Modul în care Unified Service Desk ajută la abordarea provocărilor cu care se confruntă centrele de apeluri

Acest subiect discută despre industria centrelor de apeluri și provocările sale și despre modul în care Unified Service Desk vă ajută pe dvs. și agenții dvs. de servicii să abordați aceste provocări.

Provocările call centerelor

Call centerele trebuie să facă multe lucruri cu resurse puține și există o presiune constantă pentru creșterea productivității, ceea ce necesită ca agenții să gestioneze mai multe chaturi, apeluri telefonice, e-mailuri și așa mai departe. Reducerea timpului mediu de gestionare a cliențiilor poate ajuta companiile să economisească milioane de dolari. În plus, call centerele au devenit în timp centre de interacțiune pentru clienți, de la care aceștia așteaptă să beneficieze de modalități de interacțiune care trec dincolo de apeluri telefonice, e-mailuri și chaturi. Ca rezultat, agenții de la call ceneter din zilele noastre se pot aștepta nu doar să preia apeluri telefonice, e-mailuri și chaturi, dar și să comunice cu clienții prin mesaje text, canale sociale, site-uri web cu autoservire și recenzii de pe site-urile web.

Acestea sunt câteva din problemele tipice cu care se confruntă domeniul call centerelor:

• Gestionarea forței de muncă pentru a se asigura că își optimizează în mod eficient nivelurile de personal, fără a afecta negativ satisfacția clienților.

• Costul pe apel este urmărit îndeaproape de call centere și acestea caută permanent modalități de a-și mări valoarea prin vânzări suplimentare sau încrucișate. De exemplu, cum vă puteți asigura că un client care solicită asistență nu este numai fericit cu produsul pe care l-a achiziționat, dar este, de asemenea, dispus să cumpere un produs în timpul experienței de suport?

• Agenții trebuie să gestioneze mai multe interacțiuni cu clienții în același timp.

• Există prea multe aplicații linie de afaceri (LOB) cu care să interacționeze și pe care să le gestioneze pentru a trata în mod eficient interacțiunea și datele clienților. Aceasta implică niște costuri ridicate de formare pentru agenți, deoarece trebuie să învețe să lucreze cu mai multe aplicații în timpul interacțiunii lor cu clienții.

KPI-uri pentru call centere

Tabelul următor afișează indicatorii de performanță cheie (KPI) tipici care contează pentru centrele de apel.

KPI	Descriere
Timp mediu de gestionare (AHT - Average Handle Time)	Timpul mediu petrecut cu gestionarea unui incident raportat de un client; poate include timpul petrecut discutând cu clientul și timpul petrecut după apel, finalizând apelul clientului. Scăderea AHT cu o secundă poate duce la economii de milioane de dolari.
Volumul mediu de muncă ulterioară apelului (ACW - Average After Call Work)	Timpul mediu petrecut cu finalizarea apelului sau acțiunile de efectuat după acesta. Agenții poate intra în ACW în timpul unui apel și nu vor primi un alt apel atunci când acesta se încheie.
Satisfacția clientului (CSAT - Customer Satisfaction)	O măsură a nivelului de satisfacție a clientului, pe baza chestionarelor aplicate clienților, măsurată de obicei pe o scală Likert sau Da/Nu.
Rezolvare de la primul apel (FCR - First Call Resolution)	Procentul de apeluri rezolvate într-un singur apel. Probabilitatea ca un client să fie mulțumit de asistență este mai mare atunci când trebuie să efectueze un singur apel, ceea ce implică o corelație între FCR si CSAT.
Utilizare	Procentul de timp necesar ca un agent să preia efectiv un apel telefonic sau să gestioneze un e-mail atunci când este nevoie. Cu cât este mai mare, cu atât agenții dvs. sunt mai productivi.

Cum ajută Unified Service Desk?

Unified Service Desk oferă un cadru configurabil pentru a construi rapid aplicații de agent, care furnizează acces "unificat" la informațiile despre clienți stocate în Microsoft Dataverse. Unele dintre propunerile de valoare ale Unified Service Desk sunt:

• Împuternicire agenți cu acces unificat la informațiile clienților: Unified Service Desk le oferă agenților o interfață unică de serviciu pentru a accesa informațiile clienților din Dataverse, ceea ce îi ajută să livreze servicii pentru relații cu clienții rapide și precise.

• Cadru de lucru bazat pe configurații pentru construirea rapidă a aplicațiilor pentru agenți: configurați rapid o aplicație particularizată pentru agenți conformă cerințelor organizației dvs., fără a utiliza cod. Acest lucru reduce semnificativ timpul și costul construirii și particularizării aplicațiilor pentru agenți.

  Hinweis

  Utilizarea Unified Service Desk pentru a configura aplicațiile pentru agenți este aproape o artă. Aceasta oferă o interfață extrem de configurabilă, prin utilizarea de parametri de înlocuire și reguli de navigare în ferestre care pot fi utilizate pentru a afișa dinamic controalele și informațiile bazate pe contextul operațiunii active, mare parte din care nu necesită cod (o posibilă excepție fiind JavaScript). Pentru a configura corect o soluție, este nevoie de multe ori ca administratorul să aibă experiență în lucrul cu configurații diferite și analizarea rezultatelor.

• Configurare centrală și gestionare din cadrul Dataverse: puteți configura și gestiona aplicațiile pentru agenți la nivel central, utilizând interfața familiară Dataverse.

• Capacități de gestionare a sesiunilor: agenții dumneavoastră pot gestiona simultan mai multe sesiuni de client, iar aplicația vă oferă abilitatea de a păstra informații contextuale în fiecare sesiune.

• Asigurare acces la date în funcție de securitatea din Dataverse: Unified Service Desk folosește modelul de securitate Dataverse pentru a reglementa accesul la entități și date de configurare. În plus, puteți crea configurații în Unified Service Desk pentru a grupa entități și puteți le atribui utilizatorilor pentru a vă asigura că aceștia pot accesa numai entitățile din configurația atribuită.

• Reducere complexitate operațională prin scripturile pentru agenți: organizațiile pot oferi îndrumare agenților lor din centrele de contact prin instrucțiuni standard (numite scripturi pentru agenți) despre activitățile de efectuat și modul în care trebuie efectuate, odată cu gestionarea de procese complexe în timpul interacțiunilor cu clienții. Acest lucru asigură o complexitate redusă pentru agenții de la centrele de contact și o experiență consistentă pentru clienți, care duce la o mai mare satisfacție a clienților.

• Suport pentru integrarea computer-telefon (CTI): Unified Service Desk oferă un cadru de lucru pentru adaptoarele CTI care pot fi utilizate în cadrul aplicațiilor pentru agenți, pentru a gestiona problemele cu ecranul, redirecționarea apelurilor, controlul softphone și alte funcționalități CTI, cu condiția să urmați anumite reguli la dezvoltarea acestor adaptoare CTI.

  Hinweis

  Unified Service Desk nu este livrat cu adaptoare CTI preinstalate.

Vedeți și

Instalarea și implementarea Unified Service Desk
Componente ale Unified Service Desk
Învățați să utilizați Unified Service Desk

Hinweis

Ne puteți spune care preferințele dvs. lingvistice pentru documentație? Răspundeți la un chestionar scurt. (rețineți că acest chestionar este în limba engleză)

Chestionarul va dura aproximativ șapte minute. Nu sunt colectate date personale (angajament de respectare a confidențialității).