Zobrazenie podobných prípadov a článkov vedomostnej databázy, ktoré navrhla umelá inteligencia
Keď otvoríte aktívny prípad, môžete si zobraziť návrhy týkajúce sa podobných prípadov, ktoré boli predtým úspešne vyriešené, a články vedomostí. S využitím AI vám tieto funkcie pomôžu nájsť správne riešenia a poskytnúť zákazníkom lepšie a rýchlejšie služby. Ak chcete pochopiť, ako fungujú návrhy umelej inteligencie, pozrite si časť Ako fungujú návrhy umelej inteligencie pre podobné prípady a články vedomostnej databázy.
Návrhy umelej inteligencie sa zobrazujú v inteligentnom asistentovi, ktorý poskytuje odporúčania v reálnom čase a pomáha konať v oblasti aktívnych prípadov alebo počas vašich interakcií so zákazníkmi v prebiehajúcich konverzáciách. Ak sa podobné prípady a články vedomostí nezobrazujú, váš správca by zakázal návrhy AI pre podobné prípady a funkcie článkov vedomostí.
Dôležité
Tabla Inteligentná asistencia sa zobrazí iba vtedy, keď otvoríte prípad na novej karte relácie. Ak otvoríte na zobrazenie vyriešeného prípadu na karte aplikácie, keď je otvorený váš prebiehajúci prípad, inteligentná asistencia sa pre vyriešený prípad neobnoví.
Predpoklady
- Mali by byť povolené návrhy podobných prípadov a článkov vedomostí. Táto funkcia je predvolene povolená.
- Funkciu inteligentného asistenta musí povoliť správca. Viac informácií: Inteligentný asistent v Customer Service Workspace
- Musí vám byť priradená rola používateľa Nástroje na zvýšenie produktivity.
Oboznámenie sa so súčasťami článkov vedomostnej databázy v inteligentnom asistentovi
Keď otvoríte aktívny prípad, na ktorom chcete pracovať, na table Inteligentný asistent sa zobrazia až tri články vedomostnej databázy, ktoré zodpovedajú kontextu prípadu.
Nasledujúca tabuľka uvádza vysvetlenie karty inteligentného asistenta pre články vedomostnej databázy navrhnuté umelou inteligenciou.
| Označenie | Popis |
|---|---|
| 1 | Po výbere zobrazí informácie o kartách. |
| 2 | Názov príslušného článku vedomostnej databázy. |
| 3 | Ďalšie príkazy |
| 4 | Zobrazuje akcie, ktoré je možné vykonať, keď vyberiete viac príkazov. |
| 5 | Stručné zhrnutie článku vedomostnej databázy, ktorý je generovaný modelom AI. |
| 6 | Možnosť prepojiť článok s prípadom ako súvisiaci článok. |
| 7 | Zobrazuje skóre spoľahlivosti, na základe ktorého bol článok vedomostnej databázy vybraný modelom AI. Navrhované články vedomostnej databázy sú zvyčajne vysoko relevantné pre kontext konverzácií, keď je skóre spoľahlivosti vyššie ako 80 %. Návrhy s nižším skóre spoľahlivosti môžu byť stále relevantné na základe sémantického významu niektorých kľúčových slov v konverzácii. Minimálne skóre spoľahlivosti je 65 %. |
| 8 | Keď používateľ vyberie Áno, štítok sa zvýrazní a karta zostane na table. Ak používateľ vyberie Nie, karta sa nahradí novým návrhom, ak existuje. Túto spätnú väzbu od agentov využíva model AI na preškolenie a vylepšenie návrhov v priebehu času. |
| 9 | Zobrazuje informácie o kľúčových slovách, ktoré použil model AI na zosúladenie článku. |
Ak sa nezhodujú žiadne články vedomostnej databázy, potom sa na karte zobrazí príslušná správa, napríklad „Nenašli sa žiadne návrhy týkajúce sa článkov vedomostnej databázy“.
Oboznámenie sa so súčasťami podobných prípadov v inteligentnom asistentovi
Keď otvoríte aktívny prípad, na ktorom budete pracovať, navrhne sa model AI až tri najlepšie vyriešené prípady, ku ktorým máte prístup, a zobrazia sa na table Inteligentný asistent. V predvolenom nastavení sa návrhy vytvárajú na základe názvu a popisu prípadu. Váš správca môže zmeniť nastavenia tak, aby používali iné textové polia pre model AI na získanie kontextu prípadu.
Nasledujúca tabuľka uvádza vysvetlenie karty inteligentného asistenta pre podobné prípady navrhnuté umelou inteligenciou.
| Označenie | Popis |
|---|---|
| 1 | Názov podobného prípadu. |
| 2 | Zhrnutie riešenia prípadu, ktoré je generované modelom AI. |
| 3 | Zobrazuje skóre spoľahlivosti, na základe ktorého bol článok vedomostnej databázy vybraný modelom AI. Navrhované odporúčané prípady sú zvyčajne vysoko relevantné pre kontext prípadov, keď je skóre spoľahlivosti vyššie ako 80 %. Návrhy s nižším skóre spoľahlivosti môžu byť stále relevantné na základe sémantického významu niektorých kľúčových slov v prípadoch. Minimálne skóre spoľahlivosti je 65 %. |
| 4 | Modrý pruh označuje, že používateľ s kartou zatiaľ neinteragoval. |
| 5 | Ak je vybraté, odkazuje na aktuálny aktívny prípad alebo odstráni odkaz na podobný prípad. |
| 6 | Ak je vybraté, zobrazí informácie o kľúčových slovách, ktoré použil model AI na spárovanie článku. |
| 7 | Stav podobného prípadu. |
| 8 | Zobrazuje akcie, ktoré je možné vykonať, keď vyberiete viac príkazov. |
Ak sa nezhodujú žiadne prípady, potom sa na karte zobrazí príslušná správa, napríklad „Nenašli sa žiadne návrhy týkajúce sa podobných prípadov“.
Zobrazenie podobných prípadov a súvisiacich článkov vedomostnej databázy, ktoré navrhla umelá inteligencia
Ak chcete zobraziť podobné prípady a súvisiace články pre prípad, na ktorom pracujete, vykonajte nasledujúce kroky. Akcie, ktoré môžete vykonať pomocou možností dostupných v návrhoch, sú určené rolou, ktorá je vám priradená.
V Dynamics 365 vyberte Customer Service workspace. Zobrazí sa stránka Tabuľa agenta služieb pre zákazníkov.
V zozname Moje aktívne prípady vyberte Shift + kliknutie myšou na prípad, na ktorom chcete pracovať. Prípad sa otvorí na karte relácie a vpravo sa zobrazí tabla Inteligentný asistent. Tabla inteligentný asistent obsahuje zoznam troch najdôležitejších článkov vedomostnej databázy a piatich podobných prípadov, ktoré navrhla umelá inteligencia na základe kontextu prípadu.
V oblasti Návrh článku vedomostnej databázy vykonajte niektorý z nasledujúcich krokov:
- Vyberte názov článku, ktorým chcete prejsť, a získajte relevantné informácie. Vybratý článok vedomostnej databázy sa otvorí na novej karte aplikácie.
- Vyberte ďalšie príkazy a postupujte takto:
- Kopírovať adresu URL: Vyberte, ak chcete kopírovať odkaz na článok vedomostnej databázy do schránky.
- Odoslať adresu URL e-mailom: Vyberte, ak chcete otvoriť formulár na vytvorenie e-mailu s odkazom na článok vloženým do tela e-mailu.
- Odoslať e-mailom: Vyberte, ak chcete otvoriť formulár na vytvorenie e-mailu s obsahom článku vedomostnej databázy vloženým do tela e-mailu.
- Vyberte ikonu prepojenia, ak chcete prepojiť článok s prípadom ako súvisiaci článok.
V oblasti Návrhy podobných prípadov môžete vykonať ľubovoľné z nasledujúcich činností:
- Vyberte názov prípadu, ktorým chcete podrobne prejsť, a naštudovať si podrobnosti vyriešeného prípadu.
- Vyberte ďalšie príkazy a postupujte takto:
- Kopírovať riešenie: Vyberte, ak chcete kopírovať informácie poznámok o riešení z vyriešeného prípadu do schránky.
- Odoslať e-mail agentovi: Vyberte, ak chcete otvoriť formulár na napísanie e-mailu a poslať svoje otázky agentovi, ktorý riešil podobný prípad. Formulár e-mailu sa otvorí na novej karte s vyplnenými príslušnými informáciami a odkazom na vyriešený prípad.
- Kliknutím na ikonu odkazu vytvoríte alebo vymažete odkaz s podobným prípadom.
Pozrite si tiež:
Povolenie návrhov umelej inteligencie pre podobné prípady a články vedomostnej databázy
Ovládací prvok vyhľadávania vo vedomostnej databáze využíva vyhľadávanie podľa relevancie
Vytvorenie a spravovanie článkov vedomostnej databázy
Pozrite si návrhy podobných prípadov v služby pre zákazníkov Hub