Konfigurácia vytvárania rojov v rámci podpory pre zákazníkov pre komplexné prípady
Dôležité
Ak chcete túto funkciu používať, musíte ju zapnúť a musíte súhlasiť s licenčnými podmienkami. Čo sú funkcie predbežnej verzie a ako ich povolím?
Predbežná funkcia je funkcia, ktorá nie je úplná, ale je k dispozícii pred oficiálnym spustením, aby k nej mohli zákazníci získať rýchly prístup a poskytnúť odozvu. Predbežné funkcie nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť.
Očakávame zmeny tejto funkcie, a tak by ste ju nemali používať na produkčné účely. Používajte ju iba v testovacích a vývojových prostrediach.
Spoločnosť Microsoft neposkytuje podporu pre túto predbežnú funkciu. Technická podpora pre systém Microsoft Dynamics 365 vám nedokáže pomôcť s problémami ani otázkami. Funkcie verzie Preview nie sú určené na produkčné účely a vzťahujú sa na ne samostatné doplňujúce podmienky používania.
Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov je spôsob, ako rýchlo spojiť odborníkov v rámci vašej firmy, aby pomohli agentom vyriešiť problémy. Ako správca môžete umožniť svojim agentom a odborníkom na danú problematiku, aby sa „rojili“ pri riešení zložitých prípadov.
Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov je obzvlášť užitočné, keď agenti potrebujú vykonať nasledujúce akcie:
- Spolupracujte s odborníkmi vo svojej organizácii a získajte pomoc v zložitých prípadoch.
- Pomocou vyhľadávača expertov vyhľadajte odborníkov so správnymi zručnosťami, ktoré vám pomôžu.
Niektoré z kľúčových výhod vytvárania rojov v rámci podpory pre zákazníkov zahŕňajú:
- Zlepšené riešenie prvého kontaktu
- Znížený priemerný čas do rozlíšenia
- Zrýchlené školenie agentov na pracovisku
Funkcie vytvárania rojov sú dostupné v Dynamics 365 Customer Service workspace, centre služieb pre zákazníkov a vo vlastných aplikáciách. Rojenie funguje buď s Microsoft Teams pre počítačové alebo webové aplikácie.
Požiadavky
Pre funkciu roja sú potrebné nasledujúce licencie.
- Ak chcete nakonfigurovať funkciu vytvárania rojov v rámci podpory pre zákazníkov, musíte mať rolu správcu systému služieb pre zákazníkov.
- Agenti, ktorí používajú funkciu roja, musia mať obe licenciu Dynamics 365 Customer Service Enterprise a licenciu Microsoft Teams.
- Experti, ktorí sa pridajú k roju, musia mať licenciu Teams.
Skúsenosti so sprievodcom nastavením pre rojenie zákazníckej podpory
Ak s používaním roja zákazníckej podpory ešte len začínate, môžete použiť podrobného sprievodcu nastavením roja, ktorý vás rýchlo prevedie konfiguráciou pomocou predvolených nastavení.
Ak k nastaveniu so sprievodcom pristupujete prvýkrát, postupujte takto:
V centre spravovania služby pre zákazníkov prejdite na mapu lokality a potom v časti Skúsenosti s agentom vyberte položku Spolupráca.
Na stránke Spolupráca vyberte v hornom banneri položku Začíname. Zobrazí sa stránka nastavenia roja.
Podľa pokynov sprievodcu dokončite nastavenie.
Prípadne sa môžete odhlásiť zo sprievodcu výberom položky Preskočiť nastavenie.
Ak ste dokončili aspoň jedno nastavenie alebo ste sa predtým rozhodli nastavenie preskočiť, môžete znova spustiť interaktívne prostredie pomocou nasledujúcich krokov:
Na stránke Spolupráca vedľa položky Rojenie zákazníckej podpory (ukážka) vyberte položku Spravovať. Zobrazí sa stránka Rojenie zákazníckej podpory (ukážka).
V pravej časti stránky vyberte položku Spravovať nastavenia. Zobrazí sa stránka Nastavenia rojenia.
Vyberte položku Začať nové a podľa pokynov sprievodcu dokončite nastavenie.
Prehľad stránky vytvárania rojov v rámci podpory pre zákazníkov
Použite nasledujúci obrázok a legendu, aby ste pochopili rozloženie stránky vytvárania rojov v rámci podpory pre zákazníkov.
Legenda
| Číslo | Funkcie | Description |
|---|---|---|
| 1 | Prepínač vytvárania rojov | Zapne funkciu vytvárania rojov. |
| 2 | Oznámenia pre expertov | Postup Power Automate, ktorý zapína a spravuje pozvánky na vytvorenie roja, ktoré sa posielajú odborníkom. |
| 3 | Podrobnosti o prípade | Pridajte vopred pripravené polia prípadov. Správcovia môžu nakonfigurovať, ktoré polia prípadu sa zobrazia vo formulári. |
| 4 | Schopnosti | Pridajte relevantné zručnosti, ktoré vám pomôžu priradiť odborníkov do roja. Zapojte spolupracovníkov mimo vášho tímu ako odborníkov (prostredníctvom mapovania alebo hromadného importu), takže ich možno odporučiť pre roje. |
| 5 | Experti | Zobrazuje zoznam odborníkov a ich zručností, ktorí sú nakonfigurovaní na rojenie. |
| 6 | Pravidlá podmienok | Podmienky, ktoré definujú, ktoré zručnosti sa majú pripojiť k rojom. Priložené zručnosti sa potom používajú na vyhľadávanie a pozývanie odborníkov do rojov. |
| 7 | Automaticky pridať do roja | Tímové kontakty sa automaticky pridávajú do rojov kvôli ich vzťahu k zákazníkovi alebo agentovi priradenému k problému. |
| 8 | Sprievodca agenta | Usmernenie poskytnuté správcom, ktoré agentom pomôže zistiť, aký obsah majú zahrnúť, aby začali roj alebo riadili proces rojenia. |
Ak chcete nakonfigurovať vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov, musíte mať oprávnenia správcu a vykonať nasledujúce kroky.
- Zapnite vstavaný chat pomocou funkcie Teams pre Microsoft Teams počítačové alebo webové aplikácie.
- Zapnite postup oznámenia experta roja v Power Automate
Zapnite vloženú konverzáciu cez Teams
Vloženú konverzáciu pomocou aplikácie Teams môžete nastaviť v centre spravovania aplikácie Customer Service. Nastavenia, ktoré nakonfigurujete pre vstavanú konverzáciu pomocou aplikácie Teams v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service, sa prenesú do aplikácie Centrum služieb pre zákazníkov.
- V mape lokality zvoľte možnosť Spolupráca. Zobrazí sa stránka Spolupráca.
- Vedľa Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
- Nastavte prepínač Zapnúť Microsoft Teams konvezácie v rámci Dynamics 365 na Zapnuté.
Zapnite postup oznámenia experta roja v Power Automate
Ak chcete zabezpečiť, aby experti roja dostávali pozvánky priamo v Teams, zapnite postup Microsoft Power Automate pre oznámenia experta roja. Vykonajte nasledovné kroky.
Na stránke konfigurácie Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov (verzia Preview) prejdite na kartu Oznámenia expertov.
Vyberte odkaz Upraviť v Power Automate. Zobrazí sa stránka Pozvánka na odoslanie roja.
Po dokončení úprav stlačte možnosť Uložiť.
Vráťte sa do hlavného formulára a výberom možnosti Zapnúť aktivujte postup.
Poznámka
Môžete nakonfigurovať rôzne sekcie správy bez zapnutia vytvárania roja. Je to užitočné, ak sa chcete uistiť, že ste túto funkciu pred povolením úplne nakonfigurovali. Po povolení sa zobrazí na pracovnej ploche agenta, čo môže spôsobiť problémy, ak nie je plne funkčné.
Pridanie novej karty, sekcie alebo poľa do formulára roja
Formulár roja môžete prispôsobiť pridaním novej karty, sekcie alebo poľa. Ďalšie informácie: Vytváranie, úprava alebo konfigurácia formulárov pomocou návrhár formulárov
Upraviť podrobnosti o prípade
Keď agent vytvorí roj, systém zahrnie polia zo súvisiaceho prípadu a účtu, aby poskytol viac kontextu pre účastníkov roja, ktorí sa pripoja.
Môžete nakonfigurovať, ktoré polia prípadov zahrnúť ako súčasť formulára roja. Predvolene sú zahrnuté tieto polia:
- Obchodný vzťah
- Meno zákazníka
- Telefónne číslo
- Prípad
- Názov prípadu
- Číslo prípadu
- Subject
- Priorita zákazníka
- Status
- Produkt
- Opis prípadu
Ak chcete konfigurovať podrobnosti prípadu, vykonajte nasledujúce kroky:
- Na stránke konfigurácie Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov (verzia Preview) prejdite na kartu Podrobnosti prípadu.
- Vyberte možnosť Upraviť v Power Apps.
- Zo zoznamu vyberte Formulár prípadu pre vytvorenie roja a potom vyberte Upraviť buď na paneli príkazov alebo výberom troch bodiek vedľa formulára.
- Upravte formulár. Po dokončení vyberte Späť.
- Na mape lokality vyberte Riešenia a potom vyberte Publikovať všetky prispôsobenia.
Pridajte a spravujte odbornosti
Ak vaša organizácia už používa zručnosti v plánovaní zdrojov alebo Omnikanál pre služby pre Customer Service, môžete tieto zručnosti znova použiť na definovanie pravidiel roja.
Ak ste ešte nenakonfigurovali zručnosti, vykonajte nasledujúce kroky.
Na stránke konfigurácie Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov (verzia Preview) prejdite na kartu kontaktu Zručnosti.
Vyberte odkaz Pridať novú odbornosť.
Na stránke Odbornosti vyberte Vytvoriť.
Na stránke Vytvoriť odbornosť vyberte Typ odbornosti a potom pre ňu zadajte názov v položke Názov odbornosti.
Vyberte položku Vytvoriť.
Pripojte novú odbornosť k expertovi
Ak chcete použiť novú odbornosť v oblasti zákazníckej podpory, musíte ju pripojiť k používateľovi.
- Na stránke Upraviť odbornosť v sekcii Používatelia vyberte + Pridať.
- Na stránke Pridať používateľov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu typ používateľa.
- Vyberte meno používateľa, ktorého chcete pridať, a potom vyberte položku Pridať vybraných používateľov.
- Vyberte položku Uložiť.
Hromadný import odborností (voliteľné)
Ak sú odbornosti, ktoré chcete použiť na spárovanie expertov s rojmi, uložené v inom systéme mimo Dataverse, môžete ich importovať pomocou programu Excel pomocou nasledujúcich krokov.
Na mape lokality v Centre spravovania aplikácie Customer Service vyberte Spravovanie používateľov Zobrazí sa stránka Spravovanie používateľov.
Vedľa Odbornosti vyberte Spravovať.
Na stránke odborností vyberte zoznam odborností a potom vyberte položku Exportovať do programu Excel.
Pridajte potrebné odbornosti do tabuľky a potom ju uložte.
Importujte ju pomocou sprievodcu Import z Excelu.
Pridajte expertov
Ak vaša organizácia už používa rezervovateľné zdroje v plánovaní zdrojov alebo v omnikanáli, môžete zdroje znova použiť na definovanie pravidiel roja.
Ak ste ešte nenakonfigurovali expertov, vykonajte nasledujúce kroky.
Na stránke konfigurácie Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov (verzia Preview) prejdite na kartu kontaktu Odbornosti a vyberte Pridať nového experta.
Na stránke Používatelia kontaktného strediska vyberte z rozbaľovacej ponuky Experti roja .
Hromadná aktualizácia odborností
Ak chcete aktualizovať odbornosti pre viacerých expertov, môžete ich aktualizovať hromadne pomocou nasledujúcich krokov.
Na stránke konfigurácie Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov (verzia Preview) prejdite na kartu kontaktu Odbornosti a vyberte Pridať nového experta.
Na stránke Používatelia kontaktného strediska vyberte z rozbaľovacej ponuky Experti roja .
Vyberte používateľov, pre ktorých chcete hromadne aktualizovať odbornosti, a potom na paneli príkazov vyberte Aktualizovať atribúty používateľa.
Na stránke Aktualizovať odbornosti vyberte z rozbaľovacieho zoznamu úrovne zručnosti a odbornosti a potom vyberte Uložiť.
Definovať pravidlá podmienok
Môžete definovať pravidlá roja, ktoré identifikujú zručnosti, ktoré by sa mali navrhnúť, keď agent požiada o roj. Návrhy odborníkov sú definované s cieľom nájsť minimálnu skupinu expertov vo vašej organizácii, ktorí zodpovedajú maximálnemu počtu odborností navrhnutých pre roj.
Nasledujúce aspekty platia pre konfiguráciu pravidla roja.
Na hlavnej stránke roja sú zobrazené iba tri najvyššie pravidlá. Ak chcete zobraziť ďalšie pravidlá, vyberte Zobraziť viac.
Pravidlá môžete definovať na základe súvisiacich atribútov prípadov a účtov. Štandardne sa ako jedna z podmienok automaticky navrhne požiadavka na roj alebo otázka, s ktorou agent potrebuje pomoc.
V závislosti od pravidiel, ktoré definujete, môžete pridať jednu alebo viac špecifických jedinečných zručností.
Pri porovnávaní zručností systém prechádza všetkými možnými pravidlami, až do 100 pravidiel.
Pravidlá sa spúšťajú v poradí, v akom sú uvedené. Ako správca môžete meniť poradie, upravovať, mazať alebo kopírovať pravidlá.
Ak chcete pridať nové pravidlo, vykonajte nasledujúce kroky.
Na karte Pravidlá podmienok vyberte Zobraziť viac.
Na stránke Pravidlá podmienok vyberte možnosť Vytvoriť pravidlo. Zobrazí sa stránka Vytvorte pravidlo roja.
Pridajte názov pravidla a potom pridajte podmienky a zručnosti na definovanie pravidla.
Ak chcete pridať novú zručnosť z tvorcu pravidiel, postupujte takto:
- V poli Vyberte zručnosti vyberte ikonu vyhľadávania. Zobrazí sa tabla Vyhľadávanie záznamov.
- V poli Vyhľadať charakteristiku vyberte ikonu vyhľadávania. Zobrazí sa zoznam Charakteristiky.
- Vyberte požadované vlastnosti alebo vyberte Pokročilé vyhľadávanie. Otvorí sa stránka, kde si môžete vybrať zručnosti (charakteristiky) pomocou možnosti Pridať nový záznam. Ak si vyberiete možnosť Nová charakteristika na table Vyhľadanie záznamov, musíte opustiť aktuálnu stránku, ak chcete vytvoriť novú zručnosť.
Ako sa kontakty automaticky pridávajú do rojov
Okrem zodpovedajúcich zručností na nájdenie expertov systém v predvolenom nastavení pridáva do roja predvolené kontakty. Títo účastníci sú pridaní do roja automaticky bez pozvánky do roja. Ich úlohou je zvyčajne pozorovať proces vytvárania rojov a v prípade potreby poskytovať informácie o zákazníkoch alebo riadiť komunikáciu so zákazníkmi.
Kontakty roja môžu voliteľne zahŕňať ktorúkoľvek z nasledujúcich osôb.
- Vedúci agenta. (Táto osoba môže byť rovnaká pre mnohých agentov v tíme). Ak pre agenta nie je identifikovaný supervízor, automaticky sa pridá správca, ktorý povolil roj.
- Správca tímu, ktorého je agent členom.
- Vlastník súvisiaceho konta.
Upravte príručku pre agentov
Príručka pre agentov je smer poskytnutý vami ako správcom, ktorý sa zobrazí vo forme roja, keď ho agent otvorí. Príručka pre agentov vám pomôže zabezpečiť, aby váš agent napísal správne otázky. Poskytuje užitočný kontext na efektívne spojenie zručností a odborníkov.
Pri vytváraní príručky pre agentov majte na pamäti nasledujúce veci:
Obsah príručky môžete upraviť a vytvorený sprievodca sa bude vzťahovať na všetky rôzne typy rojov. Nie je možné ho ďalej prispôsobovať.
Šablóna príručky podporuje formátovaný text.
Šablóna príručky má limit 2000 znakov.
Ak chcete vytvoriť príručku pre agenta, vykonajte nasledujúce kroky.
Na karte Príručka pre agenta, vyberte možnosť Upraviť. Zobrazí sa stránka Príručka pre agentov.
Zadajte podrobnosti a potom vyberte možnosť Uložiť a zavrieť.
Udeľte oprávnenia týkajúce sa rojov pre agentov
Agenti potrebujú špecifické oprávnenia, aby sa zabezpečilo, že sa môžu efektívne pripájať k rojom. Na pochopenie oprávnení a typov použite nasledujúcu tabuľku.
| Oprávnenia týkajúce sa rojov | Typ oprávnenia |
|---|---|
| Roj | Čítanie, vytváranie, aktualizácia, zdieľanie |
| Účastník roja | Čítanie, vytváranie, aktualizácia, zdieľanie |
| Pravidlo účastníka roja | Prečítať |
| Odbornosť roja | Čítanie, vytváranie, aktualizácia, zdieľanie |
| Rola roja | Prečítať |
| Charakteristika | Prečítať |
| Používateľ systému | Prečítať |
Ak chcete nastaviť oprávnenia roja pre agentov, vykonajte nasledujúce kroky.
Prejdite do centra spravovania Power Platform a potom v časti Prostredia>Názov prostredia vyberte tri bodky a potom vyberte Nastavenia.
V časti Používatelia + povolenia vyberte položku Bezpečnostné pravidlá.
Vyberte rolu zabezpečenia (napríklad Zástupca služieb pre zákazníkov) a potom vyberte nasledujúce roly, pre ktoré chcete použiť nasledujúce oprávnenia:
- Roj
- Účastník roja
- Pravidlo účastníka roja
- Rola roja
- Odbornosť roja
Vyberte kartu Služba a potom pre položku Charakteristika vyberte bezpečnostné oprávnenia.
Uložte si zmeny a publikujte ich.
Zapnite funkciu roja na stránke podpory pre zákazníkov
V mape lokality zvoľte možnosť Spolupráca. Zobrazí sa stránka Spolupráca.
Vedľa Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov (verzia Preview), vyberte možnosť Spravovať.
Nastavte prepínač Vytváranie rojov na možnosť Zapnuté.