Zobrazte a pochopte stránku súhrnu hovorov v aplikácii Conversation Intelligence

Predajcovia a ich manažéri potrebujú jednoduchý spôsob, ako skontrolovať konverzácie, ktoré viedli so svojimi zákazníkmi, a rýchlo nájsť relevantné body rozhovoru, kľúčové slová a informácie.
Stránka so súhrnom hovoru poskytuje celkový pohľad na to, ako konverzácia so zákazníkom prebehla, obsahuje úlohy a príslušné kľúčové slová, časovú os, prepis hovoru a ďalšie.

Informácie na stránke súhrnu hovorov pomáhajú predajcom aj manažérom:

• Predajcovia môžu rýchlo nadviazať na minulé rozhovory so zákazníkmi a zdôrazniť dôležité témy a záväzky.
• Manažéri môžu získať prehľad na vysokej úrovni o tom, ako ich tím riadi ich vzťahy so zákazníkmi.

Požiadavky na licenciu a rolu

Typ požiadavky	Musíš mať
Licencia	Dynamics 365 Sales Premium alebo Dynamics 365 Sales Enterprise Viac informácií: Predajná cena Dynamics 365
Roly zabezpečenia	Akákoľvek primárna rola predaja, ako je predajca alebo manažér predaja Ďalšie informácie: Primárne roly predaja

Požiadavky

Konfigurácia analýzy konverzácie na spracovania nahrávok hovorov. Ďalšie informácie: Nastavte Microsoft Teams pre konverzačné spravodajstvo

Zobrazenie stránky súhrnu hovoru

1. V aplikácii Conversation Intelligence otvorte stránku Podrobnosti predajcu a prejdite na Sekcia História hovorov .

   Ak nevidíte žiadne údaje o hovoroch, zmeňte časové obdobie v hornej časti stránky.

2. Výberom hovoru zobrazíte jeho súhrn a ďalšie štatistiky.

   

Stránka na porozumenie súhrnu hovorov

Stránka so súhrnom hovoru obsahuje nasledujúce sekcie:

• Prehľad, poznámky, úlohy a zmienky
• Prepis a preklad hovoru
• Časová os prehrávania hovorov a segmentácia

Prehľad, poznámky, úlohy a zmienky

Karta Prehľad

Na karte Prehľad sa zobrazujú mená ľudí, ktorí sa zúčastnili konverzácie, spolu s kľúčovými ukazovateľmi výkonu, ako je priemerná rýchlosť hovoru, prepnutie na konverzáciu, priemerná pauza a najdlhší monológ zákazníka. Môžete tiež vidieť značky, ktoré boli pridané do konverzácie, aby sa zlepšila prehľadateľnosť.

Zobraziť značku kategorizácie pre krátkodobé hovory (ukážka)

Dôležité

Verzia Preview je funkcia, ktorá nie je úplná, ale je vám k dispozícii, skôr než bude všeobecne dostupná, aby ste ju mohli vyhodnotiť a poskytnúť spoločnosti Microsoft súvisiacu odozvu. Verzie Preview môžu mať obmedzenú funkčnosť a môžu uplatňovať menšie alebo odlišné záväzky v oblasti ochrany osobných údajov, zabezpečenia či dodržiavania súladu s predpismi než komerčná verzia. Verzie Preview ako také nie sú určené na produkčné použitie, čo znamená, že nie sú určené pre „živé“ údaje o zákazníkoch, osobné údaje ani iné údaje, na ktoré sa vzťahujú vyššie požiadavky na dodržiavanie súladu s predpismi. Použitie týchto údajov je na vaše výhradné riziko a je vašou výhradnou zodpovednosťou upozorniť koncových používateľov na to, že v prípade potreby nebudú používať osobné údaje ani citlivé informácie v rámci používania verzií Preview. Pre verzie Preview neposkytujeme podporu a oddelenie technickej podpory pre Microsoft Dynamics 365 vám nebude môcť pomôcť s problémami ani otázkami. Táto verzia Preview a každá jednorazová podpora, ktorú sa spoločnosť Microsoft rozhodne poskytnúť, sa poskytuje „tak, ako je“, „so všetkými chybami“, „ako je k dispozícii“ a bez záruky.

Inteligencia konverzácie dokáže rozpoznať a označiť krátkotrvajúce hovory pre nasledujúce kategórie:

• Hlasová správa
• Kontakt nie je k dispozícii
• Krátke hovory so žiadosťami o preplánovanie
• Krátke hovory, v ktorých kontakt uvedie, že hovor je nežiaduci

Ak je značka nevhodná, môžete ju odstrániť.

Váš správca musí povoliť funkciu Kategorizácia hovorov (ukážka) , aby systém mohol označiť krátke hovory. Tieto značky si môžete pozrieť aj v aplikácii Conversation Intelligence v časti Podrobnosti predajcu>História hovorov sekcia. Ďalšie informácie nájdete v časti Zobrazenie výkonnosti predajcu s cieľom identifikovať osvedčené postupy a možnosti koučovania.

Karta Poznámky

Karta Poznámky na stránke súhrnu hovoru vám pomôže skrátiť čas na zhrnutie hovoru a pridať poskytnuté inteligentné návrhy do súhrnu vrátane akčných položiek, záväzkov, minút hovoru a Ďalšie kroky.

Na karte Poznámky môžete napísať rýchly a prispôsobený súhrn bez toho, aby ste sa vzdialili od kontextu hovoru. Poskytnutie súhrnu hovoru vám pomôže ušetriť čas, zamerať sa na hovor zákazníka, rýchlo si preštudovať kľúčové body a pochopiť ďalší postup.
Uložený súhrn môžete ďalej zdieľať so zainteresovanými stranami prostredníctvom e-mailu.

Na napísanie súhrnu hovorov alebo poznámok

1. Prejdite na kartu Poznámky . Uvidíte všetky poznámky, ktoré ste si urobili počas stretnutia.

2. Upravte svoje poznámky alebo si pozrite panel Navrhované poznámky , kde nájdete zvýraznenia hovorov a položky akcií.

   • Ak chcete pridať poznámky k zvýrazneniam hovorov a položkám akcií, vyberte Pridať zodpovedajúce položke. Upozornenia na hovory sa nevygenerujú, ak trvanie záznamu stretnutia presiahne 70 minút.

   • Ak chcete pridať všetky navrhované poznámky, vyberte Ďalšie možnosti (…) zodpovedajúce Navrhované poznámky a potom vyberte Pridať všetky.

   • Ak chcete pochopiť a dozvedieť sa viac o kontexte poznámky, vyberte časovú pečiatku zodpovedajúcu poznámkam a budete presmerovaní na sekciu v prepise a prehrávaní.

3. Vyberte položku Uložiť. Súhrn hovoru sa uloží. Súhrn môžete použiť na:

   • Zdieľajte so zainteresovanými stranami.
   • Ponechajte ako referenciu.

E-mailové zhrnutie hovoru alebo poznámky pre účastníkov a zainteresované strany

1. V sekcii poznámok vyberte Kopírovať do schránky.

2. Otvorte svoj e-mail a prilepte skopírovaný súhrn. Súhrn sa prilepí v nasledujúcom formáte:

   • Predmet: Určuje predmet hovoru. Napríklad členstvo v Gym.
   • Účastníci: Uvádza zoznam hráčov, ktorí sú počas hovoru pripojení.
   • Dátum a čas hovoru: Určuje dátum a čas hovoru.
   • Súvisiace záznamy: Uvádza zoznam záznamov, ktoré súvisia s hovorom, ako napríklad kontakt, potenciálny zákazník a príležitosť.
   • Súhrn: určuje súhrn hovoru, ktorý ste poskytli.

   

Karta Položky akcie

Zobrazí zoznam položiek spomenutých počas hovoru, ktoré predajcovia budú musieť sledovať a po skončení hovoru s nimi podniknúť kroky – napríklad „Pošlem vám e-mail“ alebo „Zajtra následný s Michelle.“ Keď vyberiete položku akcie, môžete vidieť, kde bola v prepise uvedená. Akčné položky zahŕňajú: Nastaviť hovor, vytvoriť úlohu, odoslať e-mail a naplánujte si schôdzku.

Položky akcií sú zvýraznené modrou farbou a zobrazí sa návrh na vytvorenie vhodnej akcie. Výberom odkazu na položku akcie môžete nastaviť hovor alebo schôdzu, vytvoriť úlohu alebo odoslať e-mail bez straty kontextu. Nasledujúca snímka obrazovky zobrazuje, ako je úloha zvýraznená v prepise a ako ju môžete vytvoriť priamo na karte Položky akcií :

Poznámka

• Ak chcete pri nastavovaní hovoru alebo úlohy zadať ďalšie podrobnosti, rozbaľte položku Vytvoriť a potom vyberte možnosť Vytvoriť a upraviť.
• Ak si myslíte, že akčná položka by sa dala lepšie spracovať ako úloha ako hovor, schôdza alebo e-mail, vyberte Vytvoriť úlohu.
• Aktivity volania a úloh si môžete pozrieť v rámci aktivít priloženého záznamového subjektu a v zozname aktivít predajcu.

Karta Zmienky

Na karte Zmienky sa zobrazujú témy, o ktorých sa hovorilo, ako sú kľúčové slová, zainteresované strany, otázky a konkurenti, ktoré boli spomenuté počas hovoru.

Nasledujúci obrázok je príkladom karty Zmienky .

Vyberte spomenutú položku, ktorú chcete zobraziť, keď bola položka spomenutá v prepise a prehrávaní.

• Spomenutí konkurenti: Zobrazí preddefinovaných konkurentov, ktorých zákazníci spomenuli počas hovoru.

• Spomenuté značky: Zobrazuje názvy značiek a organizácií (iné ako vaše), ktoré zákazník uviedol počas hovoru.

• Uvedené sledované kľúčové slová: Zobrazuje preddefinované kľúčové slová, ktoré zákazníci spomenuli počas hovoru.

• Spomenuté kľúčové slová: Zobrazí kľúčové slová a výrazy, ktoré boli počas hovoru najčastejšie spomínané.

• Ľudia: Zobrazuje mená osôb spomenutých počas hovoru; napríklad Sarah volá z Contoso.

• Časy: Zobrazuje zmienky súvisiace s časom a dátumom počas hovoru; porozprávajme sa napríklad budúci týždeň.

• Ceny: Zobrazuje ceny uvedené počas hovoru; napríklad produkt bude stáť $50.

• Otázky predajcov: Zobrazuje otázky, ktoré položili používatelia Dynamics 365 počas hovoru. Napríklad: Čo si myslíte o deme?

• Otázky, ktoré položili ostatní: Zobrazuje otázky, ktoré položili ostatní účastníci počas hovoru.

Prepis a preklad hovoru

Na karte Prepis sa zobrazuje písomný záznam hovoru – ktorý si môžete prečítať, komentovať a preložiť – a časovú os hovoru. Nasledujúci obrázok zobrazuje príklad karty Prepis .

• Ako manažér si môžete prezrieť prepis a zanechať komentár – napríklad navrhnúť, ako by predajca mohol riešiť podobnú situáciu v budúcnosti.
• Ako predajca môžete skontrolovať prepis a komentáre, ktoré zverejnil váš manažér alebo tréner.
  Môžete odpovedať na komentáre alebo pridať svoje vlastné. Umiestnite kurzor myši na príslušnú oblasť prepisu, vyberte Pridať komentár , ak chcete odpovedať alebo pridať komentár, a potom vyberte Uložiť. K zodpovedajúcemu času na časovej osi sa pridá aj ikona komentára.

Tučným písmom v prepise sú formátované značky, sledované kľúčové slová a konkurenti spomenutí v konverzácii. Ak je prepis v inom jazyku ako v angličtine (a je to jeden z jazykov podporovaných spoločnosťou Microsoft), môžete vybrať ikonu prekladu a prepis previesť do angličtiny.

Prehrávanie, časová os a segmentácia hovoru

Nasledujúci obrázok zobrazuje príklad časovej osi prehrávania hovoru.

Pomocou funkcie prehrávania hovoru si môžete vypočuť celý nahraný hovor alebo vybrať bod na časovej osi – potiahnutím indikátora priebehu alebo výberom konkrétneho bodu – v ktorom chcete začať počúvať. Prepis hovoru sa automaticky posunie na ten okamih hovoru. Hovor môžete tiež pozastaviť, pretočiť späť a posunúť vpred a upraviť hlasitosť podľa svojich predstáv. Časová os prehrávania tiež zobrazuje pocity zistené v konverzácii (pozitívne, neutrálne alebo negatívne).

Keď prejdete na kartu Zmienky a vyberiete kľúčové slovo alebo iné zmienky, na časovej osi prehrávania sa zobrazí ikona kosoštvorca označujúca čas, kedy bolo vybraté slovo spomenuté. Umiestnením kurzora myši na kľúčové slovo sa na časovej osi zobrazia ikony sivých kosoštvorcov.

Môžete tiež rýchlo prejsť na komentáre pridané vašimi kolegami z časovej osi. Výberom ikony komentára () na časovej osi prejdete na príslušný komentár v prepise.

Na časovej osi môžete vidieť, ako bola konverzácia segmentovaná. Identifikujú sa témy (ak existujú), o ktorých sa diskutovalo v danom segmente. Ak chcete konverzáciu lepšie rozvinúť, môžete si vybrať konkrétny segment a pozrieť si štatistiky, ktoré sú preň relevantné. Niektoré príklady segmentov sú úvod, riešenie, cenová ponuka a uzatvorenie hovoru. Prepis je upravený tak, aby zobrazoval začiatok segmentu, a pre vybraný segment je zvýraznená časová os prehrávania. Ak vybraný segment obsahuje nejaké položky akcií alebo kľúčové slová, zobrazia sa na príslušných kartách.

Nemôžete nájsť možnosti vo svojej aplikácii?

Existujú tri pravdepodobné príčiny:

• Nemáte potrebnú licenciu ani rolu.
• Váš správca túto funkciu nezapol.
• Vaša organizácia používa vlastnú aplikáciu. Presné kroky vám poskytne správca. Kroky opísané v tomto článku sú špecifické pre vopred pripravené Centrum predaja a aplikácie Sales Professional.

Pozrite si tiež

Prehľad konverzačnej inteligencie
Sledujte a spravujte aktivity
Zobrazenie nahrávok a prepisov hovorov v Dynamics 365 služby pre zákazníkov