Nuance plus poskytovateľ služieb kontaktného centra tretej strany a Dynamics 365 služby pre zákazníkov

V tejto architektúre poskytuje základnú funkciu kontaktného centra poskytovateľ CCaaS (Contact Center as a Service) tretej strany. Integrujú sa s Nuance pre hlasový kanál a poskytujú vlastnú podporu pre kanály digitálnych správ. Táto architektúra je určená pre kontaktné centrá so sofistikovanými potrebami hlasového kanála, ktoré najlepšie obsluhuje interaktívna hlasová odozva Nuance (IVR). Nuance Gatekeeper je možné pridať na biometrickú autentifikáciu.

Samoobslužné aktivity v hlasovom kanáli umožňuje Nuance IVR. Samoobslužné aktivity v kanáloch správ umožňuje poskytovateľ CCaaS tretej strany.

V Dynamics 365 služby pre zákazníkov pre agentov existuje jednotné prostredie, ktoré integruje funkcie poskytovateľa CCaaS tretej strany pomocou rámca integrácie kanálov. Supervízori používajú Dynamics 365 služby pre zákazníkov a všetky funkcie supervízora poskytované externým poskytovateľom CCaaS. Zapojenie ostatných zamestnancov Microsoft Teams pomocou je možné dosiahnuť pomocou prístupu Context IQ spoločnosti Microsoft a prostredníctvom funkcií poskytovaných poskytovateľom CCaaS tretej strany.

Potenciálne prípady použitia zahŕňajú nasledujúce príklady:

• Maloobchodníci poskytujúci online predaj a podporu

• Poskytovatelia zdravotnej starostlivosti ponúkajúci podporu pri otázkach pacientov

• Spoločnosti poskytujúce finančné služby poskytujúce pomoc a poradenstvo v oblasti bankovníctva, investícií, hypoték a podobne

• Interne orientované help desky pre zamestnancov

• Zákazníci s mimoriadne sofistikovanými potrebami IVR

• Zákazníci s obavami o predchádzanie podvodom

Architektúra

Nasledujúca schéma znázorňuje architektúru. Vyberte ikonu zväčšovacieho skla pre podrobnejšie zobrazenie.

Tok údajov

1. Zákazníci sa zapájajú prostredníctvom kanála digitálnych správ podľa vlastného výberu. Microsoft Teams Podpora ako kanála pre interne orientované kontaktné centrá, ako sú napríklad oddelenia technickej podpory pre zamestnancov, závisí od schopností poskytovateľa CCaaS tretej strany.

2. Zákazníci, ktorí sa zapájajú prostredníctvom hlasového kanála, budú interagovať s Nuance IVR, potenciálne s pridanou biometrickou autentifikáciou prostredníctvom Nuance Gatekeeper.

3. Integrácia medzi spoločnosťou Nuance a poskytovateľom CCaaS tretej strany sa bude líšiť v závislosti od implementácie/konfigurácie jednotlivých poskytovateľov.

4. Rámec integrácie kanálov, ktorý poskytuje spoločnosť Microsoft, umožňuje poskytovateľom CCaaS tretích strán integrovať sa do Dynamics 365 služby pre zákazníkov.

5. Agenti používajú pracovný priestor služby pre zákazníkov v rámci Dynamics 365 služby pre zákazníkov a nástroje poskytované nezávislým poskytovateľom CCaaS.

6. Skúsenosti agentov aj supervízorov sú postavené a integrované s Power Platform. Dataverse Ukladá všetky základné údaje a udalosti pre platformu údajov o zákazníkoch. Ďalšie údaje sa však pravdepodobne nachádzajú v iných úložiskách údajov, ktoré používa poskytovateľ CCaaS tretej strany.

7. Supervízori interagujú so vstavanými funkciami Dynamics 365 služby pre zákazníkov vrátane prehľadov, prognóz a plánovania. Použijú sa aj ďalšie nástroje dohľadu a správy poskytované externým poskytovateľom CCaaS.

8. Pomocou kontextového IQ je povolená spolupráca v službe Teams medzi používateľmi Dynamics a používateľmi služby Teams vrátane možnosti spolupráce jeden na jedného alebo prostredníctvom rojov. Na integráciu môžu byť použité aj ďalšie funkcie poskytované poskytovateľom CCaaS tretej strany Microsoft Teams.

Súčasti

• Dokumentácia k systému Dynamics 365 služby pre zákazníkov

  • Prehľad spolupráce v Dynamics 365 služby pre zákazníkov

  • Povoliť hlasovú konzultáciu s Microsoft Teams používateľom pre hlasový kanál

  • Prehľad kanálov v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov

  • Konfigurácia SMS kanála pomocou Azure Communication Services

  • Nakonfigurujte Microsoft Teams kanál v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov

  • Prehľad jednotného smerovania

  • Prehľad aplikácie služby pre zákazníkov pracovného priestoru pre Dynamics 365 služby pre zákazníkov

  • služby pre zákazníkov Postrehy

  • Prognóza objemu rozhovorov agenta, prípadu a konverzácie v služby pre zákazníkov

  • Prehľad plánovacej služby

• Konverzačné IVR | Interaktívna hlasová odozva | Nuansy

• Nuance Gatekeeper | Biometrické bezpečnostné riešenie | Nuansy

• Sprievodca rámcom integrácie kanálov Dynamics 365

• Microsoft Power Platform dokumentácia

• Čo je to Microsoft Dataverse?

• Zoznámte sa s Context IQ – nový spôsob spolupráce v hyperprepojenej firme – blog 365 Microsoft Dynamics

• Kontaktné centrum pre tímy – Microsoft Teams

Súvisiace zdroje

• Prehľad usmernení pre platformu digitálnych kontaktných centier

Predpoklady

Vo všetkých architektúrach platformy digitálnych kontaktných centier vždy, keď je to možné, predpokladáme, že všetky alebo väčšina súčastí riešenia využíva základné možnosti Microsoft Azure výpočtov, ukladania, identity, zabezpečenia, správy a dodržiavania súladu, okrem iného vrátane výpočtov, ukladania, identity, zabezpečenia, správy a dodržiavania súladu.