Vytváranie rojov v rámci podpory pre zákazníkov (verzia Preview)

Dôležité

Ak chcete túto funkciu používať, musíte ju zapnúť a musíte súhlasiť s licenčnými podmienkami. Čo sú funkcie predbežnej verzie a ako ich povolím?

Predbežná funkcia je funkcia, ktorá nie je úplná, ale je k dispozícii pred oficiálnym spustením, aby k nej mohli zákazníci získať rýchly prístup a poskytnúť odozvu. Predbežné funkcie nie sú určené na produkčné účely a môžu mať obmedzenú funkčnosť.

Očakávame zmeny tejto funkcie, a tak by ste ju nemali používať na produkčné účely. Používajte ju iba v testovacích a vývojových prostrediach.

Spoločnosť Microsoft neposkytuje podporu pre túto predbežnú funkciu. Technická podpora pre systém Microsoft Dynamics 365 vám nedokáže pomôcť s problémami ani otázkami. Funkcie verzie Preview nie sú určené na produkčné účely a vzťahujú sa na ne samostatné doplňujúce podmienky používania.

Keď pracujete na časovo náročných a zložitých zákazníckych problémoch, sú chvíle, kedy je užitočné využiť odborné znalosti spolupracovníkov mimo vášho tímu Dynamics 365 Customer Service.

Rojenie zákazníckej podpory je užitočné, keď potrebujete vykonať nasledujúce akcie:

• Spolupracujte s odborníkmi vo svojej organizácii a získajte pomoc v zložitých prípadoch.
• Použite vyhľadávač odborníkov na rýchle vyhľadanie odborníkov so správnymi zručnosťami, ktorí vám pomôžu.

Využite rojenie zákazníckej podpory, aby ste našli správnu skupinu odborníkov, s ktorými budete pracovať na svojich problémoch so zákazníkmi, a spolupracujte s kolegami priamo z vašej pracovnej plochy.

Požiadavky

Aby ste mohli vytvoriť roj pri práci na probléme zákazníka, musíte mať splnené nasledujúce predpoklady.

• Ak ste agent, musíte mať licenciu aj Dynamics 365 Customer Service Enterprise licenciu Microsoft Teams .

• Ak ste odborníkom, ktorý sa pripája k roju, musíte mať licenciu Teams.

• Vložený Microsoft Teams chat musí byť povolený pre počítačovú plochu agenta alebo vo webovej aplikácii Teams.

Spustenie roja

1. Na príkazovom riadku Customer Service vyberte možnosť Vytvoriť roj. (Aby ste túto možnosť videli, možno budete musieť vybrať tri bodky.)

   

Otvorí sa stránka Roj so zobrazenou položkou Podrobnosti prípadu na table na ľavej strane. Polia prípadu a obchodného vzťahu sú len na čítanie a sú navrhnuté tak, aby poskytli ostatným účastníkom roja súvisiace podrobnosti o prípade.

Poznámka

Ak sa možnosť Vytvoriť roj nezobrazuje, požiadajte správcu, aby vám priradil prístupové práva.

1. Vo formulári Roj zadajte informácie do nasledujúcich polí:

   • Žiadosť o roj: Názov roja sa predvolene zobrazuje, ale v prípade potreby ho môžete upraviť.
   • Kroky, ktoré už boli vyskúšané (voliteľné, limit 2000 znakov): Zadajte podrobnosti o krokoch, ktoré ste už vykonali, aby ste sa pokúsili problém vyriešiť, a všetky výsledky. Tieto podrobnosti pomáhajú potvrdiť, že všetky požadované procesy boli dodržané, a tiež poskytujú bezprostredný kontext pre ostatných účastníkov roja, ktorí sú pozvaní na spoluprácu na probléme.
   • Aké odbornosti potrebujete? (voliteľné): Ako súčasť žiadosti o roj systém vykoná nasledujúce akcie:
     • Pokúsi sa zosúladiť odbornosti na základe vašej otázky, ktorá sa týka roja
     • Navrhuje zručnosti na základe pravidiel, ktoré definoval váš správca. Tieto pravidlá nájdu kľúčové slová, ktoré sa nachádzajú v žiadosti roja a/alebo kroky, ktoré už boli vyskúšané, a potom vyplnia zodpovedajúce zručnosti na základe nakonfigurovaných pravidiel.

   Odporúčané odbornosti majú ikonu žiarovky. Môžete tiež vybrať až 10 odborností (navrhnutých systémom aj manuálne vybraných), o ktorých si myslíte, že sú relevantné pre daný prípad. (Manuálne vybrané zručnosti nemajú vedľa seba ikonu žiarovky.)

   Poznámka

   Ak systém ani vy neurčíte žiadne zručnosti, stále môžete vytvoriť roj, ale nebudú pridaní žiadni odborníci. V tomto scenári odporúčame požiadať svojho supervízora o pomoc s identifikáciou vhodných odborností, aby ste získali odbornú podporu.

2. Vyberte položku Uložiť a odoslať pozvánku. Vytvorí sa prepojená konverzácia a kontakty nakonfigurované vaším správcom sa automaticky pridajú do konverzácie. Po odoslaní rojovej pozvánky sa stále môžete vrátiť a v prípade potreby upraviť podrobnosti roja.

   Poznámka

   V predvolenom nastavení sa automaticky pridá váš supervízor, aby vytvoril roj. Ak nemáte supervízora, automaticky sa pridá váš správca, ktorý konfiguroval roj.

Dôjde k nasledovným akciám a zobrazeniam:

• Systém nájde minimálnu skupinu odborníkov potrebných na pokrytie čo najväčšieho počtu navrhovaných alebo pridaných odborností.
• Otvorí sa sekcia účastníkov, kde môžete vidieť počet odborníkov pozvaných do vášho roja, ktorí zodpovedajú konkrétnym zručnostiam.
• Môžete zobraziť názvy odborností, pre ktoré sa nenašiel odborník. Ak odbornosť nebola spárovaná, môžete spolupracovať so svojím supervízorom a nájsť odborníkov, ktorí zodpovedajú danej odbornosti.
• Mená automaticky pridaných účastníkov si môžete pozrieť v okne chatu.
• Keď pozvaný odborník prijme pozvánku do roja, automaticky sa pridá do konverzácie roja.
• Ak na paneli príkazov vyberiete možnosť Upraviť , existujúce uložené zručnosti zostanú. Ak upravíte požiadavku roja, vykonajú sa nasledujúce akcie:
  • Systém vyhľadáva zručnosti, aby zohľadnil najnovšie informácie, a pripojí nájdené zručnosti k existujúcim.
  • Pozvaní odborníci a odborníci, ktorí sú už v roji, v ňom zostanú.
  • Vytvorí sa skupinový chat, kde môžete chatovať s ľuďmi, ktorí sú odborníkmi na danú problematiku. Možno ste jediný, kto je v chate na začiatku, ale môžete ostatným poslať správu a v prípade potreby ich požiadať, aby sa pripojili.

Ako funguje pozvanie pre odborníkov

Keď vyberiete odborníka pre svoj roj, odošle automatickú pozvánku v službe Teams prostredníctvom adaptívnej karty. Keď prijmú vaše pozvanie, sú pripútaní k roju a ich schopnosti sú naznačené. Ak odborník pozvanie odmietne, systém vyhľadá ďalšieho odborníka alebo odborníkov, ktorí majú potrebné zručnosti.

Pre pozvaného odborníka obsahuje pozvánka na roj nasledujúce informácie:

• Pozývajúci agent: Agent, ktorý inicioval roj a pozval odborníka.
• Žiadosť o roj: Otázka, s ktorou agent potrebuje pomoc.
• Kroky, ktoré agent už vyskúšal: Stručný popis toho, čo agent vyskúšal pred vytvorením roja.
• Odbornosti: Požadované odbornosti, ktoré má odborník pre roj.
• Prijať a odmietnuť: Možnosti pre odborníka – buď sa pripojiť alebo odmietnuť roj. Ak odborník odmietne pozvanie a neskôr sa rozhodne, že sa chce pripojiť, môže sa zúčastniť tak, že vás požiada, aby ste ho pridali manuálne. Nemôžu zobraziť formulár roja zo skupinového chatu.

Keď sa odborník pripojí k skupinovému chatu, uvidí verziu formulára podrobností o roji iba na čítanie pridanú ako kartu. Na pravej table sa zobrazujú podrobnosti o súvisiacom prípade. Zobrazí sa žiadosť agenta o roj a zhrnutie toho, čo sa agent pokúsil urobiť na vyriešenie problému.

Odborníci, ktorí sa pridajú k roju, môžu vidieť všetkých účastníkov roja a odbornosti, ktoré majú a ktoré viedli k ich pozvaniu do roja.

Od odborníkov sa nevyžaduje, aby mali prístup k systému Dynamics 365, aby sa mohli zúčastniť rojov, ale ak majú prístup k roju v služby pre zákazníkov, môžu prejsť na kartu Aktivity roja nastránke Roj , kde môžu zobraziť časovú os všetkých kľúčových udalostí, ktoré súvisia s rojom.

Odborníci bez licencie Dynamics 365 môžu byť pozvaní do rojov v Teams. Keď prijmú pozvanie pripojiť sa k roju, na table Chat v aplikácii Teams sa zobrazí konverzácia roja. Odborník musí vybrať chat, aby mohol vstúpiť do konverzácie roja. Agent aj odborník môžu v prípade potreby pridať do chatu ďalších. Agent môže komunikovať s odborníkom a pridávať poznámky o ich interakcii na časovú os roja.

Vytvorenie úlohy na časovej osi

Ak existujú podrobnosti, ktoré chcete vy alebo vaši odborníci na roj v budúcnosti zdokumentovať alebo aktualizovať, môžete vytvoriť úlohu s voliteľným termínom dokončenia, ktorý sa zobrazí na časovej osi roja a tiež v chate v službe Teams.

Ak chcete vytvoriť úlohu súvisiacu s rojom, vykonajte nasledujúce kroky:

1. Na stránke roja v pracovnom priestore služby pre zákazníkov vyberte stránku Aktivity roja.
2. V časti Časová os vyberte ikonuPridať (+) a potom v rozbaľovacej ponuke vyberte položku Úloha . Rýchla tvorba: pracovná tabla sa otvorí na pravej strane stránky.
3. (Voliteľné) V poli Vlastník ste ako tvorca úlohy predvolene uvedení. V prípade potreby môžete pridať ďalších zadaním ich mien.
4. (Voliteľné) Zadajte popis toho, čo musíte urobiť.
5. (Voliteľné) Zadajte termín dokončenia .
6. Zadajte podrobnosti o trvaní a priorite .
7. Po dokončení vyberte položku Uložiť a zavrieť.

Bot Dynamics 365 automaticky odošle prepojenie na úlohu v chate Teams.

Vytvorenie poznámky na časovej osi

Môžete vytvoriť poznámky, ktoré obsahujú konkrétne podrobnosti, ktoré sa zobrazujú na časovej osi roja a tiež v chate v službe Teams.

1. V časti Časová os vyberte ikonuPridať (+) a potom v rozbaľovacej ponuke vyberte položku Poznámka . Tabla Rýchle vytvorenie: Poznámka sa otvorí na pravej strane strany.
2. Zadajte Názov poznámky.
3. V editore formátovaného textu pridajte podrobnosti.
4. Po dokončení vyberte položku Uložiť a zavrieť.

Uzavretie prípadu a riešenie roja

Keď prípad zatvoríte, či už jeho vyriešením alebo zrušením, zobrazia sa odkazy na všetky otvorené roje, ktoré sú spojené s prípadom. Môžete sa rozhodnúť zatvoriť alebo zrušiť tieto roje výberom odkazov. Ak to potvrdíte, príslušné roje sú vyriešené. Ak vyberiete možnosť Zrušiť, vrátite sa do formulára prípadu.

Riešenie relácie roja

Po dokončení roja ho môžete zavrieť vykonaním nasledujúcich krokov:

1. Na stránke Roj v pracovnom priestore služby pre zákazníkov vyberte položku Vyriešiť roj .
2. (Voliteľné): V časti Vyriešiť tento roj? zadajte podrobnosti, ktoré popisujú riešenie.
3. Vyberte položku Vyriešiť roj.

Po vyriešení roja bot Dynamics 365 uverejní príspevky do chatu Teams, aby označil, že roj bol vyriešený pomocou odkazu na podrobnosti roja v Dynamics 365.

Opätovná aktivácia roja

Roj môžete znova aktivovať vykonaním nasledujúcich krokov:

1. V pracovnom priestore služby pre zákazníkov vyberte na mape lokality položku Roje v službe.
2. Na stránke Roj vyberte z rozbaľovacieho zoznamu položku Všetky roje a potom vyberte roj , ktorý chcete znova aktivovať.
3. Na stránke Podrobnosti prípadu vyberte položku Znova aktivovať roj.

Po opätovnej aktivácii roja bot Dynamics 365 uverejní príspevky do chatu v službe Teams, aby označil, že roj bol znovu aktivovaný pomocou odkazu na podrobnosti roja v Dynamics 365.

Zrušenie roja

Prebiehajúci roj môžete zrušiť vykonaním nasledujúcich krokov:

1. V pracovnom priestore služby pre zákazníkov vyberte na mape lokality položku Roje v službe.
2. Na stránke Roj vyberte z rozbaľovacej ponuky položku Aktívne roje a potom vyberte roj , ktorý chcete zrušiť.
3. Na stránke Podrobnosti prípadu vyberte položku Zrušiť roj.
4. Na Zrušiť tento roj? vyberte dôvod, prečo chcete zrušiť roj z rozbaľovacieho zoznamu, a potom vyberte Zrušiť roj.

Po zrušení roja bot Dynamics 365 uverejní príspevky do chatu v službe Teams, aby označil, že roj bol zrušený pomocou odkazu na podrobnosti o roji v Dynamics 365.

Zobrazenie priradených rojov

Môžete vidieť roje, ktoré sú spojené s prípadom zo záznamu. Ak chcete zobraziť súvisiace roje, v aplikácii Customer Service workspace prejdite na kartu Podrobnosti a potom zobrazte kartu Priradené roje.

Zobrazenia rojov

Ak chcete zobraziť zoznam rojov, na mape lokality prejdite na Roje. Dostupné sú nasledujúce zobrazenia:

• Všetky roje
• Zrušené roje
• Moje aktívne roje
• Vyriešené roje
• Sledované roje
• Roje, ktoré sledujem

Pozrite si tiež

Konfigurácia rojenia zákazníckej podpory
Konfigurácia chatu v službe Teams
Použitie chatu v službe Teams