Интеграция бота Azure

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Azure Active Directory переименовывается в Microsoft Entra ID. Никаких действий от вас не требуется. Дополнительные сведения см. в разделе Новое название Azure Active Directory.

В Многоканальном взаимодействии для Customer Service вы можете легко интегрировать ботов Azure с чатом и социальными каналами, а также перепрофилировать ботов Azure, сделав их интеллектуальными помощниками и наделив возможностью давать рекомендации агентам. Для получения дополнительной информации см. Управление интеллектуальной помощью и Просмотр предложений интеллектуальной помощи. В этой статье рассказывается, как интегрировать ботов Azure, настроить правила маршрутизации и установить правила эскалации.

Предварительные условия

  • Нужно иметь бот, созданный с использованием Microsoft Bot Framework и зарегистрированный в службе Azure Bot. Убедитесь, что вы зарегистрировали ресурс бота как приложение, поддерживающее архитектуру обслуживания одним экземпляром приложения нескольких развертываний.

    Чтобы создать ресурс бота Azure, см. раздел Создание ресурса бота Azure в документации пакета SDK Bot Framework. Обязательно запишите значения ИД приложения Майкрософт и ИД приложения бота.

  • Установите конечную точку обмена сообщениями в конфигурации вашего бота. Дополнительные сведения: Настройка параметров бота

  • Зарегистрируйте свое приложение на портале Azure. Запишите имя зарегистрированного приложения.

Заметка

Если вы используете несколько ботов, убедитесь, что вы создаете уникальные приложения и имеете уникальные идентификаторы приложений для каждого бота.

Интегрирование ботов Azure в Многоканальное взаимодействие для Customer Service

После удовлетворения предварительных условий выполните следующие действия, чтобы интегрировать ботов Azure с Многоканальным взаимодействием для Customer Service.

  1. Подключение ресурса бота Azure к каналу Многоканального взаимодействия.
  2. Настройка пользователя-бота как агента многоканального взаимодействия.
  3. Настройка правил маршрутизации и переменных контекста.
  4. Добавьте пользователя бота в очереди.
  5. Установите правила эскалации при необходимости.

Подключение ресурса бота к каналу многоканального взаимодействия

Выполните следующие шаги для подключения и регистрации бота в канале многоканального взаимодействия.

  1. Откройте Портал Azure, а затем выберите ресурс бота.

  2. На левой панели в разделе Параметры выберите Каналы, затем выберите Многоканальное взаимодействие из списка каналов.

  3. На странице Настройка многоканального взаимодействия выберите Применить.

Теперь ваш бот зарегистрирован в канале многоканального взаимодействия.

Настройка пользователя-бота как агента многоканального взаимодействия

Пользователь бота сначала создается как пользователь приложения, а затем ему назначается роль Агент многоканального взаимодействия.

  1. Откройте центр администрирования Power Platform.

  2. Выберите среду, которую необходимо настроить, а затем выберите Параметры.

  3. На странице Параметры выберите Пользователи и разрешения, а затем выберите Пользователи приложения.

  4. На странице Пользователи приложения выберите Новый пользователь приложения и в открывшемся диалоговом окне Создать нового пользователя приложения выполните следующие действия:

    a. Выберите Подразделение в списке. Убедитесь, что вы выбрали подразделение верхнего уровня.

    b. Измените поле Роли безопасности и на странице Добавить роли безопасности выберите Агент многоканального взаимодействия из выпадающего списка, а затем выберите Сохранить, чтобы вернуться к диалоговому окну Создать нового пользователя приложения.

    c. Выберите Добавить приложение. Откроется диалоговое окно Добавить приложение из Microsoft Entra Identity.

    d. Выберите приложение, которое вы создали во время регистрации приложения Azure, а затем выберите Добавить и Создать.

  5. Откройте свою среду Power Platform и в разделе Параметры>Система>Безопасность>Пользователи найдите и откройте только что созданного пользователя.

  6. Выберите форму ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ ПРИЛОЖЕНИЯ.

  7. В разделе Информация о пользователе выполните следующие действия:

    • Тип пользователя: выберите Пользователь приложения бота в раскрывающемся списке.
    • Идентификатор приложения бота: введите идентификатор приложения Microsoft из Microsoft Entra ID, который вы записали ранее в разделе Предварительные требования.
    • ИД приложения бота: введите ИД приложения бота, который вы записали ранее в разделе Предварительные требования.

  8. Выберите значок сохранения в нижней части страницы.

Добавление пользователя бота в очереди

Можно добавить пользователя бота в определенные очереди, в которых бот должен первым обрабатывать запросы клиентов перед подключением агента. Чтобы достичь этого, необходимо гарантировать, что пользователь бота имеет максимальную производительность среди всех пользователей в очереди.

Кроме того, можно также создать очереди только с пользователем бота. В таком случае, убедитесь, что правила маршрутизации установлены таким образом, что запросы клиентов отправляются сначала в эту очередь. Это действие гарантирует, что бот будет работать как первый получатель для всех запросов.

Агент может перевести чат в бот, добавив бота в очередь, а затем перенеся чат в очередь.

Заметка

  • Чат невозможно передать тому же самому боту.
  • Бот работает с мини-приложением чата, рабочим потоком и очередями, созданными в многоканальном обслуживании клиентов.

Настройте правила маршрутизации

Правила маршрутизации служат для маршрутизации входящих запросов клиентов в соответствующие очереди. Каждое правило маршрутизации имеет условие и очередь назначения. Если условие оценивается как истина, запрос клиента направляется в очередь назначения. Для ботов условие строится с помощью переменных контекста. Чтобы узнать о переменных контекста и о том, как их добавлять, см. раздел Настройка переменных контекста для бота.

Боты могут разрабатываться для первоначального получения запросов клиентов, сбора сведений по запросу и последующей передачи запроса агенту-человеку, при необходимости. Чтобы достичь такого поведения, необходимо сперва добавить пользователя бота в очередь и настроить правила маршрутизации таким образом, чтобы входящие запросы клиентов направлялись в очередь с данным пользователем бота. Обязательно сопоставьте правила маршрутизации с правильными очередями, чтобы запросы обрабатывались должным образом.

Задание правил эскалации

Правила эскалации позволяют создавать правила для бота, чтобы передавать запросы соответствующему агенту. Для правил эскалации необходимо настроить переменные контекста и указать правила маршрутизации для маршрутизации запросов клиентов. Если бот передает запрос клиента на более высокий уровень, запрос маршрутизируется в соответствующую очередь по определенному правилу маршрутизации. Даже если запрос клиента перенаправлен в эту же очередь, другой агент в очереди возьмет на себя разговор в соответствии с производительностью.

Уведомление о конфиденциальности

Вы понимаете, чтобы ваши данные могут быть переданы во внешние системы или внешним системам может быть предоставлен общий доступ к этим данным, и что ваши данные могут покидать границы соответствия нормативным требованиям вашей организации (даже если ваша организация находится в среде облака для государственных организаций). Например, ваши сообщения будут предоставлены боту, который может взаимодействовать с системой стороннего разработчика на основе выполненной вами интеграции. Дополнительные сведения о том, как мы обрабатываем ваши данные, см. в разделе Заявление о конфиденциальности корпорации Майкрософт.

См. также

Общие сведения о ботах
Пример конфигурации для интеграции ботов Azure
Рекомендации по настройке ботов Azure и Copilot Studio
Интеграция бота Copilot Studio
Создание рабочих потоков для единой маршрутизации
Работа с очередями в многоканальном обслуживании клиентов
Просмотр аналитики бота
Настройка ботов Azure для выполнения эскалаций и завершения разговора
Настройка переменных контекста для ботов
Управление переменными контекста
Создать пользователя приложения