Partajați prin

Acceptarea apelurilor de urgență efectuate de agenți

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Acest articol descrie cum funcționează apelurile de urgență în serviciu pentru relații cu clienții atunci când agenții formează un număr de urgență în situații de criză.

Notă

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că următoarele cerințe preliminare sunt complete, astfel încât apelurile de urgență să funcționeze corect:

  • Utilizatorul agent omnicanal are un profil de capacitate asociat cu un profil de ieșire vocală. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea profilurilor de capacitate și Crearea profilurilor de ieșire.

  • Setarea locației browserului este activată și setată la Statele Unite sau Puerto Rico.

  • Pentru notificarea prin e-mail, cutia poștală pentru agenți este activată .

  • Pentru ca apelul de urgență să fie gestionat, trebuie îndeplinită una dintre următoarele condiții:

    • Numărul de la care provine trebuie să fie un număr al planului de apeluri Microsoft.

    Notă

    Dacă utilizați un operator terț de rețea telefonică publică comutată (PSTN), discutați comportamentul apelurilor de urgență cu operatorul și apoi configurați-l.

    • Atunci când resursa Azure Communication Services (entitate găzduită) are activată atât rutarea directă (numărul operatorului PSTN terț), cât și cel puțin o ofertă directă (numărul planului de apelare Microsoft) și nu există nicio regulă de rutare directă pentru numărul de urgență, apelul va urma calea ofertei directe și va fi direcționat către serviciul nostru de apeluri de urgență cu ofertă directă. Informații suplimentare: Considerații privind rutarea vocală

Cum funcționează apelurile de urgență

În Customer Service workspace sau Omnicanal pentru Customer Service, agenții pot folosi tastatura numerică pentru a apela numărul de urgență în timpul unei situații de criză.

Iată cum funcționează apelurile de urgență:

  1. Agentul apelează numărul de urgență, cum ar fi 911 în Statele Unite sau Puerto Rico.
  2. Starea agentului se schimbă automat în "Nu deranjați", indiferent de starea curentă.
  3. Un număr temporar de apelare este alocat agentului pentru o durată de 60 de minute.
  4. Dacă apelul de urgență se încheie brusc sau este deconectat, atunci operatorul de urgență poate suna înapoi agentul prin acest număr de apelare inversă. Apelarea inversă de urgență primește cea mai mare prioritate, ocolind toate regulile de rutare configurate, profilurile de capacitate și setările de prezență.
  5. În timpul conversației de urgență în curs, Panoul de comunicare afișează numai setările dispozitivului și butonul Terminare apel. Apare o alertă care indică faptul că un apel de urgență este în desfășurare.
  6. Pentru a asigura confidențialitatea, aplicația nu înregistrează și nu stochează apelurile de urgență efectuate și primite ca activități în istoricul apelurilor.
  7. În cazul în care configurați persoane de contact în caz de urgență, un mesaj de e-mail automat ajunge la persoanele de contact atunci când agentul formează numărul de urgență.
  8. Când agentul încheie apelul de urgență, prezența agentului revine la starea anterioară.

Configurarea destinatarilor de e-mail

Atunci când agentul efectuează un apel de urgență, sistemul poate trimite un e-mail automat supraveghetorilor săi sau oricui trebuie să fie informat despre apel pentru a asigura accesul eficient al răspunsului de urgență. Sistemul utilizează șablonul de notificare a apelurilor de urgență pentru a trimite e-mailul. Puteți utiliza Editorul pentru a modifica șablonul.

  1. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții, accesați Gestionarea utilizatorilor sub Asistență pentru clienți și, pentru Utilizatori, selectați Gestionare.
  2. Pe pagina care apare, selectați vizualizarea Utilizatori omnicanal, apoi selectați utilizatorul pe care doriți să îl actualizați.
  3. Selectați fila Omnicanal și, în Notificări apeluri de urgență, adăugați adresele de e-mail ale destinatarilor separați prin punct și virgulă.
  4. Salvați modificările.

Consultați și

Configurarea apelării de ieșire în canalul vocal
Configurarea apelării de intrare în canalul vocal
Personalizați șablonul de e-mail utilizând editorul de șabloane