Modul în care Unified Service Desk ajută la abordarea provocărilor cu care se confruntă centrele de apeluri

Acest subiect discută despre industria call-centerului și provocările acesteia și despre modul în care Unified Service Desk vă ajută pe dvs. și agenții dvs. de service să faceți față acestor provocări.

Provocările call centerelor

Call centerele trebuie să facă multe lucruri cu resurse puține și există o presiune constantă pentru creșterea productivității, ceea ce necesită ca agenții să gestioneze mai multe chaturi, apeluri telefonice, e-mailuri și așa mai departe. Reducerea timpului mediu de gestionare a cliențiilor poate ajuta companiile să economisească milioane de dolari. În plus, call centerele au devenit în timp centre de interacțiune pentru clienți, de la care aceștia așteaptă să beneficieze de modalități de interacțiune care trec dincolo de apeluri telefonice, e-mailuri și chaturi. Ca rezultat, agenții de la call ceneter din zilele noastre se pot aștepta nu doar să preia apeluri telefonice, e-mailuri și chaturi, dar și să comunice cu clienții prin mesaje text, canale sociale, site-uri web cu autoservire și recenzii de pe site-urile web.

Acestea sunt câteva din problemele tipice cu care se confruntă domeniul call centerelor:

• Gestionarea forței de muncă pentru a se asigura că își optimizează în mod eficient nivelurile de personal, fără a afecta negativ satisfacția clienților.

• Costul pe apel este urmărit îndeaproape de call centere și acestea caută permanent modalități de a-și mări valoarea prin vânzări suplimentare sau încrucișate. De exemplu, cum vă puteți asigura că un client care solicită asistență nu este numai fericit cu produsul pe care l-a achiziționat, dar este, de asemenea, dispus să cumpere un produs în timpul experienței de suport?

• Agenții trebuie să gestioneze mai multe interacțiuni cu clienții în același timp.

• Există prea multe aplicații linie de afaceri (LOB) cu care să interacționeze și pe care să le gestioneze pentru a trata în mod eficient interacțiunea și datele clienților. Aceasta implică niște costuri ridicate de formare pentru agenți, deoarece trebuie să învețe să lucreze cu mai multe aplicații în timpul interacțiunii lor cu clienții.

KPI-uri pentru call centere

Tabelul următor afișează indicatorii de performanță cheie (KPI) tipici care contează pentru centrele de apel.

KPI	Descriere
Timp mediu de gestionare (AHT - Average Handle Time)	Timpul mediu petrecut cu gestionarea unui incident raportat de un client; poate include timpul petrecut discutând cu clientul și timpul petrecut după apel, finalizând apelul clientului. Scăderea AHT cu o secundă poate duce la economii de milioane de dolari.
Volumul mediu de muncă ulterioară apelului (ACW - Average After Call Work)	Timpul mediu petrecut cu finalizarea apelului sau acțiunile de efectuat după acesta. Agenții poate intra în ACW în timpul unui apel și nu vor primi un alt apel atunci când acesta se încheie.
Satisfacția clientului (CSAT - Customer Satisfaction)	O măsură a nivelului de satisfacție a clientului, pe baza chestionarelor aplicate clienților, măsurată de obicei pe o scală Likert sau Da/Nu.
Rezolvare de la primul apel (FCR - First Call Resolution)	Procentul de apeluri rezolvate într-un singur apel. Probabilitatea ca un client să fie mulțumit de asistență este mai mare atunci când trebuie să efectueze un singur apel, ceea ce implică o corelație între FCR si CSAT.
Utilizare	Procentul de timp necesar ca un agent să preia efectiv un apel telefonic sau să gestioneze un e-mail atunci când este nevoie. Cu cât este mai mare, cu atât agenții dvs. sunt mai productivi.

Cum ajută Unified Service Desk?

Unified Service Desk oferă un cadru configurabil pentru crearea rapidă a aplicațiilor de agenți care oferă acces „unificat” la informațiile clienților stocate Microsoft Dataverse. Unele dintre propunerile de valoare ale Unified Service Desk sunt:

• Atribuiți agenților acces unificat la informațiile despre clienți: Unified Service Desk oferă agenților o interfață unică de servicii pentru accesarea informațiilor despre clienți în Dataverse, ceea ce îi ajută să furnizeze rapid și precis serviciu pentru relații cu clienții.

• Cadru bazat pe configurație pentru crearea rapidă a aplicațiilor agent: configurați rapid o aplicație agent foarte personalizată, conform cerințelor organizației dvs., fără a utiliza cod. Acest lucru reduce semnificativ timpul și costul construirii și particularizării aplicațiilor pentru agenți.

  Notă

  Utilizarea Unified Service Desk pentru a configura aplicațiile agent este un pic o artă. Oferă o interfață extrem de configurabilă prin utilizarea parametrilor de înlocuire și a regulilor de navigare în fereastră care pot fi folosite pentru a afișa dinamic controale și informații bazate pe contextul de funcționare activă, multe dintre ele care nu necesită cod (cu posibila excepție a JavaScript). Pentru a configura corect o soluție, este nevoie de multe ori ca administratorul să aibă experiență în lucrul cu configurații diferite și analizarea rezultatelor.

• Configurați și gestionați centralizat din interior Dataverse: puteți configura și gestiona centralizat aplicațiile dvs. de agent folosind interfața familiară a Dataverse.

• Capacitățile de gestionare a sesiunii: agenții dvs. pot gestiona simultan mai multe sesiuni de clienți, iar aplicația vă oferă posibilitatea de a păstra informațiile contextuale în fiecare sesiune.

• Acces securizat la date bazat pe securitate în Dataverse: Unified Service Desk folosește Dataverse modelul de securitate pentru a guverna accesul la entități și la datele de configurare. Mai mult, puteți crea configurații în Unified Service Desk pentru a grupa entități și le puteți atribui utilizatorilor pentru a vă asigura că aceștia pot accesa numai entitățile din configurația alocată.

• Reduceți complexitatea operațională prin intermediul scripturilor agentului: organizațiile pot oferi îndrumări agenților din centrele lor de contact prin instrucțiuni standard (numite scripturi agent) despre sarcinile de efectuat și cum să le efectueze, gestionând în același timp procese complexe în timpul interacțiunilor cu clienții. . Acest lucru asigură o complexitate redusă pentru agenții de la centrele de contact și o experiență consistentă pentru clienți, care duce la o mai mare satisfacție a clienților.

• Suport pentru integrarea telefoniei computerizate (CTI): Unified Service Desk oferă un cadru pentru adaptoarele CTI care pot fi utilizate în cadrul aplicațiilor agent pentru a gestiona afișarea ecranului, rutarea apelurilor, controlul softphone-ului și alte funcționalități CTI – cu condiția să respectați anumite reguli în timpul dezvoltării acestor adaptoare CTI.

  Notă

  Unified Service Desk nu este livrat cu adaptoare CTI out-of-box.

Consultați și

Instalați și implementați Unified Service Desk
Componentele Unified Service Desk
Învață să folosești Unified Service Desk