Vizualizați înregistrările și transcrierile apelurilor

Dacă administratorul dvs. a activat opțiunea vizualizare a înregistrărilor și a transcrierilor apelurilor, când se încheie conversațiile dintre agenți și clienți, atât supervizorii, cât și agenții pot vizualiza înregistrările și transcrierile acelor conversații, pot reda înregistrările și pot vizualiza analiza opiniilor și alte analize ale conversațiilor.

Notă

Multe țări și state au legi și reglementări care se aplică înregistrării apelurilor din rețeaua de telefonie publică (PSTN), vocale și video și pot solicita ca utilizatorii să își dea mai întâi consimțământul pentru înregistrarea comunicărilor lor. Este responsabilitatea dumneavoastră să utilizați capacitățile de înregistrare a apelurilor în conformitate cu legea. Înainte de a utiliza funcțiile de înregistrare a apelurilor, trebuie să obțineți consimțământul părților pentru comunicările înregistrate într-un mod care să respecte toate legile aplicabile fiecărui participant.

Introducere

În calitate de agent, puteți accesa înregistrările și transcrierile apelurilor finalizate accesând conversațiile închise într-unul din următoarele moduri:

• Dacă selectorul de formulare este disponibil, în fereastra sesiunii, selectați butonul vertical pentru Conversație activă și selectați Conversație închisă.
• Selectați numele contactului, apoi în secțiunea Cronologie, plasați mouse-ul peste conversația închisă pe care doriți să o vizualizați, apoi selectați pictograma Deschideți înregistrarea.

Notă

Utilizatorii cu rol de administrator de sistem pot accesa conversațiile gestionate de alți agenți.

Controale ale înregistrării și transcrierii apelurilor

Fila Detalii din Conversație – Formularul de conversație afișează detalii despre înregistrarea apelurilor.

Redare înregistrare

• Redare: selectați butonul pentru a asculta conversația.
• Derulare înapoi sau Derulare repede înainte: Selectați butoanele pentru a derula în pași de 10 secunde sau a avansa rapid în trepte de 30 de secunde.
• Volum: Mutați cursorul pentru a regla volumul la nivelul dorit.
• Descărcați audio: Descărcați un fișier audio .mp4 al conversației complete.
• Viteză: Din meniul derulant, selectați viteza de redare a conversației, mai lentă sau mai rapidă. Normal este valoarea implicită și este viteza cu care a fost înregistrată conversația.
• Bara de derulare a conversației: Mutați bara de derulare în orice punct al conversației sau ascultați-o de la început până la sfârșit. Când selectați o locație în vizualizarea înregistrării, transcrierea se mută, de asemenea, în același loc din conversație.
• Sentiment: Culorile și emoji-urile vă ajută să analizați rapid sentimentul conversației. Verde indică un sentiment pozitiv, roșu indică un sentiment negativ, iar gri indică un sentiment neutru.

Transcriere

• Căutare: Introduceți cuvinte cheie în câmpul de căutare pentru a localiza secțiunile de conversație dorite.

• Descărcați transcrierea: Deschideți un fișier HTML al transcrierii conversației în browserul dvs.

  Notă

  Imaginile în linie și redarea videoclipurilor nu sunt acceptate în transcrierile descărcate.

Secțiunea Prezentare generală a Formularului de conversație afișează următoarele detalii:

• Agent primar: Numele agentului care a efectuat apelul.
• Client: Numele clientului la care s-a efectuat apelul.
• Canal: Tipul comunicării efectuate.
• Sentiment: Sentimentul mediu al apelului.
• Stare: Starea comunicării.
• Motiv stare: Motivul stării apelului.
• Coadă: Coada în care a fost efectuat apelul.
• Secvență de lucru: Secvența de lucru în care a fost efectuat apelul.
• Durată: Durata totală a apelului, de la început până la sfârșit.
• Aptitudini: Lista abilităților de agent.
• Referitor la: Linkul către înregistrarea clientului.
• Modificat ultima dată: Data și ora ultimei editări a apelului.

Fila Măsurători a Formularului de conversație afișează următoarele detalii:

• Viteza de vorbire: Ritmul de viteză cu care participanții au conversat în timpul apelului.
• Rata conversației față de ascultare: Rata în care agentul a vorbit comparativ cu cea în care a ascultat clientul.
• Pauză medie: Durata medie de timp în care conversația a fost întreruptă.
• Cel mai lung monolog al clientului: cea mai lungă perioadă de timp în care clientul a vorbit în timpul conversației.
• Comutări pe conversație: De câte ori conversația a trecut de la agent la client și invers.

Fila Sesiuni afișează detalii despre numărul de apeluri vocale dintre agent și client și durata, data și ora conversației.

Consultați și

Experiența agentului în apelurile vocale și tabloul de bord pentru agent
Apelarea unui client
Vizualizarea și înțelegerea paginii cu rezumatul apelurilor din aplicația Hub de vânzări