Сценарии ценообразования для голосовых звонков

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Голосовой канал для Dynamics 365 Customer Service основан на службах коммуникации Azure. При выставлении счетов для служб коммуникации Azure используется модель оплаты по мере использования и зависят от страны/региона. Службы звонков и демонстрации экрана оплачиваются поминутно за каждого участника. Дополнительные сведения: Сценарии тарификации.

Службы коммуникации Azure не взимают плату за данные исходящего трафика.

Возможны несколько потоков вызовов. В этой статье описываются расчеты цен для следующих сценариев звонков:

В следующей таблице приведены цены для каждого сценария. Цены в следующих примерах приведены для иллюстративных целей и могут не отражать последние цены на Azure в вашем регионе.

Сценарий Цена
Входящий ТСОП 0,022 доллара США в минуту
Исходящее ТСОП 0,013 доллара США в минуту
Входящий VOIP 0,004 доллара США в минуту
Из SBC в службы коммуникации Azure 0,004 доллара США в минуту
Тариф Единица потребления ROW — входящие -> входящий трафик PSTN 0,022 доллара США в минуту
Тариф Пользовательская минута звонка из приложения в группу приложений –> VOIP 0,004 доллара США в минуту
Тариф Единица потребления ROW — исходящие -> исходящий трафик PSTN 0,013 доллара США в минуту
Тариф одноканальной смешанной аудиозаписи –> Запись 0,004 доллара США в минуту

Входящие: клиент звонит с мобильного телефона, вызов перенаправляется агенту-человеку из IVR-бота

Мэй звонит на ваш бесплатный номер в США (служб коммуникации Azure) с мобильного устройства. Вызов перенаправляется на бот интерактивного голосового ответа (IVR) Copilot Studio. Мэй взаимодействует с ботом две минуты. Затем бот передает вызов агенту-человеку Матиасу. Этот звонок длится восемь минут.

Входящий звонок от клиента через Teams

Расчет цены:

  • Один участник в ТСОП (входящий вызов от Мэй) x 10 минут x 0,022 на участника в минуту = 0,22 доллара США.
  • Один участник с передачей голоса по Интернет-протоколу (VOIP) (входящий трафик на бот Copilot Studio) X 2 x 0,004 доллара США в минуту = 0,008 доллара США.

    Заметка

    На вызов VOIP к боту Copilot Studio не распространяются минуты интеллектуального голосового бота, включенные в лицензию на надстройку голосового канала.

  • Один участник в VOIP (входящий вызов на Матиаса) x 8 x 0,004 доллара США на участника в минуту = 0,032 доллара США.

Общая стоимость звонка: 0,22 доллара США + 0,008 доллара США + 0,032 доллара США = 0,26 доллара США.

Входящие: звонки клиентов от Microsoft Teams

Мэй звонит на ваш бесплатный номер в США (службы коммуникации Azure) через Microsoft Teams. Звонок направляется Матиасу и длится 20 минут.

Диаграмма, иллюстрирующая входящий звонок клиента из Microsoft Teams.

Расчет цены:

  • Один участник в Teams (входящий звонок от Мэй) x 20 минут x тариф за минуту (звонок Мэй покрывается лицензией Teams)
  • Один участник в ТСОП (входящий вызов от Мэй) x 20 минут x 0,022 доллара США на участника в минуту = 0,44 доллара США
  • Один участник по VOIP (входящий вызов на Матиаса) x 20 минут x 0,004 доллара США на участника в минуту = 0,08 доллара США

Общая стоимость звонка: 0,44 доллара США + 0,08 доллара США = 0,52 доллара США + соответствующие сборы Teams

Входящие: клиент звонит из Teams, супервайзер присоединяется к вызову, чтобы отслеживать разговор

Мэй звонит на ваш бесплатный номер в США (службы коммуникации Azure) через Teams Звонок направляется Матиасу, который начинает его записывать. Габи, начальник Матиаса, присоединяется, чтобы отслеживать разговор. Звонок длится 10 минут. Запись останавливается по окончании разговора.

Диаграмма, на которой показан входящий звонок клиента из Microsoft Teams под контролем супервайзера.

Расчет цены:

  • Один участник в Teams (входящий звонок от Мэй) x 10 минут x тариф за минуту (звонок Мэй покрывается лицензией Teams)
  • Один участник в ТСОП (входящий вызов от Мэй) x 10 минут x 0,022 доллара США на участника в минуту = 0,22 доллара США
  • Один участник по VOIP (входящий вызов на Матиаса) x 10 минут x 0,004 доллара США на участника в минуту = 0,04 доллара США
  • Один участник по VOIP (Габи присоединяется для контроля) x 10 минут x 0,004 доллара США за минуту = 0,04 доллара США (оплачивается только тогда, когда Габи присоединяется к вызову)
  • Стоимость записи = 10 минут x 0,002 доллара США в минуту = 0,02 доллара США
  • Бот для записи многоканального взаимодействия для Customer Service не вводит дополнительную плату за VOIP в службах коммуникации Azure.

Общая стоимость звонка: 0,22 доллара США + 0,04 доллара США + 0,04 доллара США + 0,02 доллара США + применимые тарифы Teams = 0,32 доллара США + применимые тарифы Teams

Входящие: клиент звонит с мобильного телефона, супервайзер приглашается для консультации

Мэй звонит на ваш бесплатный номер в США (службы коммуникации Azure) через Teams Звонок направляется Матиасу, который начинает его записывать. Матиас приглашает своего начальника Габи присоединиться для консультации. Звонок длится 20 минут. Запись останавливается по окончании разговора.

Диаграмма, на которой показан входящий звонок клиента из Microsoft Teams при участии супервайзера.

Расчет цены:

  • Один участник в ТСОП (входящий вызов от Мэй) x 20 минут x 0,022 доллара США на участника в минуту = 0,44 доллара США
  • Один участник по VOIP (входящий вызов на Матиаса) x 20 минут x 0,004 доллара США на участника в минуту = 0,08 доллара США
  • Один участник по VOIP (Габи присоединяется для консультации) x 10 минут x 0,004 доллара США за минуту = 0,04 доллара США (оплачивается только тогда, когда Габи присоединяется к вызову)
  • Стоимость записи = 20 минут x 0,002 доллара США в минуту = 0,04 доллара США
  • Бот для записи многоканального взаимодействия для Customer Service не вводит дополнительную плату за VOIP в службах коммуникации Azure.

Общая стоимость звонка: 0,44 доллара США + 0,08 доллара США + 0,04 доллара США+ 0,04 доллара США = 0,60 доллара США

Входящие: клиент звонит из Teams, звонок передается агенту через ТСОП Teams

Мэй звонит на ваш бесплатный номер в США (службы коммуникации Azure) через Microsoft Teams. Звонок направляется Матиасу, который начинает его записывать. Матиас разговаривает с Мэй в течение пяти минут, а затем переводит вызов эксперту по продуктам Коулу на номер Коула ТСОП в Teams. Коул говорит с Мэй еще пять минут и завершает разговор. Запись останавливается по окончании разговора.

Диаграмма, на которой показан входящий звонок клиента из Microsoft Teams, перенаправленный другому агенту через Teams.

Расчет цены:

  • Один участник в Microsoft Teams (входящий звонок от Мэй) x 10 минут x тариф за минуту (звонок Мэй покрывается лицензией Teams)
  • Один участник в ТСОП (входящий вызов от Мэй) x 10 минут x 0,022 доллара США на участника в минуту = 0,22 доллара США
  • Один участник по VOIP (входящий вызов на Матиаса) x 5 минут x 0,004 доллара США на участника в минуту = 0,02 доллара США
  • Один участник по PSTN (исходящий вызов на Матиаса) x 5 минут x 0,013 доллара США на участника в минуту = 0,065 доллара США
  • Один участник в Microsoft Teams (исходящий звонок Коулу) x 5 минут x тариф за минуту (звонок Коула покрывается лицензией Teams)
  • Стоимость записи = 10 минут x 0,002 доллара США в минуту = 0,02 доллара США
  • Бот для записи многоканального взаимодействия для Customer Service не вводит дополнительную плату за VOIP в службах коммуникации Azure.

Общая стоимость звонка: 0,22 доллара США + 0,02 доллара США + 0,065 доллара США + 0,02 доллара США + применимые тарифы Teams = 0,325 доллара США + применимые тарифы Teams

Исходящие: агент звонит клиенту

Матиас, агент контакт-центра, совершает исходящий вызов из Многоканального взаимодействия для Customer Service на номер клиента Mэй. Матиас разговаривает с Мэй в течение двух минут, затем переводит звонок на удержание, чтобы проконсультироваться со своим супервайзером, Габи. Матиас разговаривает с Габи в течение пяти минут, заканчивает консультацию и возобновляет разговор с Мэй. Звонок продолжается еще три минуты.

Диаграмма, иллюстрирующая исходящий звонок агента клиенту.

Расчет цены:

  • Один участник в ТСОП (исходящий вызов от Матиаса) x 10 минут x 0,013 доллара США в минуту = 0,013 доллара США (звонок продолжает тарифицироваться, когда Матиас ставит его на удержание)
  • Один участник в разделе VOIP (от Матиаса в службы коммуникации Azure) x 10 x 0,004 доллара США в минуту = 0,04 доллара США
  • Один участник по VOIP (звонок Матиаса Габи) x 5 минут x 0,004 доллара США на участника в минуту = 0,02 доллара США

Общая стоимость звонка: 0,13 доллара США + 0,04 доллара США + 0,02 доллара США = 0,19 доллара США

Входящие: прямая маршрутизация Azure

Мэй звонит на ваш бесплатный номер прямой маршрутизации Azure с мобильного устройства. Звонок направляется Матиасу и длится 10 минут.

  • Матиас использует клиентское приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service".
  • Вызов направляется на пограничный контроллер сеанса (SBC), подключенный через прямую маршрутизацию служб коммуникации Azure.
  • Бот многоканального взаимодействия для Customer Service добавляет Матиаса к вызову путем эскалации вызова с прямой маршрутизацией до группового вызова.

Схема, иллюстрирующая входящий вызов прямой маршрутизации Azure от клиента.

Расчет цены

  • Один участник в разделе ТСОП (входящий от Mэй) x 10 минут x тариф по договору с оператором
  • Один участник в ТСОП (от SBC к службам коммуникации Azure) x 10 минут x тариф по договору с оператором
  • Один участник в протоколе инициации сеанса (от контроллера SBC в службы коммуникации Azure) x 10 x 0,004 доллара США в минуту = 0,04 доллара США
  • Один участник по VOIP (входящий вызов на Матиаса) x 10 минут x 0,004 доллара США на участника в минуту = 0,04 доллара США

Общая стоимость звонка: 0,04 доллара США + 0,04 доллара США + применимые тарифы оператора связи = 0,08 доллара США + применимые тарифы оператора связи

Исходящие: прямая маршрутизация Azure

Матиас совершает исходящий вызов из многоканального взаимодействия для Customer Service на номер Mэй через прямую маршрутизацию Azure. Звонок длится 10 минут.

  • Матиас использует клиентское приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service".
  • Бот Многоканального взаимодействия для Customer Service запускает новый исходящий вызов через прямую маршрутизацию.
  • Вызов направляется на контроллер SBC через прямую маршрутизацию служб коммуникации Azure.
  • Бот многоканального взаимодействия для Customer Service добавляет Мэй к вызову путем эскалации вызова с прямой маршрутизацией до группового вызова.

Схема, иллюстрирующая исходящий вызов прямой маршрутизации Azure клиенту.

Расчет цены:

  • Один участник в ТСОП (исходящий вызов от Матиаса) x 10 минут x тариф по договору с оператором
  • Один участник в ТСОП (от SBC к службам коммуникации Azure) x 10 минут x тариф по договору с оператором
  • Один участник в протоколе SIP (от контроллера в службы коммуникации Azure) x 10 x 0,004 доллара США в минуту = 0,04 доллара США
  • Один участник в ТСОП (исходящий вызов от Матиаса) x 10 минут x 0,004 доллара США на участника в минуту = 0,04 доллара США

Общая стоимость звонка: 0,04 доллара США + 0,04 доллара США + применимые тарифы оператора связи = 0,08 доллара США + применимые тарифы оператора связи

Следующие шаги

Настройка исходящих звонков в голосовом канале
Настройка входящих звонков в голосовом канале