun număr de telefon furnizat pentru afacerea dvs., consultați Achiziționarea unui număr de telefon nou pentru a afla cum puteți achiziționa numere de telefon noi. Planurile de apelare la numărul de telefon trebuie să fie furnizate pentru a sprijini efectuarea de apeluri de utilizat pentru vocea de ieșire.
Cerințe preliminare
Înainte de a configura apelurile vocale de ieșire pentru afacerea dvs., trebuie să efectuați următorii pași:
- Configurați unul sau mai multe numere de telefon pentru apeluri de ieșire.
- Creați o coadă de tip vocal sau utilizați o coadă de voce existentă pentru a vă asocia cu profilul de ieșire.
- Configurați profiluri de capacitate și adăugați utilizatori.
- Crearea de profiluri de ieșire
Configurați numerele de telefon pentru apelurile de ieșire.
Pentru a verifica dacă un număr de telefon este activat pentru apeluri de ieșire, accesați Setări generale>Numere de telefon și verificați dacă numărul are Efectuare apeluri menţionat în coloana Apelare. Puteți configura planul de apelare pentru un număr de telefon dacă nu este activat pentru apeluri de ieșire.
În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.
În harta site-ului, selectați Canale în Asistență pentru clienți. Apare pagina Canale.
Selectați Gestionați pentru Numere de telefon.
În dialogul Editați numărul, în zona Planuri de apelare, selectați opțiunea Efectuați apeluri, apoi selectați Upgrade. Numărul dvs. de telefon are acum upgrade pentru apeluri de ieșire.
Numărul de telefon va fi afișat acum clienților dvs. atunci când agenții dvs. îi vor apela.
Notă
- Deși puteți utiliza aceeași coadă atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire, vă recomandăm să creați cozi separate pentru apelurile de intrare și de ieșire. Acest lucru îi va ajuta pe supraveghetorii dvs. să monitorizeze și să evalueze traficul și sentimentul clienților, specific apelurilor de ieșire.
- Pentru a configura transferul apelurilor către un număr extern pentru a gestiona depășirea, trebuie activată apelarea de ieșire.
Configurarea profilurilor de capacitate și adăugarea utilizatorilor
Trebuie să creați sau să utilizați profiluri de capacitate existente pentru a defini și seta volumul de lucru al agenților dvs. Pentru ca agenții dvs. să poată efectua apeluri către clienți, aceștia trebuie să fie atribuiți sau adăugați la un profil de capacitate de ieșire. Dacă un agent nu este alocat unui profil de capacitate asociat cu un profil de ieșire, atunci funcțiile de apelare de ieșire nu vor fi disponibile agentului. Așadar, asigurați-vă că, după ce creați sau actualizați profilul de capacitate, adăugați utilizatori la profil.
Pentru informații detaliate despre cum să gestionați profilurile de capacitate și să adăugați utilizatori, consultați Creați și gestionați profiluri de capacitate .
Pentru apelurile de ieșire, setați câmpurile profilului de capacitate după cum urmează:
- Limită elemente de lucru: Indică numărul de apeluri de ieșire pe care un agent le poate efectua simultan. Dacă valoarea este setată la 1, înseamnă că agentul poate efectua un singur apel la un moment dat și nu poate efectua un al doilea apel până la finalizarea primului apel. Dacă valoarea este setată la 3, înseamnă că agentul poate efectua 3 apeluri de ieșire simultan.
- Resetare frecvență: indică dacă agentul poate efectua imediat un alt apel când cel curent se termină sau trebuie să aștepte până la sfârșitul zilei. Pentru apelurile vocale, setați acest câmp la Imediat astfel încât agentul să poată efectua un alt apel imediat ce cel curent s-a încheiat.
- Blocarea sarcinilor: Indică dacă doriți să blocați orice apel primit când agentul este deja în apel. Setați această valoare la Da dacă doriți să vă asigurați că agentul nu primește niciun sosit atunci când este în curs un apel de ieșire.
Notă
- Când vă denumiți profilurile de capacitate, vă recomandăm să indicați în mod clar în câmpul de capacitate Nume profil, dacă acestea sunt de ieșire, de intrare sau ambele, astfel încât să vă fie ușor să atribuiți utilizatori sau agenți profilului corespunzător.
- Deși puteți utiliza același profil de capacitate atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru apelurile de ieșire, vă recomandăm să creați profiluri separate, deoarece considerațiile și setările pentru apelurile de ieșire și apelurile de intrare pot diferi.
- Dacă agenții dvs. sunt desemnați doar pentru a primi apeluri de la clienți și nu sunt alocați niciunui profil de capacitate utilizat pentru apelurile de ieșire, funcțiile de apelare nu vor fi afișate agentului.
Atribuirea de numere de telefon personale agenților
Puteți atribui numere de telefon personale agenților pentru a efectua apeluri către clienți.
În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.
- În harta site-ului, selectați Canale în Asistență pentru clienți.
- Pe pagina Canale, selectați Gestionați pentru Numere de telefon.
Pe pagina Numere de telefon, selectați Configurare în Gata de configurare, iar în caseta de dialog care apare, selectați Atribuire utilizatorului. Pagina Utilizatori Omnicanal afișează o listă cu toți agenții.
Selectați un agent pentru a deschide pagina cu detalii despre agent.
Selectați fila Omnicanal și selectați un număr de telefon din câmpul Telefon omnicanal. Numărul de telefon este acum atribuit exclusiv agentului pentru a apela clienții.
Notă
- Puteți atribui agenților numere de telefon locale numai ca numere de telefon personale; numerele gratuite nu pot fi atribuite. Apelurile la numărul de telefon al agentului personal aplică întotdeauna profilul de ieșire definit implicit.
- Puteți adăuga numai acei utilizatori care sunt configurați pentru rutare unificată.
- După 20 de minute de adăugare la o coadă, agenții trebuie să-și reîmprospăteze tablourile de bord pentru a putea efectua apeluri.
Consultați și
Prezentare generală a canalului vocal
Gestionați numerele de telefon
Configurați profilurile de ieșire și de intrare
Utilizarea propriei companii de telefonie
Configurarea apelului de intrare