Управление переменными контекста

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Переменные контекста обогащают беседы данными перед беседой, данными канала и пользовательскими данными контекста. Эти атрибуты можно использовать для определения правил маршрутизации, чтобы направлять разговоры в разные очереди. Переменные контекста также используются в инструментах повышения производительности агентов, таких как макросы и сценарии агентов.

В этой статье перечислены соображения по использованию переменных контекста и порядке их создания.

Рекомендации

При настройке переменных контекста соблюдайте следующие условия:

  • Длина имени переменной контекста должна составлять не более 100 символов.
  • Длина значения переменной контекста должна составлять не более 4000 символов.
  • Для передачи значения в переменную контекста используйте точное совпадение, поскольку значения чувствительны к регистру.
  • Используйте имена переменных контекста в том виде, в котором они определены, и не изменяйте их при разработке потоков в Azure или ботов Power Virtual Agents.

Мы рекомендуем не изменять и не удалять переменные контекста после их создания. Если вам нужно изменить или удалить переменные, проверьте, что они не используются ни в одной классификации единой маршрутизации или в правилах назначения.

Добавление переменных контекста

  1. Перейдите в одно из приложений для администрирования и выполните следующие действия:

    • На карте сайта выберите Рабочие потоки в пункте Служба поддержки и откройте рабочий поток из списка.

  2. Выберите Добавление переменной контекста в разделе Дополнительные параметры рабочего потока.

  3. В области Правка выберите Добавить и введите Имя. Убедитесь, что имя переменной меньше или равно 100 символам.

  4. Выберите Тип переменной в раскрывающемся списке. Вы можете выбрать Текст или Число.

  5. Повторите шаги 3 и 4, чтобы создать необходимые переменные.

Настройка переменных контекста для ботов Azure и Copilot Studio

Вы можете также настроить переменные контекста для ботов Azure и Copilot Studio в Многоканальном взаимодействии для Customer Service. Когда клиенты начинают разговор, соответствующий контекст, связанный с клиентом, проблемой, с которой он столкнулся, и недавними действиями, выполненными им, можно сделать доступными для бота, чтобы бот интеллектуально предоставлял контекстуальные ответы для быстрого и эффективного решения проблем клиентов. Например, бот может использовать данные пользователя, вошедшего в систему, для поиска информации о недавнем обращении или истории заказов клиента и предоставления ответа. Аналогично, информация до разговора, настраиваемый контекст или последние страницы, просмотренные на веб-сайте клиентом, могут быть переданы боту путем настройки переменных контекста для бота. Переменные контекста, установленные ботом, также могут быть переданы в многоканальное взаимодействие для Customer Service, когда бот передает разговор агенту-человеку. Например, вы можете передать номер заявки для обращения, созданного ботом, в многоканальное взаимодействие для Customer Service, чтобы связать обращение и загрузить сводку о клиенте для просмотра агентом.

Чтобы настроить переменные контекста для ботов, см. раздел Настройка переменных контекста для ботов. Но прежде чем настраивать переменные контекста для ботов, мы рекомендуем вам ознакомиться с рекомендациями по настройке ботов. Дополнительные сведения: Рекомендации по настройке ботов Azure

Чтобы узнать об использовании и отправке пользовательского контекста в беседе, см. раздел Отправка пользовательского контекста.

См. также

Интеграция бота Copilot Studio
Интеграция бота Azure
Настройка переменных контекста для ботов
Настройка ботов для выполнения эскалаций и завершения разговоров
Рекомендации по настройке ботов