Configurați un chestionar post-conversație
Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .
Puteți configura widget-ul de chat pentru a afișa utilizatorilor un chestionar la care pot să răspundă după ce termină o conversație.
Notă
Chestionarele post-conversație nu sunt acceptate în Cloud Community pentru instituții guvernamentale.
Cum funcționează chestionarele post-conversație
Când activați un chestionar post-conversație pentru un canal, chestionarul va apărea pentru client după ce agentul sau clientul încheie conversația. În timp ce configurați sondajul, puteți utiliza setările pentru opțiunile de răspuns disponibile în Dynamics 365 Customer Voice. Informații suplimentare: Setările pentru lucrul cu chestionarul
Conversația ulterioară funcționează după cum urmează:
- Crearea unui chestionar în Dynamics 365 Customer Voice
- Configurați un chestionar
- Experimentați comportamentul în timpul rulării
Puteți activa chestionare post-conversație pentru următoarele canale:
- Chat în direct
- SMS pentru Twilio, SMS pentru TeleSign
- LINE
- Canal particularizat
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
Numai pentru canalul de chat live, puteți configura legătura sondajului sau întrebările sondajului pentru a fi afișate în fereastra de chat.
Cerințe preliminare
Sondajul post-conversație folosește Dynamics 365 Customer Voice pentru a crea sondaje. Asigurați-vă că aveți acces pentru a crea sondaje în Dynamics 365 Customer Voice în aceeași organizație ca Omnicanal pentru Customer Service și ați creat sondajul necesar. Chestionarul pe care îl creați va fi listat ca o opțiune de ales pentru conectarea la conversație. Pentru mai multe informații: Creați sondaje cu Dynamics 365 Customer Voice
Configurarea chestionarului ulterior conversației
În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau în aplicația Centrul de administrare omnicanal (învechit), puteți configura sondaje atunci când configurați un canal sau puteți actualiza o instanță de canal existentă care este deja configurată.
Accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.
- În harta site-ului, selectați Secvențe de lucru în Asistență pentru clienți.
Selectați instanța sursă și apoi selectați Editare.
Pe fila Comportamente, setați comutatorul pentru Chestionar ulterior conversației la Activat.
În chestionarul Dynamics 365 Customer Voice, căutați chestionarul pe care doriți să îl configurați și selectați-l.
- Opțional, dacă doriți să creați un chestionar, selectați Creare Dynamics 365 Customer Voice. Pagina Dynamics 365 Customer Voice se deschide într-o filă nouă, unde veți efectua pașii pentru a crea un sondaj. După ce creați sondajul, acesta va fi disponibil pentru selectare în caseta Dynamics 365 Customer Voice sondaj din zona Sondaj post-conversație.
În caseta Cum ar trebui să trimitem chestionarul, următoarele opțiuni sunt disponibile în funcție de canalul selectat:
Trimiteți linkul sondajului către conversație: În timpul rulării, linkul sondajului este trimis clienților.
- În caseta Mesaj care apare, selectați textul mesajului implicit sau tastați un mesaj personalizat. Link-ul de chestionar personalizat va fi anexat la mesaj și afișat clientului.
Introduceți sondajul în conversație: În timpul rulării, agentul poate insera un link de sondaj într-o conversație activă care are ca rezultat afișarea întrebărilor sondajului în fereastra de chat a clienților. Această opțiune este disponibilă numai pentru canalul de chat live.
Selectați caseta de selectare Sondaj de conversație cu robotul pentru a partaja sondaje pentru conversațiile gestionate de roboți.
În mod implicit, caseta de selectare Utilizați aceleași setări de sondaj ca mai sus este bifată.
Dacă doriți să utilizați diferite setări ale sondajului pentru conversațiile gestionate de roboți, repetați pașii 4 și 5.
Selectați Salvați și închideți.
Experiență de durată a sondajelor post-conversație
Dacă sondajul post-conversație este activat pentru o conversație, după încheierea conversației, sondajul predefinit este distribuit clientului. Acest sondaj vă permite să urmăriți feedback-ul clienților pentru serviciul oferit. Orice conversație poate fi considerată închisă atunci când se întâmplă unul dintre următoarele scenarii:
- Agentul închide conversația de chat.
- Clientul închide conversația de chat.
- Sistemul închide conversația de chat după un timp predefinit.
Pentru conversațiile prin chat live, clienții pot primi întrebări ale sondajului în cadrul aceleiași conversații sau printr-un link care îi duce la un site extern. Pentru SMS-uri și canale sociale, este partajat un link de sondaj.
Notă
Sondajele pe care le creați și datele de sondaj procesate nu sunt găzduite sau stocate în canalul Omnicanal pentru Customer Service.