Share via

Povolenie návrhov od umelej inteligencie pre podobné prípady a články vedomostnej databázy

  • Článok

S využitím umelej inteligencie pomáhajú návrhy týkajúce sa podobných prípadov, ktoré boli predtým úspešne vyriešené, agentom rýchlo nájsť správne riešenia, zvýšiť ich produktivitu a poskytovať zákazníkom lepšie a rýchlejšie služby.

Toto sú kľúčové prvky tejto funkcie:

  • Prípady článkov a znalostných článkov riadené AI, ktoré sú založené na kontexte prípadov a historickej úspešnosti.
  • Sekundárne akcie, ktoré môžu agenti vykonať, ako je spolupráca s odborníkom, po zistení podobného prípadu.
  • Schopnosť modelu AI spracovať až 1 milión najnovších prípadov ich zaradenia za behu.

Poznámka

Ako fungujú návrhy umelej inteligencie pre podobné prípady a články vedomostnej databázy

Návrhy AI sa zobrazujú v inteligentnej asistencii, inteligentnom asistentovi, ktorý poskytuje agentom odporúčania v reálnom čase, pričom im pomáha vykonávať akcie počas interakcií so zákazníkmi. Po povolení panela produktivity v služby pre zákazníkov pracovnom priestore sa na paneli produktivity zobrazia karty inteligentnej pomoci s návrhmi.

Návrhy AI využívajú súbor vopred pripravených modelov porozumenia prirodzenému jazyku. Tieto modely sú navrhnuté tak, aby pomohli agentom rýchlo nájsť relevantné články vedomostnej databázy alebo podobné prípady na základe kontextu aktívnych prípadov alebo prebiehajúcich konverzácií.

Modely AI fungujú takto:

  • Vedomostné články a podobné prípady sa navrhujú na základe sémantického významu v kontexte prípadu a obsahu znalostného článku.
  • Po povolení nastavení môže trvať až 24 hodín, kým modely spracujú údaje a dokončia prvé nastavenie.
  • Model každý deň predspracúva publikované znalostné články a vyriešené prípady, aby pripravil kandidátov na návrhy. V rámci prvého predbežného spracovania je spracovaných až 1 500 publikovaných článkov a 15 000 nedávno vyriešených prípadov. Potom sú novo publikované články a vyriešené prípady spracované až do denného limitu. Postupom času sa kumulatívne spracuje až 1 milión posledných vyriešených prípadov, aby sme mohli podávať návrhy.
  • Po vytvorení alebo aktualizácii prípadu alebo počas prebiehajúcej konverzácie model vyhľadá zodpovedajúce články vedomostnej databázy a podobné prípady od kandidátov na návrhy.
  • Pre každý predspracovaný znalostný článok sa na základe jeho obsahu automaticky vygeneruje stručné zhrnutie. Keď systém navrhne znalostný článok, agentom sa zobrazí názov článku aj automaticky vygenerovaný súhrn. Tieto údaje môžu agentom pomôcť získať lepšiu predstavu o článku ešte predtým, ako si ho vyberú.
  • Okrem návrhov môžu agenti tiež povedať, prečo je článok alebo podobný prípad navrhnutý, prostredníctvom zoznamu kľúčových fráz, ktoré sú automaticky extrahované z článkov a prípadov znalostí. Tieto kľúčové frázy okrem skóre spoľahlivosti (percentuálne číslo, ktoré udáva mieru, do akej sa článok alebo podobný prípad zhoduje s aktívnym prípadom), zdôrazňujú relevanciu medzi návrhom a aktívnym prípadom alebo prebiehajúcou konverzáciou.
  • Počas prebiehajúcej konverzácie sa pre prvé tri správy odoslané zákazníkom spustia návrhy AI pre každú správu. Po týchto prvých troch zákazníckych správach sa návrhy AI spúšťajú pri každej tretej zákazníckej správe. Návrhy AI vychádzajú z kontextu opísaného v posledných 18 správach.
  • Po povolení nastavení budú návrhy na mieste až po obnovení alebo opätovnom otvorení prehliadača agentmi; nezobrazia sa v aktuálne aktívnych reláciách ani na prepínači relácie.

Jazyková podpora návrhov AI

Návrhy umelej inteligencie pre podobné prípady a články so znalosťami sú teraz podporované v nasledujúcich jazykoch:

  • Holandčina
  • angličtina
  • Francúzština
  • Nemčina
  • Taliančina
  • Japončina
  • Španielčina

Keď agent otvorí prípad alebo prijme konverzáciu, inteligentná asistencia skontroluje jazyk z nasledujúcich zdrojov:

  • Či je jazyk vybraný v nastaveniach jazyka podporovaný.

  • Či sa jazyk, ktorý AI zistila v prípade alebo konverzácii, ktorú agent akceptuje, zhoduje s jazykovými nastaveniami.

Ak jazykové overenie prejde, návrhy sa zobrazia v jazyku použitom v prípade alebo konverzácii. Ak sa jazyk nezhoduje alebo nie je podporovaný, návrhy sa nezobrazia. V takýchto prípadoch by mal agent aktualizovať nastavenie tak, aby používal podporované jazyky. Nastavenia jazyka použité v návrhoch AI sú uvedené takto:

  • Pre podobné návrhy prípadov je jazyk vybraný v nastaveniach používateľa Jazyk používateľského rozhrania použitý na zobrazenie podobných prípadov a návrhov článkov so znalosťami.

  • Inteligentná asistencia pri návrhoch k znalostným článkom najskôr skontroluje jazyk nastavený v nastaveniach Prispôsobenie znalostí. Ak nenájdete žiadne jazykové nastavenie, nastavenie Jazyka používateľského rozhrania sa používa na zobrazenie návrhov článkov o znalostiach. Ďalšie informácie: Prispôsobte si filtre článkov vyhľadávania znalostí.

Požiadavky

Skontrolujte, či sú splnené nasledujúce požiadavky:

  • Je nainštalovaná a prístupná služba Customer Service workspace. Viac informácií: služby pre zákazníkov pracovný priestor
  • Tabla produktivity je povolená. Ďalšie informácie: Panel Produktivita.
  • Je udelená rola správcu systému.
  • Procesy pracovných postupov používané modelom AI a entitami konfigurácie AI sú v aktivovanom stave. Ďalšie informácie: Procesy pracovných postupov.
  • Ak je povolený režim správy, uistite sa, že sú povolené aj operácie na pozadí. Ďalšie informácie: Režim spravovania.
  • Aby návrhy AI fungovali, kľúče spravované zákazníkom by mali byť deaktivované.

Povolenie návrhov umelej inteligencie pre podobné prípady

Návrhy AI pre podobné prípady môžete povoliť v služby pre zákazníkov centre spravovania, Omnikanálovom centre spravovania (zastarané) alebo služby pre zákazníkov aplikácii Hub.

  1. Prejdite na jednu z aplikácií a potom vykonajte nasledujúce kroky.

    1. Na mape lokality vyberte Štatistiky v časti Operácie. Zobrazí sa stránka Prehľady.
    2. V časti Návrhy pre agentov vyberte Spravovať.

    Zobrazí sa stránka Návrhy.

  2. V oblasti Nastavenia>Zhrnutie nastavte prepínač Povoliť návrhy podobných prípadov do polohy Áno.

  3. V časti Mapovanie údajov>Údajové polia entity prípadu vyberte hodnoty pre Zhrnutie prípadu a Podrobnosti o prípade, ak nechcete používať Názov prípadu a Popis, ktoré sú predvolene nastavené. Môžete si vybrať až tri ďalšie polia pre model návrhu prípadu, ktorý použijete na nájdenie podobných prípadov. Môžete sa napríklad pozrieť na prípady s podobným vekom, prípady vlastnené konkrétnym tímom a podobne. Model AI používa údaje zodpovedajúce vybraným políčkam na pochopenie kontextu prípadu na poskytnutie podobných návrhov prípadov.

    Poznámka

    Odporúčame používať textové polia s obyčajným textom, pretože sa nemusia generovať návrhy pre textové polia, ktoré majú povolený formát RTF.

    Povolenie návrhov umelej inteligencie pre podobné prípady.

  4. Vyberte položku Uložiť.

Povolenie návrhov umelej inteligencie pre články vedomostnej databázy

Návrhy umelej inteligencie pre články vedomostnej databázy môžete vytvárať v centre spravovania aplikácie Customer Service, v centre spravovania Omnikanála alebo aplikácii centra služieb pre zákazníkov.

  1. Prejdite na jednu z aplikácií a vykonajte nasledujúce kroky.

    1. Na mape lokality vyberte Štatistiky v časti Operácie. Zobrazí sa stránka Prehľady.
    2. V časti Návrhy pre agentov vyberte Spravovať.

    Zobrazí sa stránka Návrhy.

  2. V oblasti Zhrnutie prepnite prepínač Povoliť návrhy článkov vedomostnej databázy na Áno.

  3. V oblasti Mapovanie údajov>Polia údajov článku vedomostnej databázy skontrolujte, či je vybraná možnosť Články vedomostnej databázy pre Entita článku a Názov a Obsah v Názve článku a Obsahu článku. Môžete si vybrať tri ďalšie polia pre model, aby ste našli podobné články vedomostnej databázy, ako sú kľúčové slová článku, popis atď. Vybrané možnosti využíva model AI na pochopenie a nájdenie vhodného riešenia pre prípad alebo konverzáciu. Obsah článku používa model AI na generovanie stručného zhrnutia článku, ktoré sa agentovi zobrazí za behu.

  4. Vyberte položku Uložiť.

Pravidlá predspracovania modelu

Pravidlá predbežného spracovania modelu môžete použiť na obmedzenie predspracovaných prípadov, ktoré model AI navrhne vašim agentom. Môžete si vybrať z rôznych podmienok, ako napríklad hodnota sentimentu a súvisiace s vyriešeným prípadom.

Môžete tiež použiť pravidlá predbežného spracovania modelu na znalostné články, aby ste obmedzili návrhy na znalostné články na základe vecí, ako sú kľúčové slová, jazyk, počet zobrazení znalostného článku atď.

Stav predspracovania modelu

Oblasť Stav predbežného spracovania modelu zobrazuje nasledujúce metadáta týkajúce sa spracovania AI. Frekvencia spúšťania je nastavená od výroby. Model každý deň predspracuje novo publikované alebo aktualizované znalostné články a vyriešené alebo aktualizované prípady, aby pripravil kandidátov na návrhy.

  • Posledné úspešné spustenie: Zobrazuje dátum a čas posledného spustenia modelu.
  • Záznamy prípadov: Zobrazuje počet nových alebo aktualizovaných vyriešených záznamov prípadov, ktoré boli spracované.
  • Články vedomostnej databázy: Zobrazuje počet nových alebo aktualizovaných publikovaných článkov vedomostnej databázy, ktoré boli spracované.
  • Frekvencia chodu: Zobrazuje frekvenciu, ktorá je nastavená pre spustenie modelu.

Procesy pracovných postupov

Model AI a konfiguračné entity AI používajú nasledujúce procesy pracovného postupu. Skontrolujte, či sú tieto procesy v aktivovanom stave. Predvolene sú aktivované tieto procesy:

  • IsPaiEnabled
  • Predpovedať
  • PredictionSchema
  • Školenie
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Limity ochrany služby pre návrhy AI

Návrhy AI pre prípad a znalosti sú k dispozícii od októbra 2020. Zavádzame limity ochrany služieb pre tieto možnosti, aby sme udržali konzistentnú kvalitu služieb pre všetkých našich zákazníkov, ale pokiaľ zákazníci prekročia vopred definované limity, nebude účtovaný žiadny postih. Postupom času môže spoločnosť Microsoft upraviť tieto limity v súlade so vzormi používania zákazníkov a poskytnúť zákazníkom s vysokými scenármi a vzormi používania možnosti nákupu väčšej kapacity spôsobom, ktorý pre týchto zákazníkov ruší.

Limity ochrany služby pre návrhy AI sú definované v nasledujúcej tabuľke. Celkové limity sú združené na úrovni nájomcu na základe počtu používateľských licencií Customer Service Enterprise, ktoré sú v nájomcovi k dispozícii.

Plocha Limity Poznámky
Návrhy AI pre aktívne prípady 30 prípadov/mesačne na licenciu používateľa Každá licencia používateľa pridáva 30 aktívnych prípadov, keď agenti môžu v reálnom čase získať články s poznatkami o AI a podobné prípady.
Návrhy AI pre konverzácie 150 konverzácií/mesačne pre licenciu používateľa Každá licencia používateľa pridáva 150 konverzácií Omnikanál, keď agenti môžu v reálnom čase získať články s poznatkami o AI a podobné prípady.

Pozrite si tiež:

Prezrite si podobné prípady navrhnuté AI a znalostné články pre aktívne prípady
Zobrazte si návrhy inteligentnej asistencie pre znalostné články a podobné prípady využívajúce AI na prebiehajúce konverzácie
Často kladené otázky o prípadoch navrhovaných umelou inteligenciou a článkoch vedomostnej databázy
Vytvorenie nového pravidla podobnosti na zobrazenie podobných prípadov