Integrarea unui sistem IVR terț cu canalul vocal

  • Articol

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Rutarea directă Azure vă permite să integrați un sistem terț de răspuns vocal interactiv (IVR) cu Omnicanal pentru canalul vocal serviciu pentru relații cu clienții și să efectuați un transfer contextual de apeluri între ele.

Cerințe preliminare

Înainte de a continua cu această secțiune, trebuie să fiți familiarizat(ă) cu următoarele concepte.

Configurarea transferului contextual al apelurilor utilizând rutarea directă Azure

Această secțiune listează pașii de nivel înalt pe care trebuie să îi efectuați pentru a activa transferul contextual al apelurilor între un sistem IVR terț și canalul vocal.

  1. Configurați rutarea directă Azure și conectați un Controler de limite de sesiune (SBC) care este conectat la sistemul IVR terță parte, cu resursa Azure Communication Services, care este, la rândul său, conectată la Omnicanalul pentru Customer Service.

  2. Urmați pașii din secțiunea Aducerea propriului număr de telefon pentru a înregistra numărul de telefon care este atribuit sistemului IVR terță parte cu Omnicanalul pentru Customer Service.

  3. Pentru a transfera un apel din sistemul IVR, emiteți o solicitare SIP (Protocol de inițiere a sesiunii) INVITE către resursa Azure Communication Services, care va transfera apelul către resursa Azure care este conectată la Omnicanal pentru Customer Service.

  4. Pentru a include context în sarcină, completați antetul SIP UUI (Informații de la utilizator la utilizator) cu date de context: „User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Pentru antetul SIP UUI cu date de context, sunt acceptate următoarele formate:

    • Text simplu sau șir. Separați perechile de valori cheie printr-un punct și virgulă. De exemplu, „sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Format de codificare hex. Specificați cuvântul cheie de codificare. De exemplu, „7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Creați variabile de context cu aceleași nume ca antetul SIP UUI.

    1. În Centrul de administrare Customer Service, accesați Asistență pentru clienți>Fluxuri de lucru. Dacă utilizați Centrul de administrare Omnicanal (perimat), accesați Setări>generale Fluxuri de lucru. Se afișează o listă de secvențe de lucru, inclusiv secvențe de lucru vocal.

      Important

      Centrul de administrare omnicanal este perimat. Utilizați aplicația serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare pentru activități de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

    2. Selectați o secvență de lucru vocal și apoi selectați Editare pentru a configura secvența de lucru.
    3. În zona Setari complexe, selectați Adăugare variabilă de context.
    4. În dialogul Editare care se deschide, selectați Adăugare, apoi selectați Adăugare variabilă de context.
    5. Introduceți valorile pentru Nume și Tip. Asigurați-vă că numele variabilelor de context se potrivesc exact cu numele parametrilor din antetul SIP UUI.
    6. Selectați Creare.

    Sarcina utilă SIP UUI este convertită automat în date de context care pot fi utilizate în canalul vocal pentru rutare și pentru a afișa informații relevante agentului.

Acum puteți apela numărul de telefon atribuit sistemului IVR terță parte și puteți realiza un transfer de apel contextual cu canalul vocal.

Notă

Înregistrarea apelurilor și transcrierea apelului IVR terță parte cu clientul nu sunt disponibile pentru agenți.

Consultați și

Prezentare generală a canalului vocal
Gestionați numerele de telefon
Configurarea apelului de ieșire
Conectați-vă la Azure Communication Services
Utilizarea propriei companii de telefonie